【課程背景】
l 數智化時代，客戶的需求是多樣的、線上線下一體的，需要從企業視角構建客戶洞察-策略驅動-經營回檢-體驗閉環—支撐保障的完整體系
l 戰略是“骨架”，需要圍繞業務數字化與管理數字化兩大主題，深度借鑒同業領先實踐，探索適合本公司的最優路徑，打造特色化發展模式
l 客戶營銷體系是“大腦”，需要打造智慧大腦，實現更為高效的客戶觸達與價值提升。
l 客戶運營體系是“血液”，要建立客戶全生命周期運營體系，建立“人貨場”的新模式
l 有效實現組織融合、數據融合、業技融合、系統融合，推動更為敏捷、靈活的支撐體系建設，是實現“以客戶為中心”的數字化建設的“靈魂”
l 老師將結合豐富的咨詢與培訓經驗，將豐富的咨詢成果提煉成高效、可落地、可執行、針對性強的培訓課程，為零售業務發展出謀劃策
【課程對象】銀行從事個人金融業務的相關人員，以總行與分行為主
【課程時間】2天（6小時/天）
【課程收益】
1. 掌握零售業務發展方向，洞察客戶經營的關鍵邏輯
2. 深度了解等同業在客戶經營方面的領先實踐，并全面了解其在經營過程中遇到的瓶頸與阻力
3. 聚焦經營實踐，以豐富的案例詳細講解零售銀行的模式與方法
4. 重在落地，強化零售發展與本行實際情況的吻合性，聚焦一線痛點，提出新思路
【課程大綱】
一、數字化時代，面對“不確定性”，零售銀行的發展方向與戰略是什么？
1、零售銀行的變與不變
? BANK1.0網點致勝：服務 動線 營銷
? 案例分析：以平安銀行網點轉型為例，看網點變革與轉型之路
? BANK2.0規模致勝：AUM 存款 MAU
? 案例分析：以某城商行為例，看規模致勝的瓶頸與破局之路
? BANK3.0渠道致勝：全渠道 全客群 全產品 全服務
? 案例分析：以中信銀行零售發展為例，看渠道致勝下的超級渠道建設
? BANK4.0數字致勝：以客戶為中心 以數據為驅動 以策略為引擎
? 案例分析：以招行數字化轉型為例，看如何實現數字致勝
? 零售銀行的“不變”：底層邏輯 隨時而變
2、他山之石——從“新零售”行業看零售銀行
? 同仁堂集團以網點為中心的數字化轉型之路
? 同仁堂健康：全渠道數字化升級、場景及體驗設計、數字化客戶旅程優化
? 康恩貝制藥：從公域到私域，塑造數字化的消費者旅程
? 伊利集團：全方位鏈接產品與消費者
3、數字化時代，零售銀行如何“以客戶為中心”實現轉型升級
? 頂層設計：構建開放融合的零售體系
? 案例分析：招商銀行打造零售3.0的組織管理與經營體系
? 客戶洞察：以數據為驅動，更“懂客戶”
? 案例分析：25%的私人銀行客戶僅持有1款產品分析
? 策略設計：以策略為引擎，更“近客戶”
? 案例分析：民生銀行如何通過構建“策略圖譜”
? 落地執行：以過程管理為抓手，更“粘客戶”
? 案例分析：中信銀行打造領先客戶經營管理平臺
? 體驗優化：以“斷點”為錨，更“提客戶”
? 案例分析：招商銀行在“首面經營”與“蜜月期經營”上的關鍵舉措
二、智慧營銷：面對海量客戶，如何拓面與深耕
1、客戶拓面——三大模式實現批量獲客
? 拓面策略一：生態融合的領先實踐
? 案例分析：校園場景 園區場景 商戶場景等
? 拓面策略二：MGM
? 案例分析：線上客戶轉推薦 線下客戶轉推薦
? 拓面策略三：統籌“抓、黏、提”策略
? 案例分析：平安銀行零售全渠道獲客的“抓”“黏”“提”
2、客戶深耕——三大模式實現深耕挖潛
? 深耕策略一：從客戶洞察出發，制定特色化營銷策略
? 案例分析：養老客群的數字化洞察及營銷策略制定
? 案例分析：如何從基礎客群中掘金
? 學員練習：洞察你身邊的一個重要客戶，并延伸到客群
? 深耕策略二：從策略庫出發，打造策略引擎
? 案例分析：招行先機平臺與中信先決平臺如何成為策略引擎
? 學員練習：制訂一份策略圖譜
? 深耕策略三：從營銷觸客出發，打造智慧營銷體系
? 案例分析：招行如何通過“商機”管理，打造線上線下一體化營銷體系
? 學員練習：針對一個特定客群，如何推動融合營銷，實現高效轉化
三、存量客戶，如何“全生命周期”精細化運營
1、抓“廳堂首面”，促首面經營
? 廳堂首面經營的“工作范式”
? 廳堂首面經營的線上線下聯動
? 首面經營的“斷點”連接
2、抓“蜜月期經營”，通過多波次營銷推動經營裂變
? 蜜月期經營的“工作范式”
? 蜜月期經營的線上線下聯動
? 蜜月期經營的產品與權益、活動策略
3、抓“存量客戶經營”，通過客群微細分實現“精準經營”
? 數據驅動的客群微細分策略
? 案例分析：平安銀行私人銀行與財富客群的微細分與營銷策略
? 車主客群經營思路
? 銀發客群的營銷模式與同業實踐
? 中產一族的營銷模式與同業實踐
? 親子客群的營銷模式與同業實踐
4、抓客戶分層管理與運營
? 人+數字化的基礎客戶運營新模式
? 案例分析：招商銀行人+數字化的基礎客戶運營新模式
? 以資產配置推動財富客群經營
? 案例分析：招商銀行tree資產配置體系介紹
? 四駕馬車推動私人銀行客群經營
? 案例分析：中信銀行私人銀行客群經營模式
? 案例分析：招商銀行私人銀行客群經營模式
5、私域運營新模式
? 企業微信：如何打造新型SCRM
? 案例分析：招商銀行利用企業微信實現代發客戶經營新模式
? 客戶成長體系：打造客戶成長與權益平臺新模式
? 案例分析：招商銀行M+會員體系
四、渠道致勝：網點+APP+遠程銀行的新體系
1、手機APP經營之道
? 基于埋點的策略營銷新思路
? 內容運營：打造數字化內容運營新模式
? 活動運營：數字化活動運營體系
2、網點轉型之道
? 客戶服務：如何更好服務客戶
? 客戶經營：一行一策推動網點營銷裂變
? 客戶營銷：打造網點周邊生態圈
3、遠程銀行發展之道
? 遠程銀行新定義：什么是遠程銀行
? 怎么做：遠程銀行如何打造人+數字化空中部隊
? 案例分析：招商銀行網絡經營服務中心
? 做什么：客戶經營 客戶服務
? 案例分析：遠程銀行如何經營私人銀行客戶
? 怎么做的更好：數字化能力升級
? 案例分析：協呼平臺 外呼平臺 智慧客服平臺
? 客戶經營：一行一策推動網點營銷裂變
五、體系為王：卓越的零售文化與零售組織管理體系
1、打造以客戶為中心的“銷售型”管理體系
? 聚焦“引導層”“交易處理層”“需求激發層”和“產品銷售層”，細化協同與管理流程
? 聚焦重點客戶旅程，推動跨部門協同融合，持續優化客戶旅程
? 以目標為導向，推動網點七大模塊兩大維度建設
? 以工作范式、氛圍營造、精神激勵、績效管理為驅動
2、打造以員工為中心的有溫度的文化體系
? 輕管理：賦能、減負、打破豎井、讓員工做自己的主人
? 輕文化：招商銀行“清風公約”
? 重體驗：培訓、員工關愛
3、打造客戶+員工體驗閉環管理體系
? 客戶體驗管理：五大閉環推動體驗升級
? 案例介紹：招商銀行風鈴體驗管理體系及優化改進策略
? 員工體驗管理：五位一體推動員工體驗升級
? 建立體驗分層管理體系
4、完善客戶經理賦能與服務工具
? 數字化的員工的一天是什么樣子
? 商機管理的領先實踐
? 領先的CRM系統介紹：中信M+平臺
5、強化領導力提升，打造數字化的卓越領導力
? 第一項修煉：承擔責任，我來
? 第二項修煉：領導和管理的區別，“我不知道”
? 第三項修煉：密切聯系群眾：區分追隨者/走動式管理
? 第四項修煉：領導者講故事的四種模式
? 第五項修煉：當老師
? 第六項修煉：決策思考
? 第七項修煉：系統思考
? 第八項修煉：從失敗中學習
? 第九項修煉：反思
? 第十項修煉：認識自己，成為自己
6、他山之石：從阿里集團的隊伍協同與管理體系看如何實現網點高質量發展
? 阿里土話——黑暗中閃亮的星星
? 阿里考核——從一名員工的試用期PPT講起
? 阿里管理體系介紹
六、公私聯動：打造融合模式推動融合經營
1.推動公私聯動需要聚焦模式轉變
? 從銀行資產負債表視角向客戶資產負債表視角轉變
? 從條線經營模式向融合經營模式轉變
? 從獨立經營體系向開放經營體系轉變
? 理念融合：用零售的方法做對公，建立“以客戶為中心”的經營理念
? 創新基礎客戶經營、強化重點客戶經營、拓展關聯潛力客戶
2、 推動公私聯動需要聚焦五大方向
? 重新定義私人銀行：高凈值客戶及其背后企業
? 以代發業務為關鍵抓手：打通邊界
? 以數據共享為基礎：共享共用
? 強化數字化運營
? 組建兩棲作戰部隊
3、 推動公私聯動需要強化“科技+場景”
? 企業財資管理
? 融資結算服務
? 人力資源服務
? 稅控相關服務
? 場景服務
? 校園食堂場景
4推動公私聯動需要強化組織體系建設
? 全國服務一家模式
? 分行層面組織架構優化
? 公私聯動的考核體系
? 團體金融培訓體系
5、數字化賦能
? 提升數字化拓客手段，推動零售+對公的一體化拓客
? 全流程商機偵測能力，強化系統對接與打通，推動對公與零售商機流轉
? 全流程經營監控能力，以CRM系統為基礎，推動全流程經營監控
七、零售轉型戰略設計演練
1、案例分析：平安銀行零售轉型戰略解讀
? 零售轉型頂層設計
? A2A+T整體策略與相互協同
? O2O+T協同經營場景設計
? 零售獲客策略
? 零售轉型大眾客戶經營方案
? 零售轉型私行及財富客群經營思路
? 零售網點規劃和轉型、改造方案
? 零售轉型組織架構優化方案
2、案例分析：招商銀行零售轉型戰略解讀
? 創新驅動、模式領先、特色鮮明的最佳價值創造銀行
? 目標：兩個堅持、五個指標
? 一個核心任務：搭建領先業界的3.0模式
? 升級全客群獲客與經營模式
? 打造全產品定制化服務體系
? 打通全市場資產資金循環鏈
? 構建差異化區域競爭優勢
? 數字化運營模式：五化、五層
? 開放融合組織模式
? 知行合一推進戰略執行
3、案例分析：中原銀行打造敏捷組織，推動零售全面轉型
? 中原銀行打造數字化銀行的“一橫四縱一基石”戰略體系
? 中原銀行數字化戰略三步走
? 項目群精益化管理模式
? 敏捷組織轉型
? 大數據應用
? 雙速IT交付
? 科技生態建設
4、實戰演練：基于所學案例，設計本行零售數字化轉型之路
? 現狀梳理：學員共同總結梳理本行的零售所面臨的問題，并總結歸納
? 同業借鑒：結合所學零售發展思路，提出可供借鑒的方向
? 優化提升：學員探討如何優化提升本行零售發展思路
? 規劃設計：學員分組設計本行零售數字化轉型的方向與路徑
? 落地舉措：共同探討如何實現零售數字化轉型落地
? 實施保障：設計數字化轉型的實施保障路線圖及方法
八、客戶洞察與策略制定演練專項
1、案例分析：深圳建行基于零售重點客群的洞察與策略制定、執行
? 分析框架
? 客群細分
? 策略制定
? 落地承接
2、實戰演練：基于所學案例，洞察特定客群并制定客群經營策略
? 討論：如何確定重點客群
? 演練：重點客群所需的數據有哪些，怎么取數
? 畫像：圍繞車主、私行、養老等客群刻畫客戶畫像
? 策略：基于客戶畫像與策略模板制定策略
? 實戰：現場營銷
