《ＱＣ閉環(huán)式服務(wù)技能品管圈》

閉環(huán)式服務(wù)技能品管圈

課程背景
服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。
如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價值，那么就需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升意識與
技能。本課程可以解決員工與客戶交流不順暢，思維無法達(dá)成一致，不能很好的解決客
戶問題，對于客戶不滿疲于應(yīng)付，難以一次性解決等系列障礙，從而實(shí)現(xiàn)客服人員自我
管理的價值與成就感！

培訓(xùn)課時：2天，6小時/天

課程目標(biāo)
1.深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
2.建立積極主動的客服心態(tài)
3.掌握分析客戶行為心理知識
4.有效建立客戶信任度
5.學(xué)習(xí)運(yùn)用有效溝通的技巧
6.如何面對客戶的抱怨與不滿

課程大綱
第一講：了解客戶篇
1.服務(wù)的定義
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求
1）迅速響應(yīng)客戶要求
2）以客戶為中心
3）持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
4）舍身處地為客戶著想
5）個性化服務(wù)
3.客戶的觀點(diǎn)
4.客戶服務(wù)循環(huán)圖

第二講：服務(wù)技能篇
1.接觸客戶
1）客戶的三種需求
2）如何預(yù)測客戶需求
小組練習(xí)：預(yù)測客戶需求、敏銳的洞察力
3）表示熱情
角色演練：模擬接觸客戶
2.理解客戶
1）傾聽技巧
游戲?qū)耄簝A聽游戲的練習(xí)
2）提問技巧
練習(xí)導(dǎo)入：開放式與封閉式提問的案例練習(xí)
3）復(fù)述技巧
游戲?qū)耄簭?fù)述的重要性
角色演練：模擬練習(xí)理解客戶的技巧
3.幫助客戶
1）了解客戶期望值
2）設(shè)定客戶期望值
3）提供信息和選擇
4.產(chǎn)生信任
1）檢查是否滿意
2）表達(dá)感謝或歉意
3）表達(dá)樂于服務(wù)的意愿
4）保持聯(lián)系

第三講：處理異議篇
1.客戶的心理分析
1）投訴的四個心理階段
2）客戶投訴的目的與動機(jī)
2.有效處理問題的技巧
1）體諒情感的技巧
2）真誠道謙的技巧
3）表達(dá)服務(wù)意愿的技巧
4）探詢問題與需求
5）迅速采取行動