服務態(tài)度與服務意識

第一講：調(diào)整好自己的心態(tài)

導言

1、聚焦員工現(xiàn)存問題

（1）心態(tài)不穩(wěn)定，情緒時好時壞

（2）責任心和團隊精神缺乏

（3）把“在崗”等同于“工作”

（4）不會說話，不會熱情

一、 心態(tài)決定人生成敗

1、關于心態(tài)的基本現(xiàn)象

2、關于心態(tài)的三種體驗

3心態(tài)能夠決定成敗嗎？

4職業(yè)成功的黃金心態(tài)模型

二、 陽光心態(tài)——快樂工作

1、改變不了事情，就改變對待事情的態(tài)度

2、發(fā)現(xiàn)美好，樂觀豁達

3、正確比較，知足長樂

4、只看自己擁有的，不看自己沒有的

5、酸甜苦辣才是真正的人生

6、和諧平衡，多元成功

三、積極心態(tài)——自動自發(fā)

1、弗蘭克的偉大發(fā)現(xiàn)

2、正確處理好三件事

3、積極行動，拒絕拖延

4、笑對挫折和磨難

5、給自己積極地提問

6、失去太陽，擁抱星星

四、 老板心態(tài)——多快好省

1、把老板當成第一客戶

2、結(jié)果意識——總是多一點

3、效率意識——總是快一點

4、質(zhì)量意識——總是好一點

5、成本意識——總是省一點

6、職業(yè)成功的兩大定律

五、 共贏心態(tài)——修煉情商

1、別人和自己一樣重要

2、情商比智商重要

l 只有付出才會有所得

l 決策者與管理者的必備素質(zhì)

l 為什么領導和技術(shù)高手的薪水多

l 為什么高學歷者給低學歷者打工

第二講：提升自己的工作技巧

一、 服務人員行為舉止禮儀

1、保持良好姿態(tài)的技巧

2、打招呼及歡迎禮儀

3、標準走姿

4、標準取物姿勢

5、手位指示及手勢的含義

6、鞠躬禮（鞠躬、眼神、微笑），怎樣與客戶打招呼

7、眼神——傳遞內(nèi)心熱情的第一通道

8、微笑——你的微笑可以抓住客戶的心

二、 服務人員專業(yè)服務技巧

（一）、服務溝通的技巧

1、尊重客戶的技巧

2、有效溝通的提問技巧

3、有效溝通的傾聽技巧

A、傾聽的好處

B、傾聽的障礙

C、傾聽的五個層次

4、準確的表達

A、堅持正面的表達

B、運用對方的語言

C、基于客戶利益的表達

D、坦陳自己的感受

E、怎樣對客戶說“不”

F、用“你可以……”代替“不”

三、如何進行您的工作

1、企業(yè)人工作的基本守則

? 守則1  永遠比上司期待的工作成果做得更好

? 守則2  懂得提升工作效能和效率的方法

? 守則3  一定在指定的期限完成工作

? 守則4  工作時間，集中精神，專心工作

? 守則5  任何工作都要用心去做

? 守則6  要有防止錯誤的警惕心

? 守則7  做好整理整頓

? 守則8  秉持工作的改善意識

? 守則9  養(yǎng)成節(jié)省費用的習慣

第三講：企業(yè)內(nèi)外人際關系交往

一、理解企業(yè)人際關系的含義

二、如何贏得合作的人際關系

三、贏得合作的談話技巧

1. 用建議代替直言

2. 提問題代替批評

3. 讓對方說出期望

四、與上司的相處之道

1. 理解上司的立場

2. 有事情要先向上司報告

3. 工作到一個段落，需向上司報告

4. 向上司提出自己的意見

5. 向上司提供情報

6. 依上司的指示行事

7. 不要在背地說上層主管的閑話

五、與同事的相處之道

1. 第一要素：以和為貴

2. 第二要素：必須學會尊重同事

3. 第三要素：千萬不要發(fā)生矛盾，即使有，也要向辦法解決

4. 與異性同事交往的職場規(guī)矩

5. 學會與各類同事打交道（死板型、傲慢型、爭強好勝型、急性子型、刻薄型等）

第四講：滿足客戶需求

一、客戶的定義

1、客戶分為兩類

A. 內(nèi)部客戶

B. 外部客戶

2、對客戶的認識

A. 是企業(yè)最重要的相關方

B. 是企業(yè)的依靠和生存的基礎

C. 決定企業(yè)的興衰

D. 客戶值得企業(yè)高度關注

E. 客戶有選擇的權(quán)利

F. 客戶有需求，企業(yè)才有市場，員工才有工作

G. 客戶的需求具有個性化

二、樹立客戶服務意識

3、服務客戶的步驟及技巧

A. 了解詳情

B. 及時反饋

C. 征求客戶建議

D. 提出可行建議

E. 協(xié)商解決方案

F. 答謝客戶

4、如何做好客戶服務

A. 轉(zhuǎn)變觀念

B. 建立信任

C. 強化溝通

D. 目標導向

E. 換位思考

5、提高服務意識的五種修煉

A. 承擔責任

B. 積極主動

C. 善待客戶

D. 協(xié)同合作

E. 適應變化