服務技能與投訴處理
課程背景：
服務工作千頭萬緒，特別是當不斷的重復成為習慣，員工很容易在不經意間產生懈怠。
如何有效的創造服務價值，那么就需要從服務環節中抓住客戶的核心需求，提升意識與
技能。本課程可以解決員工與客戶交流不順暢，思維無法達成一致，不能很好的解決客
戶問題，對于客戶不滿疲于應付，難以一次性解決等系列障礙，從而實現工作人員自我
管理的價值與成就感！
培訓課時：2天，6小時/天
適合對象：機場地服、安檢人員、客服人員
課程目標：
1.深刻理解優質服務重要性
2.建立積極主動的服務意識
3.掌握分析客戶潛在的心理需求
4.運用有效的溝通理解客戶需求
5.如何做好投訴預防與投訴處理
課程大綱：
第一講：了解客戶篇
1.服務的定義
2.優質服務的要求
1）迅速響應客戶要求
2）以客戶為中心
3）持續提供優質服務
4）舍身處地為客戶著想
5）個性化服務
3.客戶的觀點
4.客戶服務循環圖
第二講：服務技能篇
1.接觸客戶
1）客戶的三種需求
2）如何預測客戶需求
小組練習：預測客戶需求、敏銳的洞察力
3）表示熱情
角色演練：模擬接觸客戶
2.理解客戶
1）傾聽技巧
游戲導入：傾聽游戲的練習
2）提問技巧
練習導入：開放式與封閉式提問的案例練習
3）復述技巧
游戲導入：復述的重要性
角色演練：模擬練習理解客戶的技巧
3.幫助客戶
1）了解客戶期望值
2）設定客戶期望值
3）提供信息和選擇
4.產生信任
1）檢查是否滿意
2）表達感謝或歉意
3）表達樂于服務的意愿
4）保持聯系
第三講：處理異議篇
1.客戶投訴預防
1）前端：分析解決可能產生的投訴因素
2）后端：投訴發生后解決重復投訴的可能性
2.預防投訴的核心：
1）把事做對做好！做好，讓客戶感知好，做對，客戶端不會出問題
《特殊客戶應急預案》
2）關于人的問題：媒體采訪，監管部門取證，群體投訴
《特殊訴求應對方法》
3）關于事的問題：要求面見領導，書面道歉，巨額賠償
2.客戶投訴處理
1）客戶投訴心理分析
投訴的四個心理階段
客戶投訴的目的與動機
2）有效處理問題的技巧
體諒情感的技巧
真誠道謙的技巧
表達服務意愿的技巧
探詢問題與需求
迅速采取行動
