《核心服務意識》
核心服務意識
課程背景
需要以服務為抓手全面推動窗口服務的改革與創新。卓越服務是推動企業又好又快發展
的有力基礎，其中融合了專業知識、溝通能力，服務能力、服務意識、服務形象和投訴
處理等多項內容，即智商與情商的雙重考驗，卓越的服務不僅僅是個人素質形象和內涵
風度的體現，更是企業形象的名信片。服務能力的提升就是為企業的魅力增加法碼。如
何有效的創造服務價值，那么就需要從服務環節中抓住客戶的核心需求，提升服務的能
力與技能。本課程可以提升員工對服務工作的認知與重視，掌握為客戶提供優質服務的
能力，運用“接觸客戶、理解客戶、幫助客戶、關懷客戶”的服務閉環流程，實現卓越服
務的文化以及工作人員自我管理的價值與成就感！
培訓課時：3天，6小時/天
課程目標：
1.深刻理解優質服務的重要性
2.通過用戶心理分析掌握客戶的需求
3.掌握營業廳工作崗位的閉環服務流程
4.能夠在工作中運用客戶維系的相關技能，如客戶心理、服務禮儀、溝通技巧、投訴處
理技巧、客戶關懷等，以提高工作效率，創造更好的工作收益。
課程大綱
第一講：服務認知篇
什么是客戶服務？什么是卓越的客戶服務？
案例導入：角色認知的討論
1.卓越服務的體現
2.迅速響應客戶要求
3.以客戶為中心
4.持續提供優質服務
5.舍身處地為客戶著想
6.個性化服務
7.客戶的觀點
8.客戶服務循環圖
第二講：服務分析篇
1.用戶需求分析
案例分析：用戶的需求是什么？用戶的需求分類？我們該怎么做？
2.情感需求
1）尊重的需求
2）被體諒的需求
3.事實需求
1）信息需求（在哪辦？誰來辦？需求時間？相關政策？）
2）解決問題的需求（準確辦理、迅速辦理、其他利益）
第三講：服務流程篇
1.歡迎客戶
1）迎賓語（標準歡迎語、特殊歡迎語）
2）肢體要求（站、坐、走、蹲、手勢）
3）目光注視（目光的交流與注視）
4）自然微笑（親和力的三笑）
5）個人形象（儀容儀表即員工五清潔、著裝）
6）電話用語（電話服務用語及流程步驟）
2.探詢需求
1）表達服務意愿（1、喝水游戲；2、問題討論；3、表達意義；4、表達練習）
2）傾聽（1、互動練習：演講者感受分享；2、傾聽的內容；3、傾聽的技巧）
3）提問（1、提問的力量；2、開放式提問；3、封裝式提問、4、提問組合應用）
4）確認（1、撕紙游戲、2、確認的作用；3確認的方法；4、案例應用練習）
3.提出建議
1）直接建議
2）折中建議
4.業務辦理
1）準確
2）迅速
3）提醒
4）延伸
5.熱情送別
1）確認滿意
2）再次表達服務意愿
3）告別
4）服務要點模擬練習
練習：滿意服務技巧案例模擬練習
第四講：處理投訴篇
1.客戶投訴處理心理分析及處理原則
1）潛在抱怨
2）顯在抱怨
3）潛在投訴
4）投訴
案例：王先生投訴事件
2.客戶投訴的目的與動機
1）求發泄的心理
2）求尊重的心理
3）求補償的心理
3.客戶投訴的原困分類
1）沒有達成服務標準
2）情感受到傷害
3）承諾未兌現
4）非正當理由
對于非正當理由投訴怎么看？怎么處理？
4.客戶投訴處理的總原則：“先處理情感，后處理事件”，為什么？
5.處理情感的技巧
1）體諒情感的技巧
讓客戶發泄、讓他說出不滿的技巧
傾聽、不打斷客戶的技巧
同理心回應的技巧
2）體諒情感的技巧
真誠道謙的技巧
案例導入：
如何道謙才顯的更加真誠
6.處理問題的技巧
1）探詢問題與需求
2）提出建議
3）立刻行動
4）確認結果
