酒店客戶關系維護與管理培訓課程提綱
酒店客戶關系管理
1.服務產品定位
1) 客源定位
2）客人與員工之間是什么關系
3）這些內容培訓不能少
4）客戶關系管理理論
5) 客戶流失管理
6）客戶保持管理
7）酒店客戶投訴管理 【案例】
8）客戶歷史檔案管理 【案例】
7天連鎖酒店的訣竅
1.思維要創新
2.流程要簡潔
3.服務要快樂
酒店主管與領班的作用很重要
1.客戶流失的6大普遍原因
2.客戶服務與管理概述
1）客戶的界定
2）客戶服務的數字化 【最便宜的企業經營方式】
3）客戶管理
①尋找客戶的模式
②了解客戶特點與需求/建立檔案
③為客戶提供服務/如何做好跟餐服務
④分析客戶價值/5種分析
⑤維系好客戶/建立伙伴關系的8個要點
四.客戶關系的建立與維護
1.做四件事維護客戶關系
2.CRM的性質
3.客戶關系究竟是啥關系
4.客戶價值究竟在哪里
5.客戶忠誠與客戶滿意
6.客戶關系管理方法
1）如何識別客戶
2）怎樣區別對待客戶
3）如何與客戶進行互動
4）如何建立個性化的互相依存型
7.CRM體系建設
1）如何衡量客戶價值
2）如何組織和管理客戶戰略型公司
3）如何建設企業的傳遞渠道
8.相關技術、CRM軟件與實施
1）CRM的相關技術
2）CRM軟件
3)怎樣實施CRM軟件
CRM創新漫談
【觀棋不語與從旁支招】
【擦出火花與就在身邊】
【沒想到的和想到過的】
