【培訓目標】
1、調整心態：好的心態是成功的基礎，也決定結果和高度，課程講將讓學員對照，
明心見性，從而發現心態缺陷和不足并調整；
2、激發潛能：課程將通過訓練和體驗，讓學員自我醒覺，發現盲點和局限，從而自
我提升突破，激發工作潛能；
3、提升素質：能力和素質苦困段在與自我設限，固步自封，缺乏學習和悟的能力，
課程將通過一系列訓練，實現自我突破和提升；
4、凝聚團隊：課程將從個人角度來解析卓越團隊的負責任、激情、自信、關愛、付
出和共贏等特質，從而培養團隊精神及對他人的信任感，凝聚共識以增強團隊的凝聚力
、執行力；
【培訓形式】
老師通過寓教于樂的培訓方式，拓展員工的思路，總結一些事務處理時的道理
老師運用大量的客戶服務及投訴實景案例剖析問題，解決問題
本次課程運用課程講授、案例剖析、頭腦風暴、角色扮演、情景模擬、視頻教學等方
【課程大綱】
模塊一：技能推動——高效溝通的藝術
：溝通的本質
1. 溝通技巧是營銷人員必備的關鍵技能
2. 高效溝通的本質
3. 正確認識人際交往中的“溝”
4. 高效溝通的作用和目的
5. 高效溝通模型
1) 溝通中的一個核心
2) 溝通中的三大手段
3) 溝通中的六大要素
6. 溝通中的禁忌
情境演練：溝通的作用
案例分析：我公司的管理者小王為什么吃力不討好？
小組討論：溝通的障礙有哪些？
：高效溝通四環節
1. 溝通技巧之一----看
2. 溝通技巧之二----聽
1) 有效傾聽的3個原則
— 復述
—總結
—情感反饋 點頭搖頭，
【案例分析】：李小龍甄子丹案例
讀書人案例
2) 傾聽中的禁忌
3. 溝通的技巧之三---說
1) 說即使反饋
—— 0級
—— 一級
—— 二級
2) 積極的說
3) 消極的說
4) 怎樣建立信賴感
4. 溝通的技巧之四----問
開放式問題: What why how.
封閉式問題:是不是?好不好？
【實戰演練】：每人問三個封閉式的問題并進行分析
【案例分析】：請不要打斷別人的談話
：不同人際風格的溝通技巧
1. 人際風格的四大分類
1) 分析型人的特征和與其溝通技巧
2) 力量型人的特征和與其溝通技巧
3) 活潑型人的特征和與其溝通技巧
4) 和平型人的特征和與其溝通技巧
2. 三個分析技術
1) 互動：溝通對象脾氣大嗎？
2) 互動：溝通現在時機對嗎？
3) 互動：溝通對象與你有心里障礙嗎？
3. 如何提煉第一句話
4. 提升溝通效果的四大法則
1) “面子”工程
2) 牢記目標
3) 我操縱，您決定
4) 用“心”溝通
