呼叫中心提升系列 — 超級電話服務與溝通

培訓對象

中層管理者

課程收獲

隨著市場的發(fā)展，各個企業(yè)為了增強自身的競爭力，都紛紛設立了自己的呼叫中心，它不但承擔著客戶服務溝通的功能，更重要的是承擔著產品營銷推廣的角色，因此電話服務人員的能力和素質變得越來越重要，如何提升電話服務人員的市場開拓能力，如何使有限的

課程大綱

1.電話服務的核心基礎

我們要能回答： 面對當今的電話服務行業(yè)，它與面對面服務的區(qū)別是什么，怎么樣才能提升你的電話服務能力，輕松掌握電話主動服務的原則。

Contents / 內容

電話服務與面對面服務的區(qū)別分析

電話服務人員能力組合與進階路徑

電話主動服務的四大基本原則剖析

電話服務在當今所面臨的核心挑戰(zhàn)

案例互動：三個小實驗的現實啟迪

2.電話腳本制作與話術選擇

我們要能回答： 好的電話腳本對于優(yōu)質電話服務的具有重要意義，如何設計實用的電話腳本并靈活的運用它？如何進行話術選擇？

Contents / 內容

好的電話服務腳本能夠去做什么

電話服務腳本設計的流程與步驟

電話服務腳本設計的五大注意點

電話服務腳本設計與話術之選擇

案例分析：一個電話服務腳本的分析

3. 電話服務中的七大關鍵技能

我 我們要能回答： 面對簡短的電話溝通，你如何運用七大關鍵技能找出客戶真實需求？面對客戶的異議如何快速準確的進行回應？如何掌控服務的整個過程？如何打通客戶的信任通道？

Contents / 內容

如何進行電話服務前的精心準備

如何打造贏得客戶信任的開場白

如何準確有效探尋客戶真實需求

如何根據客戶的需求來引導客戶

如何根據回應處理客戶相關異議

如何有效引導客戶促成最后協(xié)議

如何實施促成后的有效跟進維護

影視案例分析：柳暗花明又一村

4.服務中成交契機的把握

我們要能回答： 成交契機必須建立在高效率溝通的基礎之上，如何提升電話服務人員對客戶的影響能力？如何實現快速產品成交？

Contents / 內容

高效電話服務溝通的三大基本功

識別并把握客戶的四大性格特點

調節(jié)電話服務人員心態(tài)五大步驟

掌握增近客戶關系六大狀態(tài)同步

影視案例分析：陳東的接觸閃光點

5.電話服務代表的自我成長

我們要能回答： 作為電話服務人員，如何在工作中規(guī)劃自己的未來職業(yè)生涯？如何為自己設定清晰的職業(yè)目標？如何成為具有競爭力的市場寵兒？

Contents / 內容

清晰界定自己未來發(fā)展調試力

一個電話服務代表的真情自白

不斷設定客觀清晰的職業(yè)目標

擁抱未來 — 拋出你職業(yè)之錨

影視案例：一個電話服務代表的自白