對象
負責客戶經營、客戶銷售的職場人士，門店店長、導購及其他人員
目的
改善會員管理現狀
內容
第一部分 為什么需要會員管理
第一講 門店傳統營銷的功能缺失
一 劉老板的困惑
二 廣告等于“廣而告之”
三 促而不銷或銷而不利
四 顧客一去不回頭
第二講 會員管理的基本認知
一 某服裝品牌店失敗的vip聯誼活動
二 為什么會員卡不再有吸引力
三 失敗的積分機制
四 會員管理的常見問題
五 會員管理的本質
六 會員管理的指標
七 會員管理的正確意識
1、從市場占有率轉向關注現有顧客的占有率
2、“商品” “服務” “互動” “社交”
3、顧客研究、顧客支持和顧客經營
4、8020法則與經濟投入
八 常見會員數據計算方法
第三講 顧客群的金字塔結構
一 顧客中的稀缺資源
二 顧客金字塔”模型
三 讓“顧客金字塔”動起來
研討1：門店的粉絲經濟
研討2：門店的影響力經濟
第二部分 什么是會員營銷
第四講 會員營銷的發展
一 會員營銷的緣起
二 會員營銷的發展
三 會員營銷的概念
四 會員營銷的初級形式——會員制
第五講 會員營銷的內涵
一 會員營銷的八大理念
二 會員營銷的目標與核心
三 會員營銷的基本內容
1、會員開發與會員作業
1.1 如何招募新會員
1.2 申請表信息
1.3 會員開發與執行
1.4 新會員開發渠道
1.5 策劃有吸引力的會員活動
2、會員發展的常見問題
2.1 會員經營的常見方法
2.2 會員忠誠度打造
2.3 感恩回饋換積分
2.4 會員活躍度
2.5 特色權益打造
2.6 會員口碑打造
2.7 挖掘會員價值
3、 會員精準營銷
3.1 精準營銷的意義
3.2 精準營銷的前提
3.3 如何做好分眾精準營銷
3.4 案例：一次成功的減肥產品分眾營銷
一次成功的吸乳器營銷
4、 增值銷售的策略與方法
四 會員營銷的認識誤區
1、 會員營銷的十宗罪
第三部分 門店會員營銷三部曲
第六講 有效細分客戶
1、 購物時間
2、 購物頻次
3、 購物能力
4、 關注高質量的顧客群體
第七講 深入分析客戶
1、常見會員權益分類
2、分析不同消費層次顧客的需求
3、制定差異化的會員權益
4、進行會員權益營銷
第四部分 門店VIP客戶服務策略和技巧
第八講 會員管理之服務為王
1、服務是為了創造接觸和提高到店率
2、會員管理之保證服務質量
案例：某化妝品店的會員服務策略
第九講 客戶關懷策略和技巧
1、 電話回訪之時間把握
2、 電話回訪之內容設計
3、 電話回訪之溝通技巧
4、 電話回訪之溝通記錄
5、 怨訴處理策略和技巧
第十講 轉介紹管理策略和技巧
1、得到老會員的認可，是轉介紹的的前提
2、會員轉介紹溝通要點
第十一講 客戶挽留策略和技巧
1、顧客調查與改進
總結 會員管理與品牌營銷
