微笑服務(wù)訓(xùn)練課程

【培訓(xùn)對(duì)象】 
公司全體員工 

【培訓(xùn)收益】 
讓我們用微笑去感染身邊的人。微笑面對(duì)生活微笑面對(duì)客戶，讓微笑成為你前進(jìn)的基石 

【課程設(shè)計(jì)】 

模塊一：微笑的魅力和價(jià)值 
模塊二：微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 
模塊三：微笑的十大理由 
模塊四：微笑服務(wù)各項(xiàng)修煉 
模塊五：微笑服務(wù)的延伸 

【課程大綱】 
模塊一：微笑的魅力和價(jià)值 瑪麗小姐打開門時(shí)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)持刀的男人正惡很很的盯著自己。瑪麗靈機(jī)一動(dòng)，微笑的說：“朋友，你真會(huì)開玩笑！是推銷菜刀吧？我喜歡，我要一把......”邊說邊讓男人進(jìn)屋，接著說：“你很象我過去的一位好心的鄰居，看到你真的很高興，你要咖啡還是茶......” 
本來臉帶殺氣的歹徒慢慢的變得靦腆起來。 他有點(diǎn)結(jié)巴地說：“謝謝，哦，謝謝！ 
最后，瑪麗真的買下了那把明晃晃的菜刀，陌生的男人那著錢遲疑了一下走了，在轉(zhuǎn)身離去的時(shí)候，他說：“小姐，你將改變我的一生！” 

一、微笑服務(wù)的魅力 1. 微笑是最起碼的禮貌 
2. 微笑可以感染客戶 
3. 微笑可以激發(fā)熱情 
4. 微笑可以增加創(chuàng)造力 

二、微笑是一種有形的資本 1.微笑使你具有良好的形象 
2. 微笑是臉上的金字招牌 
3. 微笑讓你擁有良好的人際關(guān)系 

三、微笑是服務(wù)中的第一職業(yè)表情 

1.“臉難看”職業(yè)表情 
2. 一般職業(yè)表情 
3. 微笑職業(yè)表情 

模塊二、微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 1. 文明愉悅服務(wù) 
2. 熱情真誠服務(wù) 
3. 規(guī)范周到服務(wù) 
4. 形象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 

二、微笑服務(wù)的原則 1. 主動(dòng)微笑原則 
2. 自然真誠原則 
3. 一視同仁原則 
4. 禮貌克制原則 
5. 天天微笑原則 

模塊三、微笑的十大理由
 一．微笑的十大理由 

1. 微笑比緊鎖雙眉好看 
2. 令別人心情愉快 
3. 令自己的日子過的有滋有味 
4. 有助結(jié)交新朋友 
5. 表示友善 
6. 留給別人良好的印象 
7. 送給別人微笑，別人自然投以你微笑 
8. 令你看起來更有魅力 
9. 令別人減少憂慮 
10. 一個(gè)微笑可能隨時(shí)帶你展開一段終身的情誼 

模塊四、微笑服務(wù)各項(xiàng)修煉 
一、 模式訓(xùn)練 
1對(duì)鏡微笑訓(xùn)練法 
這是一種常見、有效和最具形象趣味的訓(xùn)練方法。端坐鏡前，衣裝整潔，以輕松愉快的心情，調(diào)整呼吸自然順暢；靜心3秒鐘，開始微笑：雙唇輕閉，使嘴角微微翹起，面部肌肉舒展開來；同時(shí)注意眼神的配合，使之達(dá)到眉目舒展的微笑面容。如此反復(fù)多次。自我對(duì)鏡微笑訓(xùn)練時(shí)間長度隨意。為了使效果明顯，放背景音樂。（較歡快的節(jié)奏） 
2他人誘導(dǎo)法 
同桌、同學(xué)之間相互通過一些有趣的笑料、動(dòng)作引對(duì)方發(fā)笑 
3情緒回憶法 
通過回憶曾經(jīng)的往事，幻想自己將要經(jīng)歷的美事引發(fā)微笑 
4口型對(duì)照法 
通過一些相似的發(fā)音口型找到適合自己的最美微笑狀態(tài)，例如“茄子”、“呵”“哈”等 
5筷子訓(xùn)練法 
這是日式訓(xùn)練法。道具是選用一根潔凈、光滑的圓柱形筷子（不宜用一次性的簡易木筷，以防拉破嘴唇），橫放在嘴中，用牙輕輕咬住（含住），以觀察微笑狀態(tài)。 
但此法不易顯示與觀察雙唇輕閉時(shí)的微笑狀態(tài)。 
6、輔助法 
輔助訓(xùn)練法的主要目的是訓(xùn)練面部及相關(guān)部位肌肉的活動(dòng)靈活，使微笑起來更自然美麗動(dòng)人的一種間接訓(xùn)練方法。 
■面部按摩 
在面部輕涂一層護(hù)膚霜及面霜，從面龐的中央部分開始，向兩邊輕輕地按摩。一般10至15分鐘即可。 
主要目的是訓(xùn)練面部肌肉的活動(dòng)、舒展，并有面部皮膚保養(yǎng)作用，以期有助于微笑的美麗。 
■頭頸部運(yùn)動(dòng) 
首選取是左右向位。站直或坐直，使頸部輕輕地左轉(zhuǎn)——復(fù)位——右轉(zhuǎn)——復(fù)位，再左轉(zhuǎn)。如此反復(fù)多次。二是前后向位。即低頭——復(fù)位——仰頭，反復(fù)多次。三是輕緩地使頸部做旋轉(zhuǎn)運(yùn)動(dòng)，反復(fù)多次。 
主要是使頸部肌肉活動(dòng)靈活，不僅對(duì)眼神訓(xùn)練和轉(zhuǎn)體微笑有所助益，而且對(duì)健康亦有好處。 
■唱歌 
美容專家認(rèn)為唱歌可以美容，可以使面部的肌肉群發(fā)生有節(jié)奏的運(yùn)動(dòng)，有益于促進(jìn)面部血液循環(huán)和營養(yǎng)特的供應(yīng)，增強(qiáng)面部組織細(xì)胞的活力，從而會(huì)使面容增色且富有彈性。 
心理學(xué)家認(rèn)為唱歌可以調(diào)整人們的情緒，可以治病。 
據(jù)此，我們則認(rèn)為經(jīng)常唱歌，不論是大聲唱還是小聲唱，既然對(duì)面部肌肉的活動(dòng)和調(diào)節(jié)情緒都有好處，肯定對(duì)微笑訓(xùn)練也會(huì)有好處。 
既然如此，從微笑訓(xùn)練角度出發(fā)，最好在唱歌之前和之后，都不要忘記微笑一下。 
■咀嚼、鼓腮、漱口 
經(jīng)常有意無意地重復(fù)這些動(dòng)作，于皮膚健康和微笑訓(xùn)練都是有益的。 


二．微笑服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成 1.提高榮譽(yù)意識(shí) 
2.提高敬業(yè)意識(shí) 
3.顧客至上意識(shí) 
4提高工作責(zé)任感 

模塊五、微笑服務(wù)的延伸 一、微笑服務(wù)與身體的三結(jié)合 1.微笑與眼神的結(jié)合 
2.注視的部位 
3.注視的角度 
4.注視的技巧 
5.注視的時(shí)間 
6.微笑與體態(tài)的結(jié)合 
7.微笑與神情的結(jié)合 

二、微笑的“四不要” 1.不要缺乏誠意、強(qiáng)裝笑臉 
2.不要露出笑容隨即收起 
3.不要僅為情緒左右而笑 
4.不要把微笑只留給上級(jí)、朋友等