市場競爭力提升系列 — 高效客戶關(guān)系管理

培訓(xùn)對象

大客戶經(jīng)理、大客戶主任、行業(yè)客戶經(jīng)理、營銷部門主管以及其他營銷管理人員

課程收獲

客戶關(guān)系管理是每個企業(yè)都必須面對的核心話題，客戶關(guān)系的好壞是衡量公司客戶經(jīng)理素質(zhì)水平的試金石，同時也是市場運作質(zhì)量的風(fēng)向標(biāo)，如何管理好公司與客戶之間的互動關(guān)系，如何把滿意的客戶變成忠誠客戶，如何使有限的客戶發(fā)揮出最大的商業(yè)價值，相信這是每個

課程大綱

1.角色認(rèn)知與挑戰(zhàn)

我們要能回答：什么是客戶關(guān)系管理？為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理？企業(yè)存在哪些誤區(qū)？當(dāng)今的客戶關(guān)系管理面臨怎樣的挑戰(zhàn)？

客戶關(guān)系優(yōu)質(zhì)管理究竟代表什么。

客戶關(guān)系管理者工作四大維他命。

客戶關(guān)系管理者能力升級四臺階。

客戶關(guān)系管理生命攸關(guān)四大原則。

移動客戶服務(wù)質(zhì)量決定企業(yè)質(zhì)量

客戶關(guān)系管理面臨五大核心挑戰(zhàn)。

影視案例：由“海炮”引發(fā)思考

2.構(gòu)建溝通影響力

我們要能回答：面對企業(yè)的最終客戶或者集團(tuán)客戶決策委員會的關(guān)鍵成員：客戶關(guān)系管理者如何提升自身的影響力，以便使對方盡快的喜歡和信任你

溝通的效率直接決定成交的質(zhì)量。

有效構(gòu)建終端影響力的三大要素。

識別并應(yīng)對客戶的四大性格特點。

逆境中進(jìn)行心態(tài)調(diào)節(jié)的五個步驟。

雙向互動中高效應(yīng)對的六大同步。

互動訓(xùn)練：客戶經(jīng)理小王的誤區(qū)。

3.了解客戶真正需求

我們要能回答：客戶的需求是如何產(chǎn)生的？影響客戶需求的決定性因素是什么？怎樣實現(xiàn)與客戶需求的有效對接？用什么方法和手段來挖掘客戶內(nèi)部的真實需求？

如何認(rèn)識競爭營銷中市場價格戰(zhàn)。

企業(yè)客戶購買的心路歷程與心態(tài)。

客戶隱含需求與明確需求的區(qū)別。

抓住影響客戶需求四類核心問題。

把握挖掘客戶需求四大基本工具。

企業(yè)集團(tuán)客戶信息收集分析策略。

案例分析：一個天文數(shù)字的啟迪

4.高效開發(fā)影響客戶

我們要能回答：什么是市場競爭中的主動營銷和被動營銷？如何利用三種類型的客戶關(guān)系？怎樣影響客戶的決策流程？如何管理客戶的決策結(jié)果？

重要客戶決策流程的關(guān)鍵點分析。

客戶項目招標(biāo)是公平還是不公平。

大客戶營銷三種類型的客戶關(guān)系。

解構(gòu)大客戶營銷中致命的黑箱子。

精用大客戶策略營銷中七大工具。

找出影響大客戶營銷三大關(guān)鍵人。

案例分析：客戶經(jīng)理王蔚的困惑。

5.抓住營銷談判要訣

我們要能回答：營銷談判決定客戶成交與維護(hù)的質(zhì)量，如何在良好的氣氛中獲取最優(yōu)的談判價格，如何在談判中占據(jù)營銷的主動權(quán)。

獲取談判關(guān)鍵信息四大應(yīng)用渠道

解構(gòu)高效率談判中的黃金鐵三角。

如何使用談判中的最佳替代方案。

優(yōu)勢談判中客戶三大施壓點解析。

學(xué)會在談判中爭取己方談判空間。

影視案例：《王牌對王牌》片斷。

6.創(chuàng)造企業(yè)忠誠客戶

我們要能回答：滿意的客戶不等于忠誠的客戶，企業(yè)應(yīng)該如何營造客戶的忠誠？員工在客戶忠誠中扮演什么角色？如何營造客戶的終生價值？老客戶為什么會流失？如何拴住老客戶？

客戶的滿意度與忠誠度區(qū)別解析。

員工對企業(yè)客戶滿意度貢獻(xiàn)分析。

用期望值來營造高價值客戶忠誠。

究竟什么是企業(yè)客戶的終生價值。

拴住企業(yè)老客戶的操作方法策略。

兩家地毯公司的服務(wù)看服務(wù)意識。

影視案例：處理投訴客戶期望值。

7.客戶經(jīng)理自我管理

我們要能回答：客戶經(jīng)理是一個既誘人又具高挑戰(zhàn)性的職業(yè)，自我管理不到位容易出現(xiàn)職業(yè)迷失，如何實現(xiàn)高效率的自我管理，如何成長為一名合格的高效關(guān)系經(jīng)理人呢？

卓越客戶經(jīng)理的發(fā)展方向與特點。

科學(xué)而高效管理自身的工作效率。

掌握高效管理上司的核心之技巧。

清晰界定自己未來發(fā)展的調(diào)試力。

不斷來設(shè)定客觀清晰的職業(yè)目標(biāo)。

擁抱未來 — 拋出你的職業(yè)之錨。

影視案例分析：小張工作的一天。