培訓對象
高層管理 中層干部 基層主管
課程收獲
客戶關系管理是每個企業都要面對的核心話題，客戶關系的好壞是衡量一個企業人員素質與市場運作的風向標，如何管理好企業與客戶之間的互動關系，如何把你的滿意客戶變成忠誠客戶，如何使你的有限客戶發揮出最大的商業價值。
課程大綱
課程大綱：
1.客戶管理認知與挑戰
我們要能回答：什么是客戶關系管理？為什么要進行客戶關系管理？企業存在哪些誤區？當今的客戶關系管理面臨怎樣的挑戰
Contents/內容
客戶關系管理是什么？
企業存在的幾大誤區
客戶的質量決定企業質量
管理客戶關系的四大原則
客戶關系管理所面臨的挑戰
2.了解客戶的真正需求
我們要能回答：客戶是如何產生需求的？影響客戶需求的決定性因素是什么？怎樣實現與客戶需求的有效對接？
Contents/內容
傳統的客戶價值觀點
需求的特殊形態：經歷與體驗
營造客戶的差異感與緊迫感
行為學上的研究和理解客戶
3.高效開發和影響客戶
我們要能回答：什么是主動營銷和被動營銷？如何利用三種類型的客戶關系？怎樣影響客戶的決策流程？如何管理客戶的決策結果？
Contents/內容
三種類型的客戶關系運用
主動和被動的客戶關系管理
理解和掌握客戶的決策流程
有效影響客戶的決策結果
影響客戶關系的三大關鍵人
4.創造企業忠誠的客戶
我們要能回答：滿意的客戶不等于忠誠的客戶，企業應該如何營造客戶的忠誠？員工在客戶忠誠中扮演什么角色？
Contents/內容
客戶的滿意度與忠誠度
員工對客戶滿意度的貢獻
用期望值來營造客戶的忠誠
IT技術在客戶關系管理中應用
5.追求客戶的終生價值
我們要能回答：如何營造客戶的終生價值？老客戶為什么會流失？如何拴住老客戶？
Contents/內容
什么是客戶的終生價值？
只見新人笑不見舊人哭—老客戶流失。
拴住老客戶的操作方法
從兩家地毯公司的服務看服務意識培養
