財神有約——客戶經(jīng)理卓越成長訓(xùn)練

課程背景：
在2018年銀行業(yè)嚴監(jiān)管的大背景下，銀行業(yè)常態(tài)化的產(chǎn)品同質(zhì)化、競爭白熱化、客戶需求個性化的情況將對銀行系統(tǒng)的基層營銷單元帶來更大的挑戰(zhàn)。
1. 業(yè)務(wù)量的簡單增長：量的簡單增長難以支撐收入的持續(xù)增長的需求
2. 無差別服務(wù)的困境：無差別服務(wù)最大的問題是無法留住價值客戶，結(jié)果就是讓普通客戶“驅(qū)逐”優(yōu)質(zhì)客戶，從而導(dǎo)致大客戶流失；
3. 產(chǎn)品導(dǎo)向的問題：把銀行卡、信貸、電子銀行等金融產(chǎn)品簡單地推給用戶，不但能耗高、效率低，更不能有效維系客戶關(guān)系，不利于長遠發(fā)展；
4. 競爭力不足：一方面由于政策的延續(xù)性較差，另一方面沒有形成差異化的競爭手段，競爭力的提升靠政策支撐是難以維持的。
客戶經(jīng)理遇到的挑戰(zhàn)：
1. 上個月剛把客戶“掃蕩”一遍，勉強完成銷售任務(wù)，下個月的業(yè)績在哪里？抓狂！
2. 經(jīng)濟下行，不良風(fēng)險急劇上升，貸款任務(wù)與不良考核的沖突讓人力不從心，糾結(jié)！
3. 我們的產(chǎn)品品類不夠豐富，遇到客戶異議與多樣化需求，無法解決，著急！
4. 老客戶時有離去，卻沒有很好的辦法去挽留，彷徨！
5. 產(chǎn)品呈現(xiàn)不專業(yè)打動不了客戶，太專業(yè)客戶又聽不懂，焦慮！
6. 客戶總是說考慮一下，然后就沒有下文，無奈！

課程收益：
● 提升營銷團隊日常客戶的溝通維系能力、客戶關(guān)系經(jīng)營能力
● 提升營銷團隊對于金融產(chǎn)品的銷售技巧，將精準營銷技巧運用于實戰(zhàn)當中
● 掌握基于客戶金融需求的營銷策劃能力和多渠道主動獲客中的難題
● 掌握多情境的客戶營銷技巧，如微信營銷，各類外拓場景營銷等

課程時間：4天，6小時/天
課程對象：客戶經(jīng)理，支行營銷管理人員，其他營銷人員

課程方式：授課引導(dǎo) 小組討論 案例解析 工具演練 情境模擬 在崗輔導(dǎo)
培訓(xùn)規(guī)劃：
時間 內(nèi)容規(guī)劃 工具 呈現(xiàn)結(jié)果
培訓(xùn)前一周 調(diào)研分析（問卷） 問題調(diào)研表 學(xué)員手冊
客戶經(jīng)理培訓(xùn)第一階段
第1-2天
（集中授課） 技能篇——
1、客戶經(jīng)理營銷開展的核心情境方法與工具；
2、活動開展的設(shè)計技巧與開展工具。 1、工具、表格的使用；
2、業(yè)務(wù)開展流程 
第3-4天
（跟崗輔導(dǎo)，落地執(zhí)行）
 復(fù)盤——
用行動學(xué)習(xí)的方式進行復(fù)盤
優(yōu)化——
針對難點問題再次講解
考核——
客戶拜訪與銷售技巧
轉(zhuǎn)培訓(xùn)——
 經(jīng)驗萃取與轉(zhuǎn)培訓(xùn)  復(fù)盤表
 跟崗輔導(dǎo)
糾偏改進

課程大綱
開篇：
1. 銀行區(qū)域市場的變化與趨勢
2. 銀行客戶需求的變化與趨勢
3. 我們應(yīng)該給客戶提供什么？
4. 客戶經(jīng)理的時間管理
討論：你的時間去哪了？
案例討論：客戶經(jīng)理小劉的一天

第一講：準備篇
一、營銷新理念——以專業(yè)服務(wù)立身
討論：客戶需要的是什么樣的銀行
1. 過往的營銷模式-銀行客戶的固有印象來源
2. 以解決客戶問題為核心
3. 客戶服務(wù)心態(tài)重塑
4. 通過溝通重建品牌形象
5. 中國式客情關(guān)系的建立
6. 溝通的藝術(shù)
二、成竹在胸——精準營銷的前置工作
1. 客戶的分類與分級
2. 不同客群的痛點分析
3. 通過客群金融需求與非金融需求快速識別
練習(xí)：張姐的痛點分析
4. 產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)提煉
練習(xí)：基于FABE的產(chǎn)品話術(shù)提煉
5. 產(chǎn)品競爭策略分析
練習(xí)：新資管規(guī)定下的理財產(chǎn)品呈現(xiàn)
6. 三個典型銷售場景的商務(wù)禮儀

第二講：落實篇
一、主動出擊——多情境獲客技巧
1. 讓自己更容易被客戶找到
練習(xí)：微信名片制作及朋友圈影響
2. 微信九招獲客
3. 存量客戶的激活與提升
4. 以客戶為中心的邀約技巧
5. 如何做到客戶轉(zhuǎn)介效果可控
二、游刃有余-精準營銷的線上線下開展
1. 客戶真實需求的分析與把握
案例分析：小楊的需求是什么？（spin法則應(yīng)用）
2. 通過多渠道了解客戶需求與習(xí)慣
練習(xí)：通過微信朋友圈分析客戶金融需求及非金融需求
3. 產(chǎn)品呈現(xiàn)的話術(shù)設(shè)計
情境練習(xí)：如何應(yīng)用理財象限圖營銷定存
4. 異議處理
案例分析：他行的理財產(chǎn)品收益更高
5. 推動客戶做決策
情境練習(xí)：客戶說我再考慮一下
7. 找準互動時機
8. 微信點對點的8場景溝通技巧
9. 基于微信群的運營策略
10. 1 N的微信群籌建
11. 微信中的批量產(chǎn)品發(fā)布（基金、保險、理財、貴金屬…）
三、批量營銷-新零售時代得活動策劃與開展
1. 基于網(wǎng)點周邊核心客群得切入策略分析
2. 針對流量客戶的微活動設(shè)計
3. 針對增量客戶的活動設(shè)計
4. 針對存量客戶的活動設(shè)計
5. 活動中的精準元素
6. 關(guān)鍵時刻——活動成敗的關(guān)鍵因素
演練：針對你所在網(wǎng)點周邊客群的活動設(shè)計

第三講：維系篇
一、經(jīng)營人脈的四大策略
1. 從三個角度分析客戶關(guān)系：寬度 廣度 深度
2. 提升自我價值
3. 找準互動時機
4. 增加接觸點
5. 注重管理效率
練習(xí)：人脈地圖繪制
二、全渠道的客戶維系
1. 了解你的客戶
練習(xí)：如何通過微信分析你的客戶
2. 基于微信的客戶維系方法
討論：節(jié)日群發(fā)短信的利弊
3. 客戶維系中的營銷機會
4. 變訴為金-客戶抱怨的商機把握
案例討論：基金虧了，小楊要銷戶
課程回顧