【培訓對象】
客戶經理、理財經理、支行長
【培訓收益】
● 收獲從專業和情感兩個方向的售后服務與客戶維護的技巧與方法，懂得如何構建值得客戶托付一生的服務關系 ● 學會有效識別客戶忠誠度，明確現階段與客戶處理那種關系層級，了解客戶關系從一個階段往下一階段發展的原則與要點 ● 掌握迅速了解客戶心理滿意度的評估策略，尤其是對比于競爭對手，能快速找到客戶的不滿意并有效處理 ● 掌握中國式客戶關系維護的心法知道把普通客戶變成核心客戶 ● 掌握客戶維護方式以及具體操作步驟，從資產配置角度用專業維護客戶 ● 掌握客戶分層、分類、分級、分客群及分性格類型多維度的細分客戶的精準維護 ● 掌握最終成交的套路和心法，讓客戶最終拍板做決定的技巧
第一講：銀行客戶關系提升
一、服務篇——客戶滿意度
1. 客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
故事分享：海底撈服務
2. MOT關鍵時刻、關鍵動作
案例：星巴克、宜家家居
討論分享：銀行服務的MOT
3. 客戶滿意度——峰終定律
打動顧客的“第一印象”55387定律
4. 為客戶的情緒負責
案例：新加坡航空、誠品書店、勞斯萊斯汽車
討論：銀行客戶經理如何通過感官來建立自己的服務品牌？
二、套路篇——維護方式與標準、節奏
1. 客戶關系維護的方式
1）日常情感維護
解析：客戶關系維護學習“送”公明
2）產品售后跟蹤
3）舉辦客戶活動
案例：五大類客戶活動主題分析
4）定期財富診斷
2. 客戶關系維護標準：讓客戶感覺你離不開他
案例：貴賓客戶的存在感
3. 客戶關系維護節奏：欲速則不達
1）初步接觸：建立良好關系和印象
2）獲取信息：關鍵動作—獲取客戶信息，開卡或購買理財產品
3）挖掘需求：關鍵動作—持續聯系，挖掘產品需求
4）情感聯絡：關鍵動作—滿足客戶個性需求，利用活動再次鏈接情感
5）深度經營：關鍵動作—建立持續聯系，挖掘深度需求
第二講：21天建立客戶關系（客戶激活與邀約溝通）
一、四類客戶的激活
1. 聯系不多的老客戶
2. 沒有聯系但能通過關系聯系上的陌生客戶
3. 系統內客戶經理名下的陌生客戶
4. 系統外的新客戶—外拓的客戶
二、客戶激活三部曲
1. 客戶認領
2. 服務升級
3. 服務回訪
三、21天建立客戶關系4步走
1. 電話連線
案例：陌生無回應客戶如何交流；不是本人接聽如何應答
1）電話連線后的注意事項及檔案規整
2）一二次聯系的間隔時間把握
2. 事件邀約
案例：明確表示反感如何應對
1）邀約后跟進措施
3. 行內面談
案例：第一見面客戶交流內容
4. 服務回饋
四、有效溝通技巧
1. 有效溝通的話題選擇FORM
2. 巧用語言的藝術
分析：替代性用語
3. 說服的技巧
1）最高主題
2）中間主題
3）最低主題
解讀：影響力六大原理說服對方
第三講：多維度細分客戶有效經營維護（分層-分類-分級-分群-分性格）
一、跟你的高端客戶“談戀愛”
1. 屌絲VS土豪，不同客戶的需求差別
2. 戀愛心理學-分層升級理論
3. 迷男寶典—如何追求你的女神
4. 魅力磁場-讓你的男神主動來追求你
二、客戶分層、分級、分類維護技巧
1. 按AUM分層-按購買意愿分類-按購買習慣分群
2. 屌絲客戶VS土豪客戶的維護技巧
3. 客戶按購買意愿和資產進行有效分層
4. 客戶分社群精準維護營銷
5. 客戶分階段經營
1）陌生客戶-初識客戶-簡單交流客戶-產生營銷行為客戶-交叉買過產品客戶
6. 交叉營銷
1）交叉營銷的流程
2）交叉營銷的關鍵點
3）購買不同理財產品的客戶如何交叉營銷？交叉哪些產品？
4）客戶分類群交叉營銷的技巧
3. 基于客戶購買事件的精準營銷
三、客戶分群營銷之精準社群維護
討論：企業主客群、家庭主婦客群、退休客群交叉營銷
1. 營銷模式創新
1）神州租車VS摩拜單車
2）麥當勞
3）紅領西服VS普拉達爆款
4）微信營銷
2. 客戶精細化維護——社群服務營銷
案例：如何娶到比爾蓋茨的女兒
營銷模式分享：夢露睡衣
3. 建立以銀行為平臺的需求對接營銷模式
4. 社群思維特點
1）社群思維目的：注重長期，引爆傳播
2）社群思維形式：活動結束，服務開始
3）社群思維成本構成：資源整合，羊毛出在豬身上
5. 常見社群維護與存量開發案例常見社群營銷案例
1）親子群體中的精準社群
2）女士群體中的精準社群
3）教育社群
4）車友群體中的精準社群
5）老年群體中的精準社群
6）商友群體中的精準社群
四、分性格類型客戶精準維護
1. 追本溯源，回歸自我—了解性格分類
1）溝通的白金法則
工具：性格自評表
2. 知己知彼，揚長避短—性格的特點
1）I（表達型，活潑型）的特點
2）C（思考型，完美型）的特點
3）D（力量型，行動型）的特點
4）S（和平型，配合型）的特點
視頻播放：四種性格的視頻分別展示
