基于業(yè)主滿意的物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新體系解析

【培訓(xùn)對(duì)象】 
物業(yè)人員 

【培訓(xùn)收益】 
解讀推波助瀾、陽光燦爛——房地產(chǎn)業(yè)對(duì)物業(yè)管理的推動(dòng)與發(fā)展、本是同根生、相煎何太急——房地產(chǎn)與物業(yè)管理的矛盾與對(duì)立、休戚與共、同舟共濟(jì)——房地產(chǎn)對(duì)物業(yè)管理的期望與需求...... 

一、推波助瀾、陽光燦爛——房地產(chǎn)業(yè)對(duì)物業(yè)管理的推動(dòng)與發(fā)展

1、 經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整帶動(dòng)中國服務(wù)行業(yè)的崛起；

2、  市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶動(dòng)服務(wù)市場的旺盛；

3、 城鎮(zhèn)化進(jìn)程給予物業(yè)管理市場的需求；

4、 房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶給物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的空間； 

二、本是同根生、相煎何太急——房地產(chǎn)與物業(yè)管理的矛盾與對(duì)立

1、 貨非所愿——捆綁銷售而帶來的前期物業(yè)管理

2、 貨不對(duì)版——服務(wù)承諾與物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀的不對(duì)等

3、 質(zhì)價(jià)不符——物業(yè)成本與物業(yè)和利潤之間的煎熬

4、 到底為誰代言——建管不分離而來的行業(yè)矛盾

5、 你撤退我掩護(hù)——工程遺留問題的代人受過

6、 南郭先生的濫竽充數(shù)——職業(yè)操守的信任危機(jī)

7、 樂不思蜀、劉禪阿斗——讓開發(fā)商失望的物業(yè)管理 

三、休戚與共、同舟共濟(jì)——房地產(chǎn)對(duì)物業(yè)管理的期望與需求

1、 做好房地產(chǎn)的最后“一道防線”

2、 做好房地產(chǎn)產(chǎn)品的“美容師”：物業(yè)管理是整容師還是美容師

3、 做好業(yè)主的“統(tǒng)一戰(zhàn)線”：

4、 做好社區(qū)的“守望者”：物業(yè)管理是順從還是限制

5、 完善房地產(chǎn)售后服務(wù)體系：從銷售產(chǎn)品到服務(wù)產(chǎn)品

6、 建立客戶關(guān)系管理體系：從客戶服務(wù)到客戶關(guān)系管理

7、 構(gòu)成產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)防范體系：從救火到防火

8、 房地產(chǎn)市場競爭格局的四個(gè)演變過程：地段——質(zhì)量——服務(wù)——客戶關(guān)系

四、鳳凰盤涅 浴火重生——基于業(yè)主滿意與房地產(chǎn)需求之下的創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)體系建設(shè)

1、 基于客戶資源體系建立的客戶信息管理

1)客戶資源對(duì)房地產(chǎn)和物業(yè)服務(wù)的意義與作用

2)客戶資源體系建設(shè)的6個(gè)步驟

3)房地產(chǎn)客戶資源與物業(yè)服務(wù)客戶資源的互動(dòng)與共享

2、 基于客戶定位的客戶細(xì)分和客戶需求分析

1)從帕爾迪的理論對(duì)房地產(chǎn)客戶細(xì)分

2) 6個(gè)關(guān)鍵客戶細(xì)分群體

3) 6種細(xì)分客戶群的物業(yè)服務(wù)需求

3、 基于客戶需求的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品定位

1)客戶定位與客戶細(xì)分

2)客戶細(xì)分與物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品定位

3)業(yè)主需求分析與物業(yè)個(gè)性化服務(wù)的123

4)業(yè)主個(gè)性化需求與物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)配套

4、 基于服務(wù)質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系建設(shè)

1)標(biāo)準(zhǔn)化的歷史與物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展

2)從麥當(dāng)勞模式反思物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)

3)物業(yè)管理質(zhì)量管理體系建設(shè)的4個(gè)促進(jìn)作用

4)物業(yè)管理質(zhì)量體系建設(shè)的6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容

5)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的7大監(jiān)控體系

5、基于客戶體驗(yàn)的物業(yè)服務(wù)流程建設(shè)

1)從業(yè)主角度關(guān)注產(chǎn)品的適用性——積極的物業(yè)管理前期介入

2)為業(yè)主把握產(chǎn)品質(zhì)量——規(guī)范的物業(yè)接管驗(yàn)收

3)為創(chuàng)造未來的生活體驗(yàn)——體驗(yàn)式營銷物業(yè)服務(wù)配合

4)人性化的入伙交付流程——?jiǎng)?chuàng)造尊貴與便利的客戶感受

5)為業(yè)主解決后顧之憂——房地產(chǎn)產(chǎn)品缺陷反饋與遺留問題解決

6)全程式的客戶關(guān)懷——提升客戶忠誠度的客戶關(guān)系管理

6、 基于客戶精神的物業(yè)服務(wù)形象體系建設(shè)

1)服務(wù)的有形展示與物業(yè)服務(wù)特征

2)物業(yè)服務(wù)形象體系建設(shè)對(duì)物業(yè)服務(wù)之推動(dòng)

3)物業(yè)服務(wù)形象體系建設(shè)的五個(gè)步驟 

7、 基于客戶追求的物業(yè)文化體系建設(shè)

1)文化管理與服務(wù)文化的本質(zhì)與內(nèi)涵

2)服務(wù)文化建設(shè)對(duì)物業(yè)服務(wù)的意義與作用

3)物業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的四個(gè)誤區(qū)

4)物業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的六個(gè)步驟

8、 基于客戶關(guān)懷的客戶俱樂部和延伸服務(wù)體系建設(shè)

1)客戶關(guān)懷與客戶忠誠度管理

2)房地產(chǎn)客戶俱樂部的建立與運(yùn)作

3)房地產(chǎn)客戶俱樂部的客戶群體，以及采取的策略

4)房地產(chǎn)客戶俱樂部聯(lián)盟商家管理，與商家合作模式

5)房地產(chǎn)客戶俱樂部會(huì)員管理、刊物管理及網(wǎng)站管理

6)物業(yè)延伸服務(wù)體系建立

9、 基于客戶抱怨的客戶投訴處理

1) 2個(gè)有效溝通氛圍的營造

2) 3個(gè)物業(yè)服務(wù)溝通基礎(chǔ)的建立

3) 4種物業(yè)服務(wù)溝通方式

4) 8個(gè)物業(yè)服務(wù)溝通原則

5)業(yè)主投訴處理的9個(gè)步驟

10、基于業(yè)主滿意的物業(yè)服務(wù)職業(yè)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1)職業(yè)化團(tuán)隊(duì)對(duì)物業(yè)服務(wù)的意義

2)物業(yè)服務(wù)職業(yè)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)的四個(gè)關(guān)鍵要素

3)物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)面臨的五個(gè)現(xiàn)狀

4)打造職業(yè)化物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的六個(gè)步驟