課程背景：
乘務員這個職業在人們心中非常的優雅、大方，乘務員在空中運輸、地面運輸企業里占
有重要的作用，乘務員的形象就直接代表了該運輸企業的形象。在市場經濟條件下，運
輸企業間的競爭就是形象的競爭、就是服務質量的競爭，那么乘務員的形象、禮儀就至
關重要。有形、規范、系統的乘務員形象、乘務員禮儀，不僅可以樹立企業良好的形象
，更可以塑造受客戶歡迎的服務規范和服務技巧，能讓企業在和客戶心中贏得理解、好
感和信任，給企業帶來企業效益、提升企業競爭力。
課程收益：
1.通過培訓使學員塑造與職業相符合的職業形象；
2.通過培訓使學員了解乘務類服務領域的基本禮儀；
3.通過培訓使學員掌握處理棘手問題的技巧；
4.通過培訓使學員能更有效的與客戶進行溝通；
5.通過培訓使學員提高自身職業化素養，從而提升企業的競爭力。
課程風格：
專家老師擁有近十年的空中飛行經歷，飛行小時累計10000小時，擁有國內資深乘務員資
格和國際資深乘務員資格，就職于國內首家五星級航空公司-
海南航空，系統的接受了國內一流航空公司禮儀與服務培訓體系，并獲取了國家相關高
級禮儀講師資質，其禮儀知識豐富，自身形象氣質高雅，對打造職業形象，五星級服務
方面有著獨到的見解和經驗。擅長服務行業員工綜合能力提升培訓，將禮儀與服務流程
完美結合，注重實操與訓練，多年的服務行業現場督導培訓，積累了大量的服務管理經
驗。
專家老師同時擔任國內各大航空公司專業的乘務禮儀培訓導師，有專業精湛的禮儀與服
務知識，培養了數千名合格的空中乘務員，深得乘務員敬重，口碑良好。
授課方式：
1.五步方式：
第一步：講給學員聽
第二步：做給學員看
第三步：請學員來做
第四步：從旁指導
第五步：給學員鼓勵贊美，糾正錯誤，達到標準
2.授課比例：講授30% 分小組訓練60% 特殊情境模擬訓練10%
3.授課特色：以先進的弗勞爾聞式的授課方式訓練，訓練方式獨特，高效
參訓人數：30-40人
課程時間：3-4天，6小時/天
授課對象：空中乘務、地鐵乘務、高鐵乘務
課程大綱
第一講：重新認識自我、重新塑造職業形象——乘務員專業化職業形象塑造
一、案例鑒賞
1.案例：為何為乘務員的樣子那么賞心悅目?為何乘務員的舉止神態優雅大方?
思考：你心中的乘務員是什么形象?你想成為怎樣的乘務員?
2.導入禮儀的概念、重要性
1）禮儀的定義
2）乘務禮儀定義
3）乘務與禮儀的相關性、重要性
現場演練：學員形象案例分析、學員在塑造新的職業形象前拍照留存。自我分享，期待
塑造后的職業乘務職業形象。
第二講：儀容儀表禮儀——乘務員專業化職業形象塑造
一、儀容禮儀——男乘務員職業形象打造
1.男乘務員發型打造
2.男乘務員干凈整潔面容打造方法
3.男乘務員儀容禁忌及注意事項
二、儀容禮儀——女乘務員職業形象打造
1.女乘務員發型打造
1）發式要求及打造技巧老師現場實操指導，學員兩兩一組實操練習）
2）發飾要求皮筋、發卡、法網、定型技巧）
2.女乘務員職業基礎妝容打造步驟：11步曲
1）潔面正確的技巧
2）化妝水使用及方法
3）面霜眼霜的正確使用方法及技巧
4）粉底使用技巧
5）定妝粉使用技巧
6）畫眉技巧方法
7）畫眼影技巧方法
8）畫眼線技巧方法
9）畫腮紅技巧方法
10）畫口紅技巧方法
11）檢查效果注意事項
3.男、女乘務員儀容禁忌及注意事項
1）手部護理
2）香水使用技巧
3）體毛、面部毛發處理等注意事項
4）口腔、身體異味處理等注意事項
三、儀表禮儀——男乘務員、女乘務員儀表形象規范
1.男乘務員著裝規范
1）制服著裝要領
2）襯衣的穿著要領
3）著裝的“TPO”原則
4）著裝的“三個一”原則、著裝的“三色”原則
5）皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配
6）職業裝著裝大禁忌
2.女乘務員制服著裝規范
1）干凈整潔、整齊規范
2）領帶與領花/絲巾的佩戴
3）徽章的佩戴
4）鞋襪、配飾的搭配與選擇
5）女士工作制服穿著禁忌
3.服務人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法
1）三種絲巾折疊方法包括胸花、領花等
2）絲巾的佩戴技巧
案例：某航空公司乘務員儀表案例
現場演練：請學員上臺做模特，由其他學員點評，以人為例，正醒自我正面，反面）
第三講：儀態禮儀——乘務員專業化職業形象之儀態規范
一、標準站姿
1.男乘務員標準站姿的規范——理論講解 實操訓練
2.女乘務員標準站姿的規范——理論講解 實操訓練
3.乘務員站姿中面部表情訓練
4.乘務員站姿體態訓練方法
1）采用頭頂書
2）膝夾紙
5.弗勞爾聞式練習法：理論講解 實操訓練
二、標準坐姿
1.男乘務員標準坐姿的規范——理論講解 實操訓練
2.女乘務員標準坐姿的規范——理論講解 實操訓練
3.乘務員坐姿中面部表情訓練
三、標準行姿
1.男乘務員標準行的規范——理論講解 實操訓練
2.女乘務員標準行的規范——理論講解 實操訓練
3.乘務員行姿中面部表情訓練
四、標準蹲姿
1.乘務員標準蹲姿的規范——理論講解 實操訓練
2.乘務員蹲姿的注意事項
五、乘務員標準手勢規范——端，拿，遞，送
1.端拿遞送的規范——理論講解 實操訓練
2.端拿遞送的注意事項
案例：某空中乘務員給旅客的咖啡引起投訴案例
現場演練：學員練習儀態，分小組練習，老師一對一指導學員，達到乘務員標準儀態規
范
第四講：乘務員專業化職業形象之服務禮儀
一、鞠躬禮儀
1.鞠躬禮儀的起源
2.明確鞠躬禮儀要求
3.鞠躬禮儀的種類及場合區分——理論講解 實操訓練
二、引領禮儀
1.引領人員方位
2.引領手勢——理論講解 實操訓練
三、迎送禮儀
1.來有聲，迎
2.離有禮，送
3.學員兩兩一組實操訓練 ，老師從旁指到
四、敬語禮儀
1.禮貌用語種類
1）稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語
2.文明用語使用方法及注意事項
1）語言魅力訓練——語言清晰度、親和力；音量控制；語態控制。
2）稱呼禮儀————陌生客戶如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼?
3）問候語———如何說第一句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧；
4）贊揚他人的技巧
5）引導、分流客戶的語言技巧
6）面對投訴客戶的語言技巧
7）和旅客語言溝通的基本要求和禁忌
模擬訓練：學員互動，頭腦風暴，模擬真實的工作場景
五、乘務員微笑禮儀——最美的無聲的語言
1.微笑禮儀的標準
2.筷子訓練法——理論講解 實操訓練
案例：某五星級航空服務顧客感受案例
現場演練：學員練習儀態，分小組練習，老師一對一指導學員，達到乘務員標準儀態規
范
第五講：乘務員黃金服務法則——制勝于服務行業的法寶，有效減少旅客各種投訴的技巧
一、如何針對顧客身份去抓住顧客——特殊顧客分類
1.弱，病，殘分類及特性
2.老，小，孕分類及特性
3.VIP顧客及特性
4.如何抓住時機做到旅客開口前的細微服務?
二、服務過程中各階段效應
1.首輪效應
2.三A效應
3.親和效應
4.細微服務效應
5.末輪效應
三、與客戶溝通技巧冷靜、理智、策略）
1.耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議
2.自身失誤立即道歉
3.受了委屈冷靜處理
4.拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論
四、服務異議的處理
1.異議情況處理原則
1）彼此尊重、換位思考
2）職權之內
3）職權之外
2.傾聽的技巧
3.投訴處理流程
1）如何將投訴處理預防在發生之前?
2）如何在客戶投訴過程中有效處理投訴?
案例：某航空公司旅客不滿乘務員服務節奏慢，進行投訴
現場演練：學員研討，得出結論。情景模擬。
第六講：乘務員的良好心態塑造
一、心里瑜伽引導訓練
1.音樂催眠法
2.認清自己是誰?即將成為怎樣的人?
3.想要什么，現在擁有什么，即將怎么做?
3.引導學員塑造陽光心態
二、自身調節法
1.空杯心態
2.放好自己的位置
3.換位思考
