接待藝術(shù)——商務(wù)接待禮儀與應(yīng)用

主講老師：孫晶卓
【對(duì) 象】公司接待人員及相關(guān)崗位人員
【背 景】商務(wù)接待人員是企業(yè)形象展示的第一窗口，在現(xiàn)代企業(yè)中，接待人員的工作不僅僅是簡(jiǎn)單的迎來(lái)送往，更擔(dān)負(fù)著展示公司形象，打造公司品牌的重要任務(wù)，出色的接待人員往往會(huì)給客戶(hù)留下美好的印象，對(duì)促進(jìn)公司績(jī)效起到了不可估量的作用，這就要求我們不僅要有過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)技能，還要有良好的職業(yè)形象和禮儀風(fēng)范。
【目 標(biāo)】
※ 了解商務(wù)接待流程，掌握商務(wù)接待的技巧與原則禁忌
※ 通過(guò)規(guī)范學(xué)員的職業(yè)形象，塑造企業(yè)形象
※ 掌握具體工作環(huán)節(jié)的禮儀要求與操作標(biāo)準(zhǔn)，讓優(yōu)秀一目了然
※ 通過(guò)培訓(xùn)提升學(xué)員職業(yè)素養(yǎng)，增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
※ 學(xué)會(huì)人性化的溝通方式與相處智慧，把規(guī)范轉(zhuǎn)化為誠(chéng)意和解決問(wèn)題的能力
【課程特色】
內(nèi)外兼修，打造員工禮立于心、外化于形的意識(shí)
理論與實(shí)踐相結(jié)合、簡(jiǎn)單、易學(xué)實(shí)用的授課方式
突出落地實(shí)際演練，讓聽(tīng)、看、做、練相結(jié)合，通過(guò)情景模擬，親身體驗(yàn)，角色互換，角色扮演，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。落地解決問(wèn)題
【時(shí) 長(zhǎng)】6小時(shí)（1天）
【授課形式】理論講授，現(xiàn)場(chǎng)演練，案例分析，角色扮演，視頻分享
【課程大綱】
共分四個(gè)單元：一：商務(wù)接待流程的設(shè)計(jì)與目的
二：接待人員服務(wù)禮儀基本規(guī)范與常用禮節(jié)
三：接待人員服務(wù)流程與藝術(shù)
四：情境溝通與智慧演練
第一單元 ：商務(wù)接待流程的設(shè)計(jì)與目的
一：一個(gè)好的接待流程包括哪些內(nèi)容
二：接待禮儀的目的與意義
第二單元：接待人員服務(wù)禮儀基本規(guī)范與常用禮節(jié)
一：接待人員的形象打造。
1：男士形象的搭配禁忌
1）三一定律的運(yùn)用
2）鞋襪的穿搭
3）領(lǐng)帶的搭配
4）皮帶——西裝的點(diǎn)睛之筆
2：女士形象的搭配禁忌
1） 女士形象禮儀之為尊重而美
2） 遠(yuǎn)離女性隱形“形象”的三大殺手
3） 女性著裝之裙裝與褲裝的較量
4） 皮鞋色彩與款式的選擇
5） 絲襪與商務(wù)著裝的極端搭配
6）“妝成有卻無(wú)”巧妙化妝法
3：飾品佩戴的原則
4：TPOR原則
5：現(xiàn)場(chǎng)形象點(diǎn)評(píng)
二：接待人員專(zhuān)業(yè)優(yōu)雅的儀態(tài)與情態(tài)語(yǔ)言
1：優(yōu)雅的舉手投足——
1）站如松——站姿
2）坐如鐘——坐姿
3）行如風(fēng)——走姿
4）優(yōu)雅蹲——蹲姿
商務(wù)女士的蹲姿禮儀
商務(wù)男士的蹲姿禮儀
5）指尖上的優(yōu)雅——手勢(shì)
邀請(qǐng)手勢(shì)禮儀
入座手勢(shì)禮儀
指示手勢(shì)禮儀
2：情態(tài)語(yǔ)言
1. 熱情洋溢，真誠(chéng)友好的體現(xiàn)——微笑的魅力
1）一度，二度，三度微笑不同的適用場(chǎng)合
2）微笑練習(xí)法
2. 目光的優(yōu)雅空間
3. 把控好你的視線(xiàn)
實(shí)操演練：案例分析 現(xiàn)場(chǎng)分小組討論
三：接待人員服務(wù)流程與藝術(shù)
一：接站（機(jī)）的禮儀
1：巧寫(xiě)接站牌
2：給客人驚喜的接站安排
3：賞他個(gè)好聽(tīng)的頭銜——稱(chēng)呼禮儀
4：給你的聲音加點(diǎn)陽(yáng)光——電話(huà)溝通的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
5：盤(pán)點(diǎn)一下那些失敗的接站案例
二：良好的商務(wù)接待、溝通細(xì)節(jié)是商務(wù)成交的關(guān)鍵
1 握手握出來(lái)的誠(chéng)意
1）握手的禮儀與禁忌——異性之間握手是否有區(qū)別？
2）不期而遇的溫暖——頷首禮
2 指引、引領(lǐng)來(lái)訪者參觀貴司
1）避免站位的尷尬，引領(lǐng)的位置
2）居間介紹禮儀——介紹的次序
3）介紹中的“察言觀色”
3 乘坐電梯、上下樓梯禮儀
4 迎送禮、點(diǎn)頭禮、路遇禮
5 物品遞送的禁忌
1）尖銳物品的遞送
2）文件、文稿的遞送
6 名片使用、傳遞的標(biāo)準(zhǔn)禮儀
1）名片傳遞的次序
2）名片的收藏與保存
7 微信掃一掃，到底誰(shuí)先掃呢？
8會(huì)議接待之奉茶、斟水禮儀細(xì)節(jié)
三：接待服務(wù)流程之位次禮儀——找準(zhǔn)自己的”位置”
1：會(huì)議位次
1）會(huì)議桌布置的細(xì)節(jié)
2）商務(wù)會(huì)議的座次禮儀
2：行車(chē)位次
1）轎車(chē)出行座次安排
2）商務(wù)七座車(chē)出行座次安排
四：商務(wù)接待中的“吃”與“喝”——宴請(qǐng)禮儀——茶禮儀
（一）“吃”出效益
1. 餐桌位次——中西餐廳宴請(qǐng)有何不同?
2. 你是商務(wù)場(chǎng)合里的誰(shuí)?不同角色，該如何點(diǎn)菜?
3. 商業(yè)午餐，如何赴約?區(qū)別商務(wù)宴請(qǐng)與商業(yè)午餐。
4. 商務(wù)宴請(qǐng)的落座順序?商務(wù)宴請(qǐng)中如何安排落座？
5. 中餐敬酒的順序。
6. 不勝酒力該如何婉拒?
7. 商務(wù)宴請(qǐng)中的發(fā)言順序。
8. 用餐時(shí)的服務(wù)，你對(duì)服務(wù)人員的態(tài)度體現(xiàn)你的素養(yǎng)。
9. 如何布菜才彰顯禮儀？
10.買(mǎi)單的藝術(shù)
（二）“喝”出親切感
一、商務(wù)洽談中的茶文化運(yùn)用于茶禮的使用
1. 了解中國(guó)六大茶類(lèi)
2. 茶文化中茶禮的運(yùn)用
3. 不同時(shí)間內(nèi)適合品嘗的茶葉
4. 不同人體質(zhì)的品茶禁忌
二、商務(wù)精英基礎(chǔ)茶藝演練
1. 基礎(chǔ)茶藝沖泡十一工序
2. 紅茶茶藝沖泡
3. 綠茶茶藝沖泡
第四單元：情境溝通與智慧演練
情景演示（本單元根據(jù)客戶(hù)行業(yè)與崗位設(shè)計(jì)相關(guān)的接待場(chǎng)景，學(xué)員分組討論后并模擬演示，做到學(xué)到并運(yùn)用到實(shí)際的工作中去）