《中高端客戶(hù)維系與保有技巧》

課程背景

課程背景 ??對(duì)于離網(wǎng)預(yù)警客戶(hù)，比如呼轉(zhuǎn)預(yù)警、異網(wǎng)預(yù)警、話費(fèi)預(yù)警、投訴預(yù)警、捆綁期結(jié)束預(yù)警等，如何有效地進(jìn)行挽留？ ??電話經(jīng)理如何有效實(shí)施捆綁策略，以降低客戶(hù)離網(wǎng)率？您優(yōu)秀的電話經(jīng)理銷(xiāo)售周期短而業(yè)績(jī)一般的電話經(jīng)理卻有著相當(dāng)長(zhǎng)的銷(xiāo)售周期，如何縮短您團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售周期？ ??電話經(jīng)理如何尋找合適的話題作為切入點(diǎn)，以避免重復(fù)話題，從而和客戶(hù)加強(qiáng)信任關(guān)系？ ??電話經(jīng)理如何通過(guò)有效的溝通，取得客戶(hù)的信任，提高品牌對(duì)客戶(hù)的影響和美譽(yù)度，從而降低客戶(hù)的流失率？ ??電話經(jīng)理如何通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)的把握來(lái)提高軟捆綁的比率，以降低客戶(hù)離網(wǎng)率？ ??電話經(jīng)理目前是否想改善在面臨和他網(wǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中，如何引導(dǎo)客戶(hù)接受你的價(jià)值，從而避免價(jià)格戰(zhàn)？

課程目標(biāo)

?幫助電話經(jīng)理掌握各種客戶(hù)關(guān)懷的方法、取得客戶(hù)信任，同時(shí)，增加客戶(hù)黏性，以“防患未然”。 ??幫助電話經(jīng)理掌握各種類(lèi)型離網(wǎng)預(yù)警場(chǎng)景的溝通要點(diǎn)，以“防微杜漸”。 ??幫助電話經(jīng)理掌握因各種原因造成主動(dòng)離網(wǎng)時(shí)的挽留技巧，以“亡羊補(bǔ)牢”。 ??總體上做到：降低留失率、提高保有量和客戶(hù)滿(mǎn)意度?

課程大綱

【課程大綱】

**部分：電話經(jīng)理服務(wù)流程

? 電話經(jīng)理首次電話拜訪

? 中高端客戶(hù)欠費(fèi)催繳及余額預(yù)警

? 中高端客戶(hù)套餐到期前及時(shí)提醒

? 中高端客戶(hù)特色日子拜訪（生日、節(jié)假日）

? 中高端客戶(hù)的關(guān)懷行動(dòng)

? 中高端客戶(hù)個(gè)性化信息的收集

? 中高端客戶(hù)挽留與客戶(hù)投訴處理技巧

第二部分 取得客戶(hù)信任的五個(gè)要素

案例閱讀和研討：如何取得客戶(hù)信任？

? “贊美”是溝通中的潤(rùn)滑劑

? “同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤(rùn)滑劑

? 積極傾聽(tīng)更容易讓我們成為被客戶(hù)接受的人

? 了解客戶(hù)性格以適應(yīng)客戶(hù)溝通風(fēng)格

? 尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離

? 談客戶(hù)感興趣的話題，客戶(hù)才會(huì)對(duì)我們感興趣l

? 真正關(guān)心客戶(hù)和家人，客戶(hù)也才會(huì)關(guān)心我們

案例分析：客戶(hù)原本是要離網(wǎng)，后來(lái)為什么沒(méi)有轉(zhuǎn)網(wǎng)，反倒又辦理了全球通套

案例分析：客戶(hù)一開(kāi)始態(tài)度很不配合，但后來(lái)一句話，讓客戶(hù)態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，為什么？

? 以客戶(hù)為導(dǎo)向

ü **時(shí)間解決客戶(hù)的問(wèn)題

ü 關(guān)注客戶(hù)需求，不推薦客戶(hù)不適合的產(chǎn)品和服務(wù)

ü 重視客戶(hù)服務(wù)，服務(wù)是銷(xiāo)售的前提

案例分析：這個(gè)抱怨的客戶(hù)，為什么很快道歉？

ü 體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)能力

ü 熟悉自己的產(chǎn)品

ü  熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

ü 為客戶(hù)解決問(wèn)題

ü 信守諾言

ü 不做過(guò)多承諾，管理客戶(hù)期望值

ü 誠(chéng)實(shí)正直、實(shí)事求是，不要過(guò)分夸大優(yōu)勢(shì)和隱瞞缺點(diǎn)

ü  客觀評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

? 建立關(guān)系的策略和流程

? **通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)

? 第二通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)

? 第三通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)

? 各種可能適合切入點(diǎn)的話題分析

第三部分 客戶(hù)維系保有四步法（核心內(nèi)容）

案例分析：在關(guān)懷客戶(hù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)我們很不滿(mǎn)，有離網(wǎng)傾向，如何挽留？

**步：建立關(guān)系

? 開(kāi)場(chǎng)白的技巧

? 管理客戶(hù)情緒

第二步：傾聽(tīng)需求

? 傾聽(tīng)技巧

? 提問(wèn)技巧

第三步：提供建議

? 解決抱怨的關(guān)鍵要素

? ＦＡＢＣ技巧的應(yīng)用

? 避免激怒客戶(hù)的措辭

第四步：獲得承諾結(jié)束電話的技巧

第五步：跟進(jìn)執(zhí)行

? 跟進(jìn)頻率

? 確保滿(mǎn)意度

第四部分 客戶(hù)挽留的技巧

案例場(chǎng)景分析：

案例1“客戶(hù)因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的原因，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？

案例2：客戶(hù)因?yàn)橛须p機(jī)雙卡原因，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？

案例3：客戶(hù)因?yàn)橐獡Q號(hào)，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？

? 客戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的挽留說(shuō)服技巧

? 同理心的應(yīng)用技巧

? 深入挖掘客戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)原因及需求的技巧

? 運(yùn)用四種競(jìng)爭(zhēng)策略針對(duì)性解決的技巧

ü 強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)

ü 克服不足

ü 中和對(duì)手優(yōu)勢(shì)

ü 顯現(xiàn)對(duì)手弱點(diǎn)

ü 要求客戶(hù)繼續(xù)使用的承諾技巧

案例分析：客戶(hù)因?yàn)樯暇W(wǎng)速度慢而提出轉(zhuǎn)網(wǎng)，這個(gè)電話經(jīng)理為什么可以挽留住客戶(hù)？

? 客戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的心理需求分析

ü 被重視

ü 被理解

ü 被尊重

ü 被傾聽(tīng)

ü 滿(mǎn)足客戶(hù)的心理需求

第四部分 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，增加客戶(hù)黏性

? 發(fā)現(xiàn)和挖掘需求的技巧

? 分析客戶(hù)資料尋找銷(xiāo)售切入點(diǎn)的技巧

案例分析：就這個(gè)客戶(hù)而言，你可能的機(jī)會(huì)有哪些？

? 在電話溝通中傾聽(tīng)客戶(hù)關(guān)鍵詞及機(jī)會(huì)的技巧

? 挖掘機(jī)會(huì)使之轉(zhuǎn)變成需求的技巧

? 把握合適的產(chǎn)品介紹時(shí)機(jī)

? 保留一個(gè)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)以備用

? 利用詢(xún)問(wèn)確認(rèn)客戶(hù)的意見(jiàn)

? 產(chǎn)品介紹的常見(jiàn)誤區(qū)

? 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中要求承諾的技巧

? 時(shí)機(jī)的把握

? 要求承諾的方法和技巧應(yīng)用

? 處理客戶(hù)拖延的技巧

案例分析：當(dāng)客戶(hù)說(shuō)我考慮考慮的時(shí)候，為什么這個(gè)電話經(jīng)理簡(jiǎn)單的兩句話，就讓客戶(hù)下定決定購(gòu)買(mǎi)？

案例分析：當(dāng)客戶(hù)說(shuō)費(fèi)用高的時(shí)候，這個(gè)電話經(jīng)理用到了什么方法來(lái)說(shuō)服客戶(hù)？

案例分析：套餐遷移的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧

案例分析：預(yù)存話費(fèi)捆綁的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧

案例分析：手機(jī)郵箱等增值業(yè)務(wù)的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧