中國移動10086客服服務(wù)意識與電話溝通技巧

課程大綱

課程大綱

一． 建立服務(wù)意識
 服務(wù)的兩種特性
個人特性與程序特性
 服務(wù)的四種類型
漠不關(guān)心型
按部就班型
熱情友好型
優(yōu)質(zhì)服務(wù)型
 客戶要的是什么？除了正常的業(yè)務(wù)流程，他更在乎態(tài)度！
 銀行柜員與ATM機的區(qū)別是什么？
 移動的投訴
 服務(wù)就是你的品德，你不只是在為客戶服務(wù)，也是在為自己服務(wù)！
 做好服務(wù)的關(guān)鍵：
控制自己的情緒
像自己開店一樣對待我們的客戶
不讓自己做機器人

二． 服務(wù)意識訓(xùn)練 服務(wù)的基本要求
 流程與規(guī)范的重要意義所在
 電話服務(wù)溝通的關(guān)鍵時刻
主動迎候客戶
主動了解客戶需求
積極響應(yīng)客戶需求
主動處理客戶異議
主動告別客戶

三． 溝通技巧訓(xùn)練 影響溝通效果的因素
 溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、 “三明治”
 深入對方情境
行為冰山模型
釣魚理論
對方最關(guān)心的是什么（聆聽與觀察）
如何站在對方立場進(jìn)行溝通
進(jìn)入對方心理舒適區(qū)
 高效引導(dǎo)技巧
開放式提問、封閉式提問
經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
 三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心
第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷

四． 客戶投訴處理現(xiàn)場互動：如果你是現(xiàn)場經(jīng)理
 要正確看待投訴
 了解客戶投訴的心路歷程 
 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
主體：顧客自己的原因
客體：顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
媒介：對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿
 客戶抱怨投訴的三種心理分析
求發(fā)泄的心理
求尊重的心理
求補償?shù)男睦?br/> 正確處理投訴的溝通技巧
處理時的溝通語言
處理的方式及技巧
處理時態(tài)度、情緒、信心
 客戶抱怨投訴處理的六步驟：
耐心傾聽
表示同情理解或真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
跟進(jìn)實施
 巧妙降低客戶期望值技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請教法
同一戰(zhàn)線法
 當(dāng)我們無法滿足客戶的時候
替代方案
巧妙示弱
巧妙轉(zhuǎn)移!
 快速處理客戶抱怨投訴策略
快速掌握對方核心需求技巧
快速呈現(xiàn)解決方案
快速解決問題技巧