銷(xiāo)售談判、客情維護(hù)與投訴處理

培訓(xùn)背景：

l 為什么銷(xiāo)售人員簽的合同利潤(rùn)這么少？談的都是小單；

l 為什么銷(xiāo)售人員遇到客戶為難就沒(méi)轍？只會(huì)報(bào)怨公司；

l 為什么業(yè)務(wù)員一聽(tīng)到客戶提出拒絕，就輕易放棄？

l 為什么業(yè)務(wù)員輕易給客戶亮出自己的“底牌”？

l 為什么客戶要樣品非常積極，但就沒(méi)訂單？

l 遇到每年要求降價(jià)的老客戶，怎么應(yīng)對(duì)？

課程大綱：

第一章  談判類(lèi)型

1. 強(qiáng)勢(shì)地位與弱勢(shì)地位的談判；

2. 競(jìng)爭(zhēng)型、合作型與對(duì)抗型談判；

3. 長(zhǎng)期或持續(xù)合作與短時(shí)或一次交易型談判；

4. 談判的七種模型

第二章 評(píng)估雙方實(shí)力

1. 供應(yīng)商的議價(jià)能力取決于什么？

2. 購(gòu)買(mǎi)者的議價(jià)能力取決于什么？

3. 新進(jìn)入者具備哪些威脅

4. 替代品具備哪些威脅

5. 同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)程度

第三章 情報(bào)的收集和準(zhǔn)備

1. 談判的團(tuán)隊(duì)構(gòu)成與目的

2. 尋找客戶決策鏈的關(guān)鍵人物

3. 影響決策采購(gòu)的五種人

4. 尋找無(wú)權(quán)有影響力的人

5. 關(guān)鍵人物對(duì)產(chǎn)品/項(xiàng)目的態(tài)度/利益

6. 關(guān)鍵人物的個(gè)人信息分析

7. 各關(guān)鍵人的內(nèi)外部政治信息

8. 建立立體的客戶關(guān)系網(wǎng)

9. 采購(gòu)關(guān)鍵時(shí)機(jī)信息

第四章  價(jià)格和成本的組成因素

1. 定價(jià)的類(lèi)型及解析

2. 常用的定價(jià)方式以及組成價(jià)格的要素

3. 盈虧平衡點(diǎn)和利潤(rùn)的合理空間

4. 采購(gòu)量與成本和采購(gòu)價(jià)格的關(guān)系

5. 發(fā)現(xiàn)“看不見(jiàn)的成本”

6. 如何提出漲價(jià)要求？

第五章  報(bào)價(jià)策略

1. 為什么報(bào)了價(jià)就沒(méi)有下文了？

2. 初期是否應(yīng)該給客戶報(bào)價(jià)？

3. 報(bào)價(jià)時(shí)需要注意的6個(gè)事項(xiàng)

4. 16種報(bào)價(jià)方式分析

5. 決定價(jià)格的要素分析

6. 報(bào)價(jià)的是為了引導(dǎo)客戶比價(jià)還是對(duì)成本構(gòu)成分析？

第六章  還價(jià)

1. 客戶還價(jià)時(shí)的依據(jù)有哪些？

2. 客戶會(huì)在什么時(shí)候要求供應(yīng)商降價(jià)？

3. 7種還價(jià)模式分析；

4. 是否降價(jià)的依據(jù)有哪些？

5. 什么時(shí)候給客戶降價(jià)比較合適？

6. 當(dāng)客戶上司出現(xiàn)要求降價(jià)時(shí)，我應(yīng)該怎么辦？

7. 客戶提出合理?xiàng)l件，是否我就應(yīng)該降價(jià)？

8. 如何應(yīng)對(duì)一味壓價(jià)的客戶？

第七章  讓步策略
1、如何讓對(duì)方相信這是我的底線？
2、如何控制讓步的幅度、次數(shù)、速度？
3、讓步過(guò)程中，如何找到支撐點(diǎn)作為“止滑點(diǎn)”？
4、整數(shù)和中數(shù)，如何構(gòu)成談判的焦點(diǎn)？

5、如何說(shuō)服客戶接受我的付款方式？

第八章  異議處理

n 客戶異議的5個(gè)區(qū)分；

n 如何分清客戶異議的真實(shí)性？

n 客戶一再地提出不同的條件，怎么處理？

n 處理異議中常用的15種交換方式；

n 如何應(yīng)對(duì)故作驚訝、虛擬競(jìng)爭(zhēng)、空頭支票、預(yù)算有限等談判的陷阱

n 客戶常用的18種壓價(jià)技巧分析；

第九章  僵局處理

1. 僵局形成的原因

2. 一般僵局的直接與間接處理方式

3. 嚴(yán)重僵局的處理方式

4. 處理僵局的最佳時(shí)機(jī)

5. 出現(xiàn)僵局時(shí)的“3換”措施

第十章  協(xié)議

1. 什么是無(wú)效和不完整的協(xié)議？

2. 要約和承諾要注意哪些問(wèn)題

3. 一般的標(biāo)準(zhǔn)合同條款有哪些？