電話禮儀課程大綱
—呂依玲主講
【課程背景】電話被現代人公認為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關鍵，它直接影響著一個公司的聲譽；在日常生活中，人們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。隨著科學技術的發展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話。看起來打電話很容易，對著話筒同對方交談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究。
【課程收益】
1、使電話客服認識到電話禮儀對于公司的重要性；
2、了解電話禮儀需要具備的狀態和用語規范；
3、掌握打電話、接電話的正確流程和表達技巧；
4、熟練應對工作中經常出現的電話場景。
【課程大綱】
一、自我定位
電話這頭的我代表了整個公司
二、電話的基本禮儀
1、客服態度表情禮儀
2、客服電話禮貌用語
3、客服電話接打禁語
三、電話的基本流程
1、有效接聽電話的流程規范
2、有效撥打電話的流程規范
四、表達的技巧
五、十大場景應對技巧
1、領導剛好不在位置
2、接到領導不愿意接的電話
3、接到一些令人困惑的電話
4、當對方怒氣沖天的時候
5、當對方爹爹不休的時候
6、線路中斷
7、對方談話談不到點子上
8、撥錯號了
9、通話時受到干擾
10、被問及公司機密問題
