【培訓對象】
銀行保險客戶經理/部經理/分管總
【培訓收益】
● 收獲從專業和情感兩個方向的網店經營與客戶維護的技巧與方法，懂得如何構建值得銀行人托付一生的服務關系 ● 學會有效識別客戶忠誠度，明確現階段與客戶處理那種關系層級，了解客戶關系從一個階段往下一階段發展的原則與要點 ● 掌握迅速了解客戶心理滿意度的評估策略，尤其是對比于競爭對手，能快速找到客戶的不滿意并有效處理 ●掌握中國式客戶關系維護的心法知道把銀行人變成自己人 ● 掌握客戶維護方式以及具體操作步驟，從資產配置角度用專業維護客戶 ● 掌握客戶分層、分類、分級、分客群及分性格類型多維度的細分客戶的精準維護 ● 掌握網點沙龍操作的訣竅和技巧，實現關系 技巧=保費
第一講：網點經營—建立信任、關系行為
一、分節奏打造客戶關系
1. 有品牌
1）搶占強烈特征的個人標簽
2）持續展示，積累品牌效應
3）高手都會向外部借力
2. 有姿態
1）姿態來自自信
2）面對干擾，咨詢建議要小心
3. 有關系
1）客戶關系維護的方式
a日常情感維護
解析：客戶關系維護學習“送”公明
b產品售后跟蹤
c舉辦客戶活動
案例：五大類客戶活動主題分析
d定期財富診斷
2）客戶關系維護標準：讓客戶感覺你離不開他
案例：貴賓客戶的存在感
二、行員滿意度打造
1. 行員滿意度——峰終定律
打動顧客的“第一印象”55387定律
2. 多數可遺忘 偶爾特漂亮
1）儀式感
2）重要性
3）小驚喜
3. 職業化 利益驅動
三、跟行員“談戀愛”
1. 屌絲VS土豪，不同客戶的需求差別
2. 戀愛心理學-分層升級理論
3. 迷男寶典—如何追求你的女神
4. 魅力磁場-讓你的男神主動來追求你
第二講：網點經營—充當顧問
一、輔助行員營銷——-成功的SPIN有效提問
反思：在銷售中你最常問的五個問題是什么？是如何提問的？
1. 高效的客戶營銷從客戶信息管理
識別-贊美-提問
2. 醫生診斷式提問
1）你不想要什么
2）過去曾經做過什么
剖析SPIN ：顧問式尋求探尋的四項關鍵任務
心理學原理：痛苦學說
視頻播放：《非誠勿擾》-墓地銷售
4. 四類問題的營銷邏輯：拒絕后撤原理
故事分享：唐僧通過SPIN取得真經
現場模擬-角色演練
四類客戶營銷：帶孩子的家長；剛買完菜的阿姨；農民工；企業主
參考話術解析
二、輔助行員組織活動實現精準營銷
討論：企業主客群、家庭主婦客群、退休客群交叉營銷
1. 營銷模式創新
1）神州租車VS摩拜單車
2）麥當勞
3）紅領西服VS普拉達爆款
4）微信營銷
2. 客戶精細化維護——社群服務營銷
案例：如何娶到比爾蓋茨的女兒
營銷模式分享：夢露睡衣
3. 建立以銀行為平臺的需求對接營銷模式
4. 社群思維特點
1）社群思維目的：注重長期，引爆傳播
2）社群思維形式：活動結束，服務開始
3）社群思維成本構成：資源整合，羊毛出在豬身上
5. 常見社群維護與存量開發案例常見社群營銷案例
1）親子群體中的精準社群
2）女士群體中的精準社群
3）教育社群
4）車友群體中的精準社群
5）老年群體中的精準社群
6）商友群體中的精準社群
第三講：網點經營——價值說服
一、有效溝通技巧
1. 有效溝通的話題選擇FORM
2. 巧用語言的藝術
分析：替代性用語
3. 說服的技巧
1）最高主題
2）中間主題
3）最低主題
二、分性格類型精準溝通說服
1. 屌絲行員VS土豪行員的維護技巧
2. 行員分類進行有效維護
3. 知己知彼，揚長避短—性格的特點
1）I（表達型，活潑型）的特點
2）C（思考型，完美型）的特點
3）D（力量型，行動型）的特點
4）S（和平型，配合型）的特點
視頻播放：四種性格的視頻分別展示
4. 活學活用，學以致用——關鍵行為判斷法
常見的誤判及原因分析
練習：看圖識人
小組討論：如何從言行舉止中快速準確判斷客戶的性格色彩？
小組討論：如何從面談中判斷客戶的性格色彩？
練習：情景模擬
5. 選對 “鑰匙”——對四種性格客戶的營銷之道
小組討論：對四種客戶，應分別采用怎么樣的溝通方式？
小組討論：四種基本客戶類型的營銷技巧及促成方法？
練習：情景模擬
第四講：網點經營——全維度促成
一、解讀：影響力6 1原理套路對方
1.『互惠』原理及網點經營運用分享
2.『承諾一致』原理及網點經營運用分享
3.『社會認同』原理及網點經營運用分享
4.『喜愛』原理及網點經營運用分享
5.『權威』原理及網點經營運用分享
6.『稀缺』原理及網點經營運用分享
二、非理性促成
1. 選擇決策中的非理性促成
對比效應 ——評估模式
