《禮與儀塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象》

【課程收益】
1、快速提升服務(wù)意愿度，牢固樹立服務(wù)人員應(yīng)有的服務(wù)認(rèn)知、服務(wù)理念；
系統(tǒng)梳理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與要求，準(zhǔn)確定位服務(wù)提升方向及行動(dòng)措施；
通過重點(diǎn)訓(xùn)練服務(wù)流程中提升客戶滿意度的關(guān)鍵步驟，為學(xué)員構(gòu)建清晰的優(yōu)質(zhì)服務(wù)路徑，真正做到服務(wù)內(nèi)化于心，外化于行。
【授課對(duì)象】
企業(yè)業(yè)務(wù)/職能系統(tǒng)基層員工、基層管理者、中層管理者
【授課形式】
內(nèi)容講解、視頻引導(dǎo)、案例研討、示范訓(xùn)練、情境演練、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)、游戲互動(dòng)
【課程時(shí)長】
1天（6小時(shí)/天）
【課程大綱】
一、服務(wù)意識(shí)篇
服務(wù)行業(yè)的工作本質(zhì)
決定服務(wù)品質(zhì)的要素
服務(wù)質(zhì)量模型
成交與服務(wù)形象的關(guān)系
塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象兩個(gè)抓手——塑造內(nèi)、外部服務(wù)形象
二、禮儀訓(xùn)練篇
1、正確認(rèn)知“禮”與“儀”——禮儀的認(rèn)知誤區(qū)與“偏見”
2、職業(yè)形象
（1）視覺形象——儀容修飾與著裝規(guī)范、眼神與微笑
嗅覺形象——體味修飾
（3）形體禮儀——站坐行蹲、手勢(shì)
3、接待禮儀
（1）會(huì)面禮儀
（2）握手禮
（3）鞠躬禮
（4）介紹禮
（5）指引禮
（6）奉茶禮
（7）迎送禮
4、溝通禮儀
（1）微表情與手勢(shì)語
（2）打開正確的“溝通姿勢(shì)”
（3）溝通策略——三個(gè)技巧 三個(gè)句式
（4）服務(wù)語言的使用
場景演練：1分鐘營造最佳溝通語境
5、客訴處理的原則與步驟
三、學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化篇
群策群力——團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)服務(wù)形象升級(jí)行動(dòng)方案
圍繞培訓(xùn)目標(biāo)，引導(dǎo)學(xué)員現(xiàn)場共同商策制定或繪制出標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程/服務(wù)話術(shù)/改進(jìn)措施等行動(dòng)方案。