《醫(yī)護(hù)禮儀與醫(yī)患關(guān)系建立》

醫(yī)護(hù)禮儀與醫(yī)患關(guān)系處理

課程背景
近幾年我國(guó)的醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)療糾紛日益增加，患者與家屬頻繁出現(xiàn)憤怒與不滿
的激烈行為，經(jīng)常有病人投訴，甚至毆打醫(yī)生，醫(yī)患關(guān)系緊張不僅影響了醫(yī)療單位的正
常工作秩序，更是刺激了患者及家屬的心理，加重了雙方的壓力，嚴(yán)重降低了醫(yī)療單位
和醫(yī)務(wù)人員在社會(huì)上的聲譽(yù)及形象，重建和諧的醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)正常的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，
是一個(gè)嚴(yán)峻的課題，建立良好的醫(yī)患關(guān)系不僅可以培養(yǎng)醫(yī)務(wù)工作者的關(guān)愛意識(shí)和職業(yè)素
養(yǎng)，建立彼此的信任感，密切雙方關(guān)系，而且有利于更詳細(xì)的診斷病情，減少誤會(huì)與糾
紛，促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展！這是一套具備完全可操作性的課程，該課程從前端到后端、
從預(yù)防到處理，圍繞如何建立良好的醫(yī)患關(guān)系及醫(yī)護(hù)禮儀為核心進(jìn)行分析培訓(xùn)，促進(jìn)雙
方的理解與信任，建立專業(yè)可信賴的醫(yī)護(hù)形象，達(dá)成融洽雙方關(guān)系的目的。

培訓(xùn)課時(shí)：2天，6小時(shí)/天
適合對(duì)象：醫(yī)務(wù)工作者
培訓(xùn)方式：通過(guò)案例討論 情景模擬 學(xué)員親身經(jīng)歷分享,講師進(jìn)行提問(wèn)引導(dǎo)，層層剖析、
，頭腦風(fēng)暴及示范指導(dǎo)，步步深入，讓學(xué)習(xí)在快樂(lè)中進(jìn)行到底！

課程收益
1.醫(yī)務(wù)工作者的角色認(rèn)知
2.充分認(rèn)識(shí)醫(yī)患關(guān)系的重要性；
3.醫(yī)患溝通技巧與溝通原則；
4.了解患者的投訴動(dòng)機(jī)，掌握有效處理的技巧；
5.學(xué)會(huì)自我情緒控制，保持正面積極的工作狀態(tài)；

課程大綱：
第一講：讓人印象深刻的醫(yī)護(hù)禮儀
一、什么是禮儀？它包含的內(nèi)容？
禮儀包括禮貌、禮節(jié)和儀式
禮貌、禮節(jié)和儀式的概念講解并舉例說(shuō)明
二、禮儀的實(shí)質(zhì)及基本原則
1.尊重的原則
2.自律的原則
3.寬容的原則
4.適度的原則
三、專業(yè)的醫(yī)護(hù)形象
1.眼部修飾
2.眉部修飾
3.口部修飾
4.鼻部修飾
5.耳部、頸部修飾
6.發(fā)部的整潔
7.發(fā)部的造型
8.發(fā)部的美化
9.手部的修飾
10.著裝的要求
四、醫(yī)護(hù)人員的姿態(tài)
1.挺拔的站姿
2.文雅的坐姿
3.穩(wěn)健的走姿
4.得體的蹲姿
5.恰當(dāng)?shù)难凵?br/>6.親和的微笑
7.手勢(shì)的規(guī)范
8.常用的手勢(shì)

第二講：醫(yī)護(hù)工作者的職業(yè)素養(yǎng)
案例討論：優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)工作者除了具備專業(yè)技術(shù)還需要具備哪方面的能力？
1.醫(yī)患關(guān)系的重要性
2.如何建立良好的醫(yī)患關(guān)系？
1）一個(gè)要求：尊重
2）一個(gè)技巧：傾聽
3）兩個(gè)掌握：
掌握病情和醫(yī)療費(fèi)用
掌握患者及家屬的心理因素
4）三個(gè)留意：
留意溝通對(duì)象的情緒狀態(tài)
留意溝通對(duì)象的文化程度
留意溝通時(shí)自我情緒控制
5）四個(gè)避免：
強(qiáng)求對(duì)方即時(shí)接受事實(shí)
刺激對(duì)方的語(yǔ)氣和語(yǔ)言
壓抑對(duì)方的心理和情緒
使用專業(yè)詞匯進(jìn)行溝通

第三講：醫(yī)患之間溝通的重要性
一、溝通的重要性
1.了解和診斷病情
2.維護(hù)患者的權(quán)利
3.培養(yǎng)關(guān)愛患者意識(shí)
4.提升醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技能
5.密切醫(yī)患雙方關(guān)系
6.減少誤會(huì)與糾紛
7.建立醫(yī)院服務(wù)形象
二、溝通的技巧
1.溝通態(tài)度
2.說(shuō)話藝術(shù)
3.學(xué)會(huì)傾聽
4.體態(tài)語(yǔ)言
5.體諒情感
1）鼓勵(lì)發(fā)泄
2）傾聽不打斷
3）同理心回應(yīng)
6.真誠(chéng)道謙
7.表達(dá)服務(wù)意愿