問(wèn)題的分析與解決

第一部分 課程概述

1.1 課程背景
■早在20世紀(jì)90年代，通用電氣(GE)的CEO杰克·韋爾奇就說(shuō): “一個(gè)經(jīng)理人要有一顆更開放的心，過(guò)去人們總是認(rèn)為經(jīng)理人理應(yīng)比下屬知道得多一些，這種老觀念已經(jīng)不合時(shí)宜了。未來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)者是提出問(wèn)題、加以討論，然后解決它們。”
■在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的今天，各級(jí)管理者靠自己的經(jīng)驗(yàn)與智慧乾綱獨(dú)斷地解決問(wèn)題的方式顯然更加不合時(shí)宜。如今，如何利用團(tuán)隊(duì)智慧，群策群力解決業(yè)務(wù)中的實(shí)際問(wèn)題是最重要的事情之一。解決問(wèn)題是每一個(gè)層級(jí)的管理者每天都在做的事情，但很少有人意識(shí)到其背后所隱含著基本的規(guī)律、模式、方法論——解決問(wèn)題的基本過(guò)程就是通過(guò)匯集團(tuán)隊(duì)的智慧，采用不完全歸納法和逐步逼近的策略共同完成對(duì)問(wèn)題的界定，集思廣益尋找可能的解決方案，并從多個(gè)可能的解決方案中選出可以付諸實(shí)踐的解決方案的過(guò)程。更重要的是，在解決問(wèn)題中總結(jié)寶貴的成功或失敗的經(jīng)驗(yàn)、萃取出最有價(jià)值的方法技能并傳承下去，以至于讓組織以后無(wú)論遇到什么挑戰(zhàn)個(gè)人和組織都有應(yīng)對(duì)的方法。
■各級(jí)管理者一定要意識(shí)到棘手問(wèn)題的解決必然有兩種效果。外顯的效果當(dāng)然是工作績(jī)效的完成，而內(nèi)在的、容易被忽視的卻是最重要的效果，就是在解決棘手問(wèn)題的同時(shí)每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員在這段經(jīng)歷中的成長(zhǎng)和收獲——團(tuán)隊(duì)的工作能力得到了切實(shí)的成長(zhǎng)。通用電氣(GE)曾經(jīng)對(duì)300位高階經(jīng)理人進(jìn)行過(guò)一項(xiàng)調(diào)查，結(jié)果顯示，有90%的人認(rèn)為，對(duì)他們?cè)诠ぷ髦械某砷L(zhǎng)貢獻(xiàn)最大的是“曾在XX處跟隨XX人一起工作”。換言之，這些經(jīng)理人認(rèn)為，從直接主管那里接受到的指導(dǎo)與訓(xùn)練才是他們成功的最重要因素。GE領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展中心的前主席諾埃爾·蒂奇(Noel M.Tichy)說(shuō)：成功的領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)教導(dǎo)他人成為領(lǐng)導(dǎo)者。
■問(wèn)題的解決過(guò)程，一定存在著各種觀點(diǎn)和價(jià)值觀的整合，把不同甚至相反的想法和目標(biāo)整合在一套解決方案中才是真正的本事。著名作家菲茨杰拉德(F.Scott Fitzgerald)把“頭腦中同時(shí)存有兩個(gè)相互矛盾的想法而繼續(xù)保持思考的能力”定義為一流智商。提出整合思維(Integrative Thinking)的著名管理思想家羅杰·馬丁(Roger Martin)羅杰·馬丁(Roger L.Martin)教授通過(guò)與 50 多位杰出領(lǐng)導(dǎo)者的訪談發(fā)現(xiàn)：運(yùn)用思辨的頭腦，從獨(dú)立觀點(diǎn)中權(quán)衡出新方式的決策者，與一次只考量單一模式的決策者相比，有明顯的優(yōu)勢(shì)。
■達(dá)爾文說(shuō)，最有價(jià)值的知識(shí)是關(guān)于方法的知識(shí)。解決問(wèn)題的方法正是如此，它不僅提供了一整套基于認(rèn)知規(guī)律的問(wèn)題解決方法，還提供了相應(yīng)的一系列的工具和技巧。有人說(shuō): “等我忙過(guò)這陣子就去好好學(xué)習(xí)充電。”還有人說(shuō):“等我學(xué)習(xí)深造后再大干一場(chǎng)。”而真正有效的學(xué)習(xí)是在挑戰(zhàn)性工作中學(xué)習(xí)，在解決問(wèn)題中學(xué)習(xí)，在做中學(xué)“Learning By Doing”。

1.2 課程目標(biāo)： 學(xué)習(xí)完本課程后，將能夠：

●理解問(wèn)題解決的關(guān)鍵流程和步驟；

●根據(jù)自己的工作實(shí)際進(jìn)行調(diào)適性應(yīng)用解決問(wèn)題的框架；

●用自己的語(yǔ)言闡釋兩類問(wèn)題的定義，并能力舉出常見問(wèn)題；

●理解符合認(rèn)知規(guī)律才能讓問(wèn)題得到解決；

●學(xué)習(xí)一些常用的問(wèn)題解決的方法和工具；

●在問(wèn)題解決各個(gè)階段，能夠抓住關(guān)鍵要點(diǎn)，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)方式推動(dòng)問(wèn)題的解決。
1.3 課程設(shè)置：
 ● 課程適合：企事業(yè)單位各級(jí)管理者，如各級(jí)團(tuán)隊(duì)管理者、職能部門經(jīng)理/主管等基、中、高層管理者，新晉升經(jīng)理和主管、儲(chǔ)備干部、骨干員工、內(nèi)訓(xùn)師等等。
● 適宜人數(shù)：25-50人
● 課程形式： 講授 案例分析 工作坊 模擬體驗(yàn)
● 授課時(shí)長(zhǎng)：2天

第二部分 課程大綱
第一天課程大綱及內(nèi)容安排
 09:00 ~ 09:10■課程互動(dòng)開場(chǎng)：破冰及初步體驗(yàn) Ice Breaking ▲說(shuō)明：用有趣的體驗(yàn)活動(dòng)來(lái)幫助大家熱身，并讓每個(gè)學(xué)員集中到課程的主題及目標(biāo)上，進(jìn)入課程的學(xué)習(xí)中。

第一單元：?jiǎn)栴}解決的公式 ▲成功者和平庸者的區(qū)別就在于他們不同的解決問(wèn)題的能力上。所以，解決問(wèn)題的能力是一個(gè)人成功與失敗的關(guān)鍵能力、軟實(shí)力。解決問(wèn)題的基本過(guò)程就是通過(guò)匯集團(tuán)隊(duì)的智慧，采用不完全歸納法和逐步逼近的策略共同完成對(duì)問(wèn)題的界定，集思廣益尋找可能的解決方案，并從多個(gè)可能的解決方案中選出可以付諸實(shí)踐的解決方案的過(guò)程。愛因斯坦說(shuō)：解決問(wèn)題所用的公式比結(jié)果還重要。我們更應(yīng)該思考的是，用什么樣的策略方法、流程框架逼近我們要找的答案。 兩類問(wèn)題的定義：良構(gòu)問(wèn)題(well-structured)與病構(gòu)問(wèn)題( ill-structured)    【案例】如何幫助團(tuán)隊(duì)建立共識(shí)？ 科學(xué)的思考：突破舊有思維模式  摒棄“只行不思”：解決問(wèn)題有套路，用方法技能解決問(wèn)題  方法技能：最有價(jià)值的知識(shí)是關(guān)于方法的知識(shí) 解決問(wèn)題的框架：解決問(wèn)題六步法(by Dr.Thomas Gordon) 非線性思考：如果你的職位比現(xiàn)在高兩級(jí)，你會(huì)怎么做？  問(wèn)題解決后的效果：獲得績(jī)效&在解決問(wèn)題中培養(yǎng)人 解決問(wèn)題的思維結(jié)構(gòu)模型

 ■第二單元： 識(shí)別和界定問(wèn)題

 ▲我們工作生活中遇到的大部分是病構(gòu)問(wèn)題。病構(gòu)問(wèn)題的一個(gè)顯著特征是對(duì)問(wèn)題缺乏明確的界定，問(wèn)題的構(gòu)成存在不可知的部分，難以確定哪些規(guī)則和原理是解決問(wèn)題必須的，難以確定解決問(wèn)題的方法和步驟，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案，不知道正確與否，沒(méi)有最優(yōu)，只有相對(duì)合適。分析哲學(xué)的創(chuàng)始人羅素說(shuō)：許多人寧愿死，也不愿思考，事實(shí)上他們也確實(shí)至死都沒(méi)有思考。著名哲學(xué)家艾茵·蘭德說(shuō)：財(cái)富是一個(gè)人思考能力的產(chǎn)物。本單元將運(yùn)用思考的技術(shù)引導(dǎo)大家進(jìn)行問(wèn)題的探索… 【案例】 真正的問(wèn)題是什么     界定問(wèn)題：將問(wèn)題盡可能量化而清楚地表達(dá)，明確從哪里出發(fā) 描述解決問(wèn)題的成功標(biāo)準(zhǔn)  界定問(wèn)題范圍：在什么范圍、用多長(zhǎng)時(shí)間、花多少錢、關(guān)注哪些干系人的利益、跟當(dāng)前業(yè)務(wù)的緊密程度 解決問(wèn)題的思維本質(zhì)：專注模式與發(fā)散模式的完美配合    兩種思維模式過(guò)程解析與應(yīng)用 思考的快與慢：思考像是用網(wǎng)逮鴿子，有時(shí)你絕對(duì)不能把網(wǎng)拉得過(guò)快，否則除了一根羽毛什么也套不到(by John Burroughs) 從感知現(xiàn)象到問(wèn)題共識(shí)    從問(wèn)題到多種可能
12:00 ~ 14:00午餐、午休14:00 ~ 17:00

 ■第三單元：分析問(wèn)題的根源 

▲問(wèn)題界定清楚后，對(duì)造成問(wèn)題的原因分析又會(huì)見仁見智。團(tuán)隊(duì)探索造成問(wèn)題的原因又需要一輪的頭腦風(fēng)暴。頭腦風(fēng)暴中對(duì)問(wèn)題根源探索可能是根據(jù)現(xiàn)象分析的，也可能是懷疑猜測(cè)的，還可能是憑感覺斷言的。問(wèn)題常常是一果多因的，所有風(fēng)暴出來(lái)的原因可能對(duì)也可能不對(duì)，都需要進(jìn)一步的驗(yàn)證和排除。所有未經(jīng)驗(yàn)證的原因都不是真正的原因。 使用頭腦風(fēng)暴(Brainstorming)的正確姿勢(shì) 【工具】根源分析法(RCA) 表象，問(wèn)題，原因 分析問(wèn)題根源所用的幾個(gè)關(guān)鍵工具解析 如何設(shè)計(jì)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)“群策群力”？ 【練習(xí)】你遇到的問(wèn)題是什么？   分析問(wèn)題根源常見的誤區(qū)
17:00 ~ 17:30當(dāng)天課程總結(jié)

第二天課程大綱及內(nèi)容安排

 09:00 ~ 09:10■動(dòng)力活動(dòng)：?jiǎn)拘雅c回顧 

▲說(shuō)明：用充滿活力的活動(dòng)來(lái)幫助大家進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài)并回顧第一天課程，進(jìn)入今天的課程的學(xué)習(xí)中。
■第四單元：探索可能的解決方案

 ▲問(wèn)題分析完成后團(tuán)隊(duì)接下來(lái)的任務(wù)是探索可能的解決方案。如果問(wèn)題有幾個(gè)子問(wèn)題的話，每個(gè)子問(wèn)題都要探索可能的解決方案，子問(wèn)題完全可以看做一個(gè)全新的問(wèn)題，用解決問(wèn)題的流程走一遍。病構(gòu)問(wèn)題的解決策略遵循“不求最好，只求更好”的原則尋找次優(yōu)解的方法… 尋找次優(yōu)解的辦法：不完全歸納法（案例：吉姆柯林斯和他的《基業(yè)常青》） 【練習(xí)】探索可能的解決方案工具：圓桌會(huì)議法及其變通用法 探索可能的解決方案所用的幾個(gè)關(guān)鍵工具解析

 ■第五單元：確定解決方案，形成計(jì)劃

 ▲盡管可能的解決方案可以風(fēng)暴很多,但不是所有的想法都有機(jī)會(huì)付諸實(shí)踐。從諸多可能的方案中找出能夠付諸實(shí)踐的方案，需要一個(gè)逐一評(píng)價(jià)的過(guò)程。評(píng)價(jià)就要有標(biāo)準(zhǔn)、有依據(jù)。收益矩陣是一個(gè)簡(jiǎn)單實(shí)用的篩選模型，從結(jié)果的預(yù)期 回報(bào)和實(shí)施的難易程度兩個(gè)維度交叉衡量解決方案。 

▲在實(shí)踐中，經(jīng)常讓團(tuán)隊(duì)選擇不超過(guò)三條具體措施來(lái)付諸實(shí)踐。如果項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)比較大，組織上分為 若干個(gè)小組，可以讓不同的小組去落實(shí)不同的措施，倒是可以多選一些措施。

“ ▲“要事第一”是很重要的法則，如果一次頭腦風(fēng)暴后決定很多條需要落實(shí)的措施， 那結(jié)果往往是一條也落實(shí)不了。選擇越多，困惑越多，精力越容易分散。 用“收益矩陣”交叉衡量解決方案  收益矩陣的正確使用姿勢(shì) 深入到心理學(xué)和腦科學(xué)理解問(wèn)題解決12:00 ~ 14:00午餐、午休
 
■第六單元：實(shí)施解決方案

 ▲到了實(shí)施解決方案階段，我們就已經(jīng)成功地把一個(gè)“解決疑難問(wèn)題”的問(wèn)題轉(zhuǎn)化成為執(zhí)行力的問(wèn)題。在這個(gè)環(huán)節(jié)，可以銜接上史蒂芬柯維先生非常推崇的4DX策略。柯維認(rèn)為影響執(zhí)行的因素很多，但這四個(gè)要素代表了其中20%的活動(dòng)，而這20%的活動(dòng)又創(chuàng)造了80%的成果。  史蒂芬柯維(Stephen R.Covey)的4DX策略 要素1：集中精力關(guān)注最重要的工作 要素2：樹立記分牌  要素3：將抽象的目標(biāo)轉(zhuǎn)化成具體的行動(dòng)  要素4：讓員工們互相負(fù)責(zé) 【練習(xí)】收益矩陣的正確使用姿勢(shì) 促進(jìn)行動(dòng)的有效方法 問(wèn)題解決的最后一個(gè)環(huán)節(jié)：評(píng)估效果并標(biāo)準(zhǔn)化

 ▲解決問(wèn)題的最后一個(gè)環(huán)節(jié)是評(píng)估問(wèn)題解決的效果，是否有效地解決了問(wèn) 題，達(dá)到“識(shí)別與界定問(wèn)題”環(huán)節(jié)所界定的結(jié)果要求。一方面，要評(píng)估解決問(wèn)題措施的有效性；最后，解決問(wèn)題的方法和成果都可以標(biāo)準(zhǔn)化地固化下來(lái)，成為組織的方 法技能或流程制度。 實(shí)際練習(xí)：讓大腦內(nèi)部建立更廣泛和更牢固的神經(jīng)環(huán)路

 ■第七單元：思路擴(kuò)展——解決問(wèn)題的四種策略 

▲解決問(wèn)題的過(guò)程有方法論，而且解決問(wèn)題的策略也有章可循。在解決問(wèn)題中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、萃取方法并傳承下去，以至于無(wú)論遇到什么挑戰(zhàn)，個(gè)人和組織都有不變的應(yīng)對(duì)方法：通過(guò)萃取出最有價(jià)值的“方法技能”。 信息加工法解決問(wèn)題：方案藏在弱勢(shì)算子里 創(chuàng)新性解決問(wèn)題：頓悟靠的是知覺重組 類比式解決問(wèn)題：不同中發(fā)現(xiàn)相同  探索模式：深層結(jié)構(gòu)的建構(gòu)與應(yīng)用

17:00 ~ 17:30 課程大總結(jié)
  注：課程內(nèi)容可能會(huì)以當(dāng)天課程的實(shí)際實(shí)施進(jìn)度而進(jìn)行調(diào)整。