模塊一、三鹿事件引爆本土企業危機
1、三鹿危機公關是怎樣失敗的
2、三鹿“9.11”：危機多米諾骨牌效應
3、三鹿事件帶給中國企業的思考
4、三鹿事件對酒類企業危機管理的啟示
模塊二、危機公關的概念及特征
1、 基本概念
1）公共關系
2）危機公關
3）公眾概念
2、 危機公關的特征
1）意外性
2）聚焦性
3）破壞性
4）緊迫性
案例：“巧借山西假酒案”經典的危機公關
模塊三、三鹿事件引發的深度危機管理1、現代危機管理的開端
2、“懼者生存” ——沒有危機感是最大的危機
3、當代社會的五大特征與危機的必然性
4、危機的三個階段及其特點
前兆階段 、 爆發階段 、持續階段
5、重大危機的類型與風險
經濟方面 信息方面 物質因素方面
人力資源方面 聲譽方面 行為方面
自然災害方面
6、面對危機的五種錯誤態度
7、危機管理的三大特點 ： 不確定性 、 應急性 、預防性
8、危機管理的兩大職能
案例分析：山西汾酒的危與機
模塊四、危機管理體系簡述
1.意識體系：危機管理的6C原則，生于憂患，死于安樂。危機意識是企業發展的原動力。
2.計劃體系：危機應對計劃將確保你在危機來臨時臨危不懼，胸有成竹。
3.組織體系：人是成功的關鍵。
4.預警體系：及時捕捉信號，加以分析處理，采取得力措施，就能夠將危機帶來 的損失降至最低，甚至避免危機的產生。
5.指揮體系：危機指揮系統核心作用是能實現緊急突發事件處理的全過程跟蹤和支持，使企業能夠在最短的時間內對突發性危機事件做出最快的反應并提供最恰當的應對措施預案。
6.分析和評估體系：前事不忘，后事之師。危機分析評估系統是一個事后處理系統，同時又為將來可能發生的危機提供決策信息。
案例分析：秦池古酒：一篇報道毀掉一個標王
模塊五、危機應變小組建設與危機公關原則
1.危機小組的角色與功能
2.危機小組組建過程四階段
3.小組使命及成功關鍵要素
4.有效危機處理流程規劃
5.危機處理過程品質管理
6、危機公關原則：
1）速度第一（Speed）
2）承擔責任（Shoulder the matter）
3）真誠面對（Sincerity ）
4）系統運行（System）
5）權威證實（Standard）
案例：朗致的“事件行銷”
模塊六、危機發生與處理
1.危機的九種形式、成因及管理
公眾形象危機及處理
市場突發轉型危機及處理
產品上市失敗危機及處理
經營繼承危機及處理
現金流量危機及處理
勞動爭議（勞資）危機及處理
惡意并購危機及處理
國際環境危機及處理
法規制定與撤銷危機及處理
2.危機預測與遏止/防范
3.危機應變計劃擬定
4.危機之調查及發現危機
5.隔絕危機與處理危機
6.危機爆發之后善后處理
案例分析：2011麥當勞“致癌門”事件的完美公關
模塊七、危機公關與營銷
1.第三方關系建立與運作
2.消費者關系重建與鞏固
3.內部員工關系重建與強化
4.危機時刻的行銷活動
案例分析：高爐家酒應對非典，化危機為商機
模塊八、危機公關“十面埋伏”攻略
1.內部攻略
2.公眾攻略：公眾是危機的火源。要解決危機，就必須撲滅火源。
a.閉嘴 b.道歉 c.展示給公眾 d.使消費者滿意.
3.媒介攻略
★ 媒介攻略可以概括為“四個一”：
a.一個系統 b.一個聲音 c.一個態度 d.一個形象
A.冰凍三尺非一日之寒:建立良好的媒體關系
(1)高層應在思想上高度重視。
(2)建立一個高素質的公關部門，并樹立起企業的公關文化氛圍。
B.臨危不亂有條不紊:掌握信息傳播的主動權.
(1)在第一時間召開新聞發布會
(2)配合記者采訪
(3)正確處理錯誤報道
4.相關主管部門攻略
5. 投資者、債權人攻略
6.供應商或經銷商攻略
7.競爭對手攻略
8.團體組織攻略
案例分析：從太陽能企業公關看企業成功解困
模塊九、網絡時代危機的應對策略
1. 誰在主導新一輪的信息傳播浪潮
2. 網絡時代企業危機的四大特點
3. 網絡時代企業如何應對博客危機
4. 如何進行有效的員工博客管理
