金融互聯網趨勢下銀行柜員客戶識別與精準營銷
課程背景：
隨著金融互聯網的迅速發展，傳統的業務模式逐漸被高科技設備所取代，用互聯網思維
推廣金融業務是大勢所趨。行業的變革勢必會影響柜員崗位的定位和要求，柜員是銀行
對外的窗口，是面對客戶的第一責任人，如何在適應大環境趨勢變化下進一步提高效能
是柜員崗位面臨的挑戰。
課程目標：
1．了解金融互聯網的發展趨勢，進一步認知崗位要求，發展柜面營銷能力
2．針對不同的客戶類型，持續提升柜面客戶識別能力，精準推薦產品
3．掌握柜面產品營銷技能，靈活運用一句話營銷和三句半話術
課程時間：2天，6小時／天
課程方式：案例分析 講授分享 小組討論
授課對象：60人以內
工具和設備：
有靠背的椅子，無線手持話筒、投影儀、音頻線、白板、白板筆、大白紙（15張）、訓
練場地（發言及各種演練互動等，桌椅擺放不能太密集）
課程大綱
第一講：金融互聯網發展對柜員的影響
1．金融互聯網發展趨勢解讀
2．各大商業銀行戰略轉型背后的思考
3．金融互聯網發展現狀對柜員崗位的影響
第二講：柜員服務提升和客戶識別技巧
一、銀行服務是立身之本
1．為什么要提供優質服務
1）銀行生態環境的改變
2）銀行競爭的多元化
3）以客戶為中心的客戶需求
2．什么是優質服務？——優質服務三緯模型
1）主動服務——服務意識
2）用心服務——服務技巧
3）細節服務——服務禮儀
3．柜員服務營銷七步曲
引入案例：招商銀行劉娟流程
1）站相迎
2）笑相問
3）禮貌接
4）及時辦
5）巧推薦
6）提醒遞
7）目相送
演練：現場分組演練柜員服務七步曲
二、柜面客戶識別和視覺營銷設計
1．臨柜客戶的三大心理需求與滿足方法
1）安全心理：增加客戶安全感的方法
2）求快心理：快速辦理的方法
3）尊重心理：滿足客戶自尊心的方法
2．網點現場柜面客戶識別
1）客戶分層分群分級管理
2）銀行客群區隔與經營模式
3）剖析富人：高端人群的思維變遷
案例分享：陳經理成功秘籍——關鍵動作
客戶識別：高凈值客戶商機識別的“望聞問切”
3．如何通過視覺營銷引起客戶好奇心？
1）柜面視覺營銷打造工具設計
2）柜面視覺工具運用要點
--三
--簡
--艷
--用
--便
3）柜面視覺營銷工具一句話設計要點
第三講：柜面精準化營銷實戰技巧
一、柜面產品知識學習
1．柜面營銷產品類別
2．柜面產品知識學習
1）“學”
2）“習”
3）“思”
3．柜面產品營銷話術
1）保險
2）基金定投
3）理財產品等
二、柜面營銷技巧
1．柜員在哪個最佳時空點開口營銷
2．柜面一句話營銷技巧和話術
3．如何把握營銷單張遞送的最佳時點
4．柜面營銷三句半營銷技巧和話術
5．FAB營銷話術設計
三、柜面營銷典型情景學習
1．問：
1）遇到轉賬匯款給別人的客戶……
2）遇到轉到自己他行卡上的客戶……
3）遇到取現金的客戶……
2．留：
1）遇到轉去他行“湊整”的客戶……
2）遇到轉賬到其他銀行投資理財的客戶……
3）遇到取現去消費的客戶……
3．少：
1）遇到確有“剛需”的客戶……
2）遇到大額取現的客戶……
4．回：
1）遇到生意人或臨時取用或、借出資金的客戶……
2）遇到信息不全的客戶……
四、柜面異議處理
1．客戶異議處理產生的原因
2．客戶異議處理的原則
3．客戶異議處理的步驟
五、網點現場交叉營銷流程
1．交叉營銷提高客戶粘性
2．交叉營銷三板斧
1）組合營銷
2）聯動營銷模式
3）圈子營銷
六、柜面聯動營銷模式
1．聯動營銷流程和職責
2．聯動營銷話術和工具
七、柜面產品知識學習
1．柜面營銷產品類別
2．柜面產品知識學習
1）“學”
2）“習”
3）“思”
3．柜面產品營銷話術——網上銀行，手機銀行產品等
八、柜面聯動營銷模式
1．聯動營銷流程和職責
2．聯動營銷話術和工具
