課程綱要：
**篇：客戶類型及消費心理分析篇
客戶類型及消費心理分析
客戶為什么抵觸電話營銷？
客戶為什么聽到移動公司就掛斷電話？
客戶消費心理的兩大核心需求
客戶的六種購買類型分析
a) “成本型客戶”消費心理分析及應答話術
b) “品質型客戶”消費心理分析及應答話術
c) “配合型客戶”消費心理分析及應答話術
d) “叛逆型客戶”消費心理分析及應答話術
e) “自我決定型客戶”消費心理分析及應答話術
f) “外界決定型客戶”消費心理分析及應答話術
第二篇：電話營銷技巧及話術應答篇
營銷技巧一：開場白前30秒
開場白設計的三要素
開場白禁用語和常用詞
開場白客戶說：“不需要”時，應對話術處理
開場白客戶情緒不好，應對話術處理
開場客戶說：“很忙，沒時間”，**應對話術
電話銷售人員不同優惠活動的腳本設計
“4G手機合約計劃”開場白腳本設計
“存話費送4G智能手機補貼款”開場白腳本設計
“普通套餐變更為4G套餐”開場白腳本設計
“4G高端手機蘋果6促銷活動”開場白腳本設計
營銷技巧二：挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
三層提問法
信息層問題設計及應答話術
問題層提問設計及應答話術
解決問題層提問設計及應答話術
現場演練：**詢問客戶話費消費情況挖掘需求4G需求
現場演練：根據客戶手機合約到期挖掘4G手機及套餐需求
現場演練：根據客戶流量使用情況挖掘套餐遷移的需求
營銷技巧三：有效的產品介紹
產品介紹**有效的三組詞
提高營銷成功率的產品介紹方法
體驗介紹法
對比介紹法
主次介紹法
客戶見證法
錄音分析：4G套餐推薦、4G手機在線銷售
營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
正確理解客戶異議
客戶說“價格太貴”的心理活動
客戶說“考慮考慮”的心理活動
客戶說“我不需要”的心理活動
客戶異議處理的四大應對溝通技能
傾聽技巧
同理技巧
引導技巧
贊美技巧
客戶常見異議
當電話銷售人員開場白時，客戶就說：“我不需要”應對技巧
當介紹了活動的賣點后，客戶說：“不需要”應對技巧
介紹手機后，客戶說“我不感興趣”應對技巧
介紹手機后，客戶說：”我考慮考慮“應對技巧
介紹手機后，客戶說：“我先上網看看吧”應對技巧
客戶說：“我很忙，沒時間、在開車、開會”應對技巧
客戶說：“你們的資費比聯通電信都要貴”，應對技巧
客戶說：“我已經有手機了”應對技巧
客戶說：“我不相信電話里面說的”應對技巧
客戶說：“等我有時間，去你們營業廳詳細了解一下”應對技巧
客戶說：“4G流量走得太快，不劃算”應對技巧
客戶說：“暫時不需要，到時候有需要再聯系你吧”應對技巧
客戶在電話里說粗話，罵人，應對技巧
客戶說：“你們是不是電話咋騙呀，”應對技巧
營銷技巧五：把握促成信號，有效促進成交
什么是促成信號？
促成信號的把握
促成的語言信號
促成的感情信號
促成的動作信號
常見的6種促成技巧
直接促成法
危機促成法
二選一法促成法
體驗促成法
少量試用法
客戶見證法
現場演練：學員學會3種以上的促成方法
營銷技巧六：電話結束語及二次跟蹤
專業的結束語
讓客戶滿意的結束語
結束語中的5個重點
成交后的轉介紹話術設計
跟蹤電話的注意事項
跟蹤電話的時間擬定
跟蹤電話的腳本設計
營銷技巧七：腳本制作、優化及運用技巧
外呼手機營銷，在線成交話術
外呼手機銷售，營業廳成交話術
外呼變更4G套餐營銷話術
外呼流量包的訂購營銷話術
外呼存費送手機優惠活動話術
注：課程內容需**調研結果，做一些修改和調整。
