打造卓越客戶體驗地圖

【課程說明】

中國已走向全球互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟下半場，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)化的時代。隨著國際局勢的改變，中國內(nèi)部的企業(yè)環(huán)境也產(chǎn)生了劇烈的變化。人口紅利消失，被迫工業(yè)自主升級，互聯(lián)網(wǎng)時代也走向了新的開端。企業(yè)以往的目標從每年的追求高增長，到今日的想盡辦法活下來，已是完全的不同的局面。

在此前提下，企業(yè)的思維模式能否擁抱變化，以用戶為導向，創(chuàng)造出積極良好的服務體驗，是最基本也是最重要的一件事，如何創(chuàng)造出滿意的客戶是企業(yè)當下的重大挑戰(zhàn)！

什么是客戶體驗地圖？以芬蘭的赫爾辛基機場為例。芬蘭的赫爾辛基機場希望成為亞洲旅客在北歐的首選過境機場，機場管理層從旅客及員工那里收集了超過200個優(yōu)化機場服務的建議，然后問題來了——概念這么多怎么選？要花多少時間、人力及預算？萬一實施結(jié)果旅客不滿意怎么辦？對此，他們一籌莫展。

最終赫爾辛基機場每年節(jié)省了1200萬歐元的成本；并得到了全球80多個英文刊物的報道；在推特上吸引了超過500萬的用戶；國際轉(zhuǎn)機旅客的數(shù)量增長了3%，還獲得了兩項大獎：芬蘭年度最佳設計獎和紐約的全球服務設計獎。

而做到這些，僅僅花了75天。最初的200個建議，被篩選提煉成12個新服務原型，用于測試評估。900個乘客參與到設計和改進服務體驗的過程中。

最終，機場管理層得到了一份經(jīng)過驗證的、有優(yōu)先排序的新服務清單，以及一種可重復使用的數(shù)字排名工具用來了解哪些投資的回報率最高，為機場未來的戰(zhàn)略決策提供了關鍵依據(jù)。

這就是客戶體驗地圖的力量！

【培訓方法】

以講師講授、學員互動、室內(nèi)拓展、視頻教學以及小組交流討論為主。

【培訓對象】

全體人員

【培訓時長】

2天

【課程內(nèi)容】

一.   什么是體驗？

1.    過程 結(jié)果=體驗

2.    良好體驗三個特性

案例：wechat

二.   極致的體驗如何創(chuàng)造？

1.    體驗建構(gòu)金三角

案例: 星巴客的咖啡工廠

2.    良好體驗往往具有高粘度

（1）   PBL的激勵法則

（2）   MAT行為塑造方法

三、客戶體驗地圖的價值，方法及案例應用

    1. 樹立服務設計的全鏈路思維模式

      *從需求到反饋的死循環(huán)思路

      案例: MOT關鍵時刻的真實應用

2. 為什么客戶體驗地圖是創(chuàng)新型組織的必備技能？

*消費升級與場景時代是客戶體驗的加速器

    3. 介紹客戶體驗地圖制作方法

 案例： TESCO（樂購）

四、        客戶體驗地圖制作

1.    練習有效利用草圖和故事版表達你的想法并獲取反饋。

2.    圍繞實際的工作命題，組員協(xié)同共創(chuàng)，以練促學。

3.    通過教練式引導，幫助學員掌握客戶體驗地圖在不同場景下的運用。

五、客戶體驗地圖的測試評估與迭代

1．練習角色扮演等不同形式的客戶體驗地圖制作方法

2．與其他組員互相測試客戶體驗地圖 

3．基于反饋進行客戶體驗地圖迭代

4．從客戶體驗地圖測試中洞察真正的用戶需求