《服務意識與服務技巧提升》

一、大人心態(tài) - 像喜歡孩子那樣喜歡客戶！ 二、男人心態(tài) - 像喜歡美女那樣喜歡客戶！ 三、強者心態(tài) - 像喜歡老人那樣喜歡客戶！ 四、商人心態(tài) - 像喜歡金錢一樣喜歡客戶！
五、對待客戶的黃金法則：
想贏就先付出——投資心態(tài)（不付出超人代價，不會有超人成績） 
想勝就先幫助——幫助心態(tài)（對待客戶要用心幫助、而不是花招） 
合作是省時間——共贏心態(tài)（速度、快，不要浪費你我時間） 
愛你就要求你——孝子心態(tài)（強迫、要求、催逼是因為我愛你） 
六、四人心態(tài)的核心：每一個別人都是最好的別人，而自己是最好的自己！

第二講 服務意識與角色轉換
一、我們企業(yè)的價值觀
二、現在客戶與五年前客戶的期望對比
三、一個滿意顧客和一個不滿顧客的不同作用
四、正確認識客戶：客戶是企業(yè)生命的源泉，沒有客戶，就沒有我們的發(fā)展。
五、 服務人員應具備的素質和能力
1、對服務有深刻的理解 
2、對企業(yè)有全方位的了解 
3、人際交往能力和技巧 
4、良好品德與精神：正直、誠實、換位思考、團隊精神、主人翁意識等。
六、畜牧業(yè)服務的五個特性
七、畜牧業(yè)服務的四個層面
服務流程—完整;服務質量—達標;服務態(tài)度—端正 ;服務境界—感動 
八、角色轉換：分清生活的我和服務別人的我—九個“兩回事”
1、別人與自己是兩回事；別人的錯誤，不是我錯誤的理由 ；
2、功勞與苦勞是兩回事；做了許多事，很辛苦，不代表你有了結果；
3、批評與表揚是兩回事；批評與表揚不能相抵，功過分明。
4、過去與現在是兩回事；過去只說明過去，價值體現于現在；
5、對人與對事是兩回事；不能帶個人情緒去工作，對事不對人； 
6、感情與原則是兩回事；不是不通情理，而是是非分明；
7、朋友與同事是兩回事；班上是同事，班下是朋友；
8、家與公司是兩回事；不能用私人的東西為公家服務，也不能公家的東西為私人所用； 
9、社會與職場是兩回事；客戶畢竟是客戶，江湖義氣不能實現客戶價值！
八、根據性格色彩解決不同類型的客戶投訴
紅色性格的特點及其應對措施
黃色性格的特點及其應對措施
藍色性格的特點及其應對措施
綠色性格的特點及其應對措施


第三講 服務禮儀
真實瞬間：人與人接觸的第一感覺
優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質量
禮儀帶給你機會：禮儀是你成功之路的秘密武器
員工個體職業(yè)形象行為與服務效果的關系

一、禮儀就在你身邊：禮儀的作用及禮儀的兩個基本原則
二、職場儀表禮儀
著裝的三個基本原則
1、著裝四要素 
2、著裝六不準 
3、女士正裝穿著要素：正裝分裙裝和褲裝
4、男士正裝穿著要素：三色原則；三一原則；三忌原則
選擇正裝西裝的三要素：面料、顏色、款式的要求與標準
襯衫穿著五原則
三、行為舉止禮儀訓練
（一）、儀態(tài)禮儀
1、標準站姿、坐姿、走姿、蹲姿講解與訓練
2、微笑服務及微笑訓練
3、善于利用態(tài)勢語言：表情、眼神的修煉
（二）、接待禮儀
1、寒暄、介紹、稱呼禮儀
2、握手禮儀
3、名片禮儀
4、拜訪、交談禮儀 
5、引領禮儀
6、座次禮儀
7、乘車禮儀
8、接待禮儀——迎接禮儀、送別禮儀。

第四講 客戶價值
一、什么是客戶？
我們的衣食父母；是越用越多的資源；是我們商業(yè)回報的來源。
二、什么是客戶價值? ——是非業(yè)務價值！客戶價值是執(zhí)行的動力與方向。戰(zhàn)略上，是百年基業(yè)的根本。
三、怎么做客戶價值?
敬畏客戶，超越客戶價值期望，讓客戶感動。——內心
在保證自己公司基本利益的前提下，滿足客戶需求，超越客戶期望。——行為
三大方法：新增法、排除法、遞進法。
四、客戶價值的修煉
1、你的客戶是誰？ 
2、上周為這些客戶做了哪些工作？ 
3、這些工作的結果是什么? 
4、本周準備做什么事感動客戶？
5、內部客戶價值