《以服為守 以拓為攻—時代背景下客戶維系與主動拓展能力提升》

課程背景：
隨著行業(yè)競爭的日趨激烈，各行業(yè)紛紛在原有產(chǎn)品及服務(wù)體系上衍生新的業(yè)務(wù)體系，帶動網(wǎng)點利潤的增長，固有業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，與時俱進積極探索新的業(yè)務(wù)體系；然對于傳統(tǒng)以廳店為基點的行業(yè)而言，守住廳店網(wǎng)點固然重要，但變“坐商”為“行商”的執(zhí)行策略，是進一步帶動業(yè)務(wù)增長的有效措施。
然現(xiàn)階段，客戶經(jīng)理“坐商”思維難以改變，外拓套路與技巧涵待提升，外拓效果不佳，疲于應(yīng)對，極大挫傷客戶經(jīng)理的積極性，如何在激烈的市場競爭中搶得先機，強化客戶經(jīng)理的外拓能力極其關(guān)鍵。
課程立足外拓客戶經(jīng)理能力水平現(xiàn)狀，從心改變，由客戶維系技能守住守住現(xiàn)有客戶基盤，應(yīng)用時代背景下的互聯(lián)網(wǎng)思維、結(jié)合主動營銷技巧積極拓展客戶，實現(xiàn)“行商”的效果提升，帶動公司效益。
課程收益：
◆ 樹立外拓營銷新認知，了解客戶經(jīng)理四大目標，塑造陽光心態(tài)；
◆ 了解客戶流失原因，熟練應(yīng)用客戶滿意度模型中提升滿意度三個方法，熟練應(yīng)用滿意度提升五個技巧，熟練應(yīng)用客戶異議處理五大流程；
◆ 熟練應(yīng)用DISC性格進行判斷，并掌握其應(yīng)對技巧；
◆ 熟練應(yīng)用新媒體傳播吸粉絲四大渠道與“1-2-3”法則、巧聯(lián)動三目的四大法促發(fā)展三渠道兩技巧；
◆ 熟練應(yīng)用服務(wù)切入法與營銷切入法；了解客戶需求心理，熟練應(yīng)用需求分析“三個有效”，熟練應(yīng)用需求引導(dǎo)之購買設(shè)定流程；
◆ 了解產(chǎn)品介紹“131原則”，熟練應(yīng)用產(chǎn)品介紹FABE、SPIN、產(chǎn)品“三化”介紹法、分解介紹法、對比介紹法，并熟練應(yīng)用其實用場景；
◆ 熟練應(yīng)用五大促成方式完成最終成交。
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：客戶維系經(jīng)理、外拓客戶經(jīng)理等一線營銷人員
授課方法：課程講授40%，案例分析及研討40%，實操練習(xí)20%
課程大綱
第一講：職業(yè)認知與陽光心態(tài)
一、外拓客戶經(jīng)理職業(yè)認知
1．困局思考與剖析：從坐到行，喊了多年還沒做好，為什么？
2．時代背景下—客戶拓展時不我待
3．客戶拓展意義解析
二、案例分享—哪些行業(yè)/公司已成功走出去
1．銀行機構(gòu)—分時定點的流動營銷
2．國美電器—移動互聯(lián)網(wǎng)下背景下的成功轉(zhuǎn)型
3．汽車行業(yè)—商超聯(lián)展異業(yè)聯(lián)盟
4．廈門移動—精耕細作的社區(qū)營銷
三、積極心態(tài)—做自我情緒的主導(dǎo)者
討論：什么情況下，會讓你感受巨大的壓力？
1．不同心智模式下的行為差異
案例分享1：富士康管理模式對心態(tài)的影響
案例分享2：羅森塔爾效應(yīng)實驗
案例分享3：皮革公司兩個銷售員
案例分享4：三個砌磚匠
2．消極心態(tài)是殺手
1）壓力疏導(dǎo)-不要做焦慮的猴子
2）心態(tài)影響生活
3）心態(tài)影響工作
4）心態(tài)影響身心
3．心態(tài)塑造—做情緒主導(dǎo)者
1）知足常樂
2）自得其樂
3）苦中作樂
4）生理疏導(dǎo)法
第二講：時代背景下的客戶維系
一、客戶流失原因分析
1．數(shù)據(jù)展示-客戶為什么離開你
2．流失客戶心理分析
3．客戶流失主客觀因素分析
二、客戶滿意度模型解析
1．影響客戶滿意度兩大因素
2．滿意度提升技巧
1）降低期望值
2）提升體驗值
實戰(zhàn)場景演練
三、客戶滿意度提升技巧
1．認同
2．贊美
3．同理心
4．樹立專家形象
四、異議抱怨處理技巧
1．有效傾聽
2．有效回應(yīng)
3．有效確認
4．有效澄清
5．有效記錄
五、客戶服務(wù)實戰(zhàn)案例
1．模擬客戶溝通場景，應(yīng)用滿意度提升技巧
2．模擬客戶抱怨場景，應(yīng)用處理技巧
第三講：知己知彼—DISC分析與應(yīng)用
一、了解自己，讀懂他人—認同不同
1．DISC的分析維度
1）理性還是感性
2）內(nèi)向還是外向
3）關(guān)注人還是關(guān)注事
4）認真做還是認真想
案例：不同性格對同一問題的反應(yīng)
探討：西游記師徒四人
二、DISC性格測評與解讀
1．Dominance支配型/主導(dǎo)型
2．Influence影響型/社交型
3．Steadiness穩(wěn)健型/支持性
4．Conscientiousness服從型/思考型
三、DISC日常簡易辨別法
1．一眼看穿D型人—一個字“直”
2．一眼看穿I型人—一個字“圓”
3．一眼看穿S型人—一個字“平”
4．一眼看穿C型人—一個字“細”
探討：我們客戶群體中的DISC
四、DISC性格特質(zhì)分析與應(yīng)用
1．如何與D型人溝通與相處
2．如何與I型人溝通與相處
3．如何與S型人溝通與相處
4．如何與C型人溝通與相處
五、DISC性格特質(zhì)與沖突管理
1．針對D型的解決方案
2．針對I型客戶的解決方案
3．針對S型客戶的解決方案
4．針對C型客戶的解決方案
第四講：移動互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶拓展
一、移動互聯(lián)網(wǎng)背景下—微營銷
1．群雄崛起大趨勢
1）20年科技發(fā)展，世界變遷
2）互聯(lián)網(wǎng)1．0、2．0、3．0發(fā)展與變革
3）互聯(lián)網(wǎng) 的概念與特點
4）新媒體運營數(shù)據(jù)分析
2．順勢而為做營銷
1）微營銷格局與定位
2）微營銷傳播三大流程
--吸粉絲：四大渠道、“1-2-3”法則
--巧聯(lián)動：三目的四方法
--促發(fā)展：核心技巧與話術(shù)
二、穿門入戶—奠定營銷基礎(chǔ)
1．服務(wù)切入法
1）服務(wù)切入—以便民之名，行服務(wù)之便
2）購買設(shè)定—以建議之名，建購買標準
3）留客信息—以服務(wù)之名，做信息收集
4）引客體驗—以體驗之名，行推薦之禮
5）薦客購買—以活動之名，引客戶購買
2．營銷切入法
1）簡要問候話術(shù)設(shè)計
2）自我介紹話術(shù)設(shè)計
3）來意說明話術(shù)設(shè)計
4）狀態(tài)確認話術(shù)設(shè)計
5）營銷切入一句話話術(shù)設(shè)計
3．攻堅戰(zhàn)術(shù)適用性分析
思考：服務(wù)切入與營銷切入哪個好？
情景演練：以外拓現(xiàn)場為背景，應(yīng)用服務(wù)與營銷切入法模擬開場白。
三、望聞問切—建立需求標準
1．客戶需求模型解析2．顯性需求之需求分析
1）有效傾聽
2）有效詢問
3）有效觀察
3．隱性需求之需求引導(dǎo)
1）獲得客戶認同
2）引起客戶好奇
3）建立購買標準
4）贏取客戶信任
4．需求引導(dǎo)三句半話術(shù)設(shè)計
1）切入點問題
2）呈現(xiàn)利益與痛苦
3）產(chǎn)品介入
案例分析及實戰(zhàn)演練
4）外拓現(xiàn)場，應(yīng)用“三個有效”模擬需求分析
5）客戶對產(chǎn)品感知不強，應(yīng)用購買設(shè)定技巧模擬客戶引導(dǎo)流程
6）外拓現(xiàn)場，模擬搜集客戶信息
三、強化沖擊—產(chǎn)品攻心介紹
1．FABE介紹及適應(yīng)性分析
2．SPIN介紹及適應(yīng)性分析
3．產(chǎn)品“三化”介紹
1）數(shù)字化
2）場景化
3）案例化
4．分解介紹法適應(yīng)性分析
5．對比介紹法適用性分析
情景模擬：應(yīng)用產(chǎn)品介紹方法，模擬特定情況下，使用何種介紹方法。
四、促成技巧與維系挽留
1．五大促成技巧
1）牛群效應(yīng)成交法
2）終極成交法
3）惋惜成交法
4）選擇成交法
5）假設(shè)成交法