【課程背景】
在體驗經濟時代，用戶體驗已成為企業成功的關鍵因素之一。無法順勢提升用戶體驗，便意味著營收增長動力的缺失。
如何將品牌關注點從產品功能切換到消費者主導的體驗感受，同時提高用戶留存率和品牌口碑？
怎么樣算是真正為客戶提供了更好的服務？
如何設計旅程能夠更好地滿足不同階段的客戶需求，同時加深品牌和客戶關系，提升客戶轉化率？
應該怎樣優化旅程和流程，才能有效管理客戶旅程？
有哪些企業用戶旅程管理模型、策略和工具，可以優化客戶旅程，以滿足企業的商業需求和業務目標？
簡而言之——企業如何獲得，并持續獲得真愛粉？
本門課程將圍繞這一核心問題，通過最新案例和上手實操，幫助企業更全面的了解用戶旅程管理這一工具。從介紹用戶旅程管理的基本概念和流程，并重點探討如何在體驗經濟時代中，基于情感認知、個性化需求和數字化技術優化客戶旅程，提升客戶體驗和轉化率；到企業如何進行用戶旅程管理變革，并學會如何將之量化。
【課程收益】
? 了解體驗經濟時代下用戶旅程管理的特點和趨勢；
? 掌握在體驗經濟世代優化用戶旅程的最新方法和工具；
? 學習基于用戶情感認知、個性化需求和數字化技術，如何提升客戶體驗，提升轉化率；
? 掌握如何進行用戶旅程管理變革；
? 了解未來趨勢和新技術如何應用于企業用戶旅程管理。
【課程特色】以實踐為導向的設計過程，以用戶為中心的設計思想，學以致用的工具，可定制化的課程，案例豐富，邏輯清晰。
【課程對象】CEO、企業高管、市場營銷負責人、產品負責人、客戶服務負責人、用戶體驗負責人、數字化轉型負責人。
【課程時間】1天（6小時/天）
【課程大綱】
一、企業為什么需要用戶旅程管理？
1、體驗經濟時代下的用戶旅程管理特點和趨勢
2、基于用戶畫像設計更個性化的用戶旅程
3、通過舒適性設置打造預約的用戶旅程
案例：Apple/瑞幸咖啡
小組討論
二、如何設計用戶旅程？
1、用戶旅程設計的方法和技術
? 用戶畫像
? 用戶旅程地圖
? 原型設計
2、為用戶旅程應用情感化設計
? 演練：情感設計畫布
3、利用數字化技術實現人性化設計
案例：Uber/Coursera
工作坊：制定用戶故事地圖
三、如何使用數據和情感化設計提升用戶體驗？
1、如何將數據應用于用戶旅程管理
2、如何進行數據分析和用戶洞察
3、如何應用情感化創新設計提升用戶體驗和忠誠度
案例：Nike/海底撈/
數據分析工作坊：情感化服務體驗設計
四、企業如何進行用戶旅程管理變革？
1、人才發展和組織文化變革
2、如和進行用戶旅程管理變革
? 視覺化用戶故事圖
? 數據分析和智能建模
案例：星巴克/
3、如何量化用戶旅程管理變革的成果
? NPS
? CES
? 旅程地圖與旅程映射
五、用戶旅程管理實踐
1、不同行業的用戶旅程管理實踐解析
2、提高用戶滿意度的工具、方法論
案例：Airbnb/小米/
角色扮演
六、客戶洞察和未來趨勢？
1、通過客戶洞察實現用戶旅程管理創新
2、基于數字化技術的用戶旅程自動化
3、如何利用新技術提高用戶旅程管理的成效
案例：滴滴/谷歌/小紅書/京東
