《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代危機(jī)溝通管理》

課程背景:

海底撈的老鼠門(mén)、Facebook的泄密門(mén)、中興的芯片事件、小龍坎的口水油事件……互聯(lián)網(wǎng)
時(shí)代，無(wú)論對(duì)企業(yè)還是政府，任何一個(gè)經(jīng)營(yíng)漏洞帶來(lái)的危機(jī)影響都變得空前重要，處理
過(guò)程中稍有不慎便會(huì)將組織帶入萬(wàn)劫不復(fù)的地步。
而在危機(jī)處理的戰(zhàn)略與操作中，危機(jī)發(fā)生后，處于一線的中基層員工，除了了解內(nèi)部匯
報(bào)流程向上匯報(bào)之外，面對(duì)內(nèi)部員工、媒體采訪、受害者、圍觀群眾等群體的正確溝通
也是危機(jī)管理戰(zhàn)略中重要的一環(huán)，同時(shí)也是目前中國(guó)（包括政府和企事業(yè)單位）應(yīng)急管
理體系中最薄弱的一環(huán)。

因此，相對(duì)于管理層的全面戰(zhàn)略思維，對(duì)于中基層員工來(lái)說(shuō)，了解危機(jī)發(fā)生后與不同群
體的溝通要求和溝通技巧，在第一時(shí)間控制危機(jī)的擴(kuò)散、防止輿論管理“后院起火”也應(yīng)
成為中基層員工職業(yè)素養(yǎng)的“必修課”。

課程目標(biāo):
幫助中基層工作人員學(xué)會(huì)：
● 危機(jī)發(fā)生后面對(duì)不同群體的溝通要求；
● 學(xué)會(huì)面對(duì)不同群體的公關(guān)式溝通技巧；
● 學(xué)會(huì)面對(duì)不同群體、不同場(chǎng)景下的科學(xué)溝通技巧。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的中基層工作人員
課程人數(shù)：100人以內(nèi)
課程方式：案例法、講練結(jié)合、教練式、引導(dǎo)式

課程大綱
導(dǎo)言：本課程相關(guān)案例和練習(xí)僅供參考，將根據(jù)學(xué)員群體、行業(yè)、時(shí)效性等及時(shí)調(diào)整。

第一講：危機(jī)發(fā)生后，我們第一時(shí)間應(yīng)該怎么做？
一、危機(jī)應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略的三個(gè)部分
1. 防
2. 控
3. 補(bǔ)
二、危機(jī)應(yīng)對(duì)的八字目標(biāo)
1. 及時(shí)止損
案例：海底撈“教科書(shū)式”的危機(jī)公關(guān)
2. 轉(zhuǎn)危為機(jī)
案例：扎克伯格國(guó)會(huì)“舌戰(zhàn)群儒”
三、危機(jī)應(yīng)對(duì)的八項(xiàng)準(zhǔn)則
1. 及時(shí)隔離
練習(xí)：
A：上合組織峰會(huì)期間，某阿富汗客戶與熱線服務(wù)人員因?yàn)闇贤▎?wèn)題發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，氣氛緊張
。如果您是服務(wù)人員，應(yīng)該怎么處理？
B：陽(yáng)光大廳現(xiàn)場(chǎng)一位客戶因?yàn)榈却龝r(shí)間過(guò)長(zhǎng)與服務(wù)人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。如果您是該操作人員
/大廳的現(xiàn)場(chǎng)管理者應(yīng)該怎么處理？
1）釜底抽薪
2）熱點(diǎn)法則
案例：陳冠?！捌G照門(mén)”的新聞發(fā)布會(huì)
3）黃金24小時(shí)
4）全面舉措
5）主動(dòng)溝通
6）公眾利益
7）乖孩子法則
三、認(rèn)清一個(gè)組織的9大利益關(guān)聯(lián)方
1. 內(nèi)部關(guān)系
1）員工
2. 一個(gè)組織的外部利益關(guān)聯(lián)方
1）合作伙伴/兄弟單位
2）受害方和家屬
3）群眾/意見(jiàn)領(lǐng)袖
4）媒體
5）專(zhuān)業(yè)人士——律師、專(zhuān)家等
6）行業(yè)協(xié)會(huì)
7）監(jiān)管部門(mén)

第二講：得體溝通的基本技巧
一、溝通的基本法則
1. 尊重原則
2. 適度原則
3. 真誠(chéng)原則
4. 從俗原則
二、溝通禮儀禁忌“三不”
1. 不打斷別人的話
2. 不否定別人的觀點(diǎn)
3. 不評(píng)價(jià)別人
三、選擇合適的溝通方式
1. 溝通方式的分類(lèi)與優(yōu)缺點(diǎn)分析
2. 溝通方式選擇的準(zhǔn)則
四、得體表達(dá)之遣詞造句
1. 使用正確而親切的稱呼
案例：八戒溝通法VS悟空溝通法
2. 使用凝練的詞語(yǔ)
練習(xí)：1分鐘自我介紹法
3. 使用禮貌的語(yǔ)言
1）中華用語(yǔ)習(xí)慣之謙語(yǔ)及使用練習(xí)
2）中華用語(yǔ)習(xí)慣之敬語(yǔ)及使用練習(xí)
3）中華用語(yǔ)習(xí)慣之禮貌用語(yǔ)及使用練習(xí)
4）基礎(chǔ)英語(yǔ)用詞規(guī)范
4. 使用專(zhuān)業(yè)規(guī)范的語(yǔ)言
五、得體表達(dá)之使用正確的肢體語(yǔ)言
1. 使用正確的社交距離
2. 使用正確的眼神交流
3. 使用正確的面部表情
4. 使用正確的身體儀態(tài)
案例：斯大林、丘吉爾的坐姿語(yǔ)言
5. 使用正確的手勢(shì)
6. 使用正確的身體接觸
案例：領(lǐng)導(dǎo)人肢體語(yǔ)言解讀
練習(xí)：處理客戶投訴時(shí)應(yīng)該使用的眼神、表情、坐姿、身體傾向
七、高效表達(dá)之得體的聲音使用
1. 宜吾色——得體的表情
案例：微笑局長(zhǎng)
2. 柔吾聲——聲音訓(xùn)練
1）定位——聲音的TPOR準(zhǔn)則
案例：撒切爾夫人式因人而異的聲音使用
練習(xí)：開(kāi)業(yè)慶典、慰問(wèn)患者家屬、新聞發(fā)布會(huì)的聲音和表情使用
八、因人而異的性格溝通法
1. PDP性格分析法
2. 性格測(cè)試與解讀
3. 如何根據(jù)不同性格選擇合適的溝通方式
練習(xí)：通過(guò)觀察判斷對(duì)方的性格并制定溝通策略

第三講：發(fā)生危機(jī)后不同場(chǎng)景的表達(dá)技巧
一、發(fā)生危機(jī)后怎樣與受害方進(jìn)行溝通？
1. 共情
2. 聆聽(tīng)
3. 精準(zhǔn)表達(dá)
4. 確認(rèn)
練習(xí)：首汽約車(chē)平臺(tái)的客戶緊急投訴說(shuō)司機(jī)接單后沒(méi)有接客戶反倒直接確認(rèn)了行程，已
經(jīng)開(kāi)始計(jì)費(fèi)，客戶很急躁，請(qǐng)您作為接聽(tīng)電話的工作人員進(jìn)行應(yīng)對(duì)處理。
二、對(duì)方情緒化的時(shí)候怎么辦？——非暴力溝通法
1. 肯定對(duì)方的情緒
2. 確認(rèn)對(duì)方的需求
3. 給出解決方案
4. 溝通確認(rèn)
練習(xí)：地鐵里，一位群眾不理解安檢因而對(duì)工作人員發(fā)火半小時(shí)，作為現(xiàn)場(chǎng)的負(fù)責(zé)人請(qǐng)
你進(jìn)行正確處理。
練習(xí)：12345熱線，一位群眾心情撥打熱線投訴，情緒很激動(dòng)，你被要求不能掛斷對(duì)方電
話，請(qǐng)你制定處理策略盡快讓對(duì)方放下電話好轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)處理。
三、發(fā)生危機(jī)后，怎樣向內(nèi)部員工進(jìn)行溝通？
1. 搶的原則
2. 真誠(chéng)原則
3. 全面原則
4. 團(tuán)體原則
5. 人性關(guān)懷
練習(xí)：公交公司某線路在今天10:00發(fā)生重大車(chē)禍，請(qǐng)制定面對(duì)內(nèi)部員工的溝通策略，要
求有時(shí)間、公布內(nèi)容、并作為負(fù)責(zé)人進(jìn)行實(shí)際溝通模擬。
四、發(fā)生危機(jī)后，怎樣與媒體溝通？
練習(xí)：上海地鐵發(fā)生927事故，傷亡慘重，記者來(lái)到地鐵現(xiàn)場(chǎng)采訪工作人員，請(qǐng)你模擬現(xiàn)
場(chǎng)應(yīng)對(duì)。
1. 發(fā)言人制度——面對(duì)媒體誰(shuí)可以發(fā)言？
2. 接受媒體采訪的要求
3. 面對(duì)媒體發(fā)言的8原則
4. 面對(duì)媒體發(fā)言的8禁忌
5. 對(duì)外公告的寫(xiě)作技巧
練習(xí)：青島38元大蝦事件之后，請(qǐng)作為青島市政府編纂一份公告。

課程收尾
1. 思維導(dǎo)圖回顧課程
2. 分享與結(jié)語(yǔ)