存量客戶價(jià)值的深度挖掘與新客戶資源的全面拓展

【培訓(xùn)對(duì)象】 
支行主管行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、信貸經(jīng)理 

【培訓(xùn)收益】 
第一講：存量客戶，尤其是存量貴賓客戶，是銀行營(yíng)銷的最重要的資源。因此，如何服務(wù)存量貴賓客戶，向存量客戶挖掘增量效益是銀行產(chǎn)品營(yíng)銷的重點(diǎn)。“貴賓客戶管理與分層服務(wù)”是提升存量客戶價(jià)值的內(nèi)在要求，是實(shí)現(xiàn)貴賓客戶管理、優(yōu)化資源配置的有效手段、是提高客戶滿意度的必要措施，是向存量客戶要增量效益的必要途徑，是踐行“以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)型”的重要抓手。 第二講：“公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷與全面客戶拓展”是利用當(dāng)前銀行轉(zhuǎn)型升級(jí)的最新成果，通過走訪周邊“居民社區(qū)、行政單位、大型企業(yè)、工業(yè)園區(qū)、商業(yè)綜合體、大中專院校、醫(yī)療資源”等，繪制網(wǎng)點(diǎn)金融生態(tài)圖。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)輻射區(qū)域資源進(jìn)行全面的調(diào)研、分析、規(guī)劃，根據(jù)“了解自己、認(rèn)識(shí)同業(yè)、資源分析、優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)、目標(biāo)定位”等，對(duì)整個(gè)服務(wù)半徑范圍內(nèi)的金融生態(tài)進(jìn)行全面的調(diào)查、分析，制定“一戶一策”的營(yíng)銷、服務(wù)方案，全面拓展銀行業(yè)務(wù)。繪制網(wǎng)點(diǎn)金融生態(tài)圖，是提升網(wǎng)點(diǎn)效能的一把利器。 

 第一講：貴賓客戶管理維護(hù)與價(jià)值的深度挖掘

一、貴賓客戶分層服務(wù)的目的

1. 落實(shí)管戶責(zé)任

2. 提升服務(wù)水平

3. 提高客戶黏性

二、貴賓客戶管理遵循的原則

1. 價(jià)值管理

2. 分層服務(wù)

3. 四包到人

4. 團(tuán)隊(duì)協(xié)同

三、貴賓客戶分層怎么分

1. 硬性分層-系統(tǒng)判斷

2. 軟性分層-個(gè)性化分層、加入人為因素、一戶一策

四、為什么要做客戶分層

1. 不斷改善服務(wù)水平的重要舉措

2. 更好地分配銀行服務(wù)資源

3. 促進(jìn)一般客戶向貴賓客戶轉(zhuǎn)化

4. 客戶分層能夠提升客戶層級(jí)、提升貢獻(xiàn)度

五、分層服務(wù)與營(yíng)銷的做法

1. 摸清家底

2. 完善信息

3. 全部指派

4. 兩個(gè)明確

5. 向誰營(yíng)銷

6. 營(yíng)銷什么

六、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人-如何分配客戶

1. 熟戶認(rèn)領(lǐng)

2. 價(jià)值優(yōu)先

3. 熟戶定義

七、客戶分群的理念及在貴賓客戶管理中的價(jià)值

1. 按資產(chǎn)狀況分群

2. 按社會(huì)背景分群

3. 按興趣愛好分群

4. 按年齡結(jié)構(gòu)分群

5. 按客戶性別分群

八、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人-如何跟蹤貴賓客戶管理

1. 每日

2. 每周

3. 每月

九、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人-管戶效果評(píng)估

1. 二次分配客戶

2. 滿意度調(diào)查評(píng)估

3. 數(shù)據(jù)指標(biāo)變動(dòng)評(píng)估

十、貴賓客戶服務(wù)與營(yíng)銷的四大核心流程

1. 客戶識(shí)別

2. 引導(dǎo)推薦

3. 服務(wù)營(yíng)銷

4. 客戶維護(hù)

十一、貴賓客戶維護(hù)的六大關(guān)鍵點(diǎn)

1. 客戶價(jià)值判斷

2. 客戶高效溝通

3. 客戶需求分析

4. 產(chǎn)品組合營(yíng)銷

5. 客戶價(jià)值提升

6. 客戶關(guān)系管理

互動(dòng)及演練

演練內(nèi)容：溝通演練、通關(guān)演練

互動(dòng)演練：整理思路有效表達(dá)-樁子理論演練

第二講：新形勢(shì)下的全面業(yè)務(wù)拓展——如何構(gòu)建金融生態(tài)圖

一、對(duì)自己銀行的調(diào)研

1. 我們的團(tuán)隊(duì)

2. 我們的崗位

3. 我們的業(yè)務(wù)

4. 我們的榮譽(yù)

5. 我們的產(chǎn)品

6. 我們的系統(tǒng)

7. 我們的服務(wù)

二、對(duì)金融同業(yè)的調(diào)研

1. 同業(yè)基本情況摸底

2. 比較優(yōu)勢(shì)分析——產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)、系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)

3. 相對(duì)優(yōu)勢(shì)分析——產(chǎn)品劣勢(shì)、服務(wù)劣勢(shì)、系統(tǒng)劣勢(shì)

4. 如何針對(duì)優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短

三、對(duì)市場(chǎng)資源調(diào)研

1. 居民社區(qū)金融資源全面調(diào)研與拓展

2. 行政單位金融資源全面調(diào)研與拓展

3. 大型企業(yè)金融資源全面調(diào)研與拓展

4. 商業(yè)綜合體金融資源全面調(diào)研與拓展

5. 工業(yè)園區(qū)金融資源全面調(diào)研與拓展

6. 綜合醫(yī)院金融資源全面調(diào)研與拓展

7. 綜合性大學(xué)金融資源全面調(diào)研與拓展

四、對(duì)目標(biāo)客戶的拓展與營(yíng)銷策略

1. 明確方案：針對(duì)7大資源分析，確定“一戶一策”營(yíng)銷跟進(jìn)方案

2. 產(chǎn)品創(chuàng)新：理財(cái)產(chǎn)品、融資方案

3. 公私聯(lián)動(dòng)：發(fā)揮對(duì)公優(yōu)勢(shì)，挖掘個(gè)人資源

4. 行司聯(lián)動(dòng)：銀行與基金公司、保險(xiǎn)公司開展聯(lián)合營(yíng)銷

5. 服務(wù)創(chuàng)新：請(qǐng)進(jìn)來、走出去

6. 打造環(huán)境：6S管理、智能銀行、高端服務(wù)

7. 行動(dòng)目標(biāo)：當(dāng)年目標(biāo)、三年規(guī)劃、遠(yuǎn)景目標(biāo)

五、互動(dòng)及演練

針對(duì)每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，確認(rèn)新客戶拓展突破點(diǎn)

第三講：營(yíng)銷手段及營(yíng)銷活動(dòng)策劃

一、交叉營(yíng)銷

1. 什么是交叉營(yíng)銷

2. 為什么要交叉營(yíng)銷

3. 交叉營(yíng)銷的形式

4. 交叉營(yíng)銷在日常工作中的應(yīng)用

二、電話營(yíng)銷與電話邀約

1. 電話邀約的目的

2. 電話邀約的對(duì)象

3. 電話邀約的流程

三、外拓營(yíng)銷

1. 外拓營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃制定

2. 外拓營(yíng)銷活動(dòng)前準(zhǔn)備

3. 外拓營(yíng)銷活動(dòng)中執(zhí)行

4. 外拓營(yíng)銷活動(dòng)后總結(jié)

四、活動(dòng)營(yíng)銷

1. 活動(dòng)的目的、規(guī)模、形式

2. 客戶對(duì)象、活動(dòng)組織、時(shí)間地點(diǎn)

3. 費(fèi)用預(yù)算、誰來買單？

五、微信營(yíng)銷

1. 微信公眾平臺(tái)建立

2. 微信訂閱號(hào)的制作

3. 微信訂閱號(hào)的價(jià)值

六、網(wǎng)點(diǎn)微沙策劃

1. 專題沙龍活動(dòng)策劃

2. 網(wǎng)點(diǎn)微沙策劃

1）網(wǎng)點(diǎn)微沙的策劃

2）網(wǎng)點(diǎn)微沙的價(jià)值

3）網(wǎng)點(diǎn)微沙的實(shí)施

七、互動(dòng)及演練

固化工具：預(yù)留固化工具

演練內(nèi)容：溝通演練、通關(guān)演練

第四講：成功客戶拓展?fàn)I銷案例分享

一、“三包三營(yíng)銷”工作管理辦法

1.“三包三營(yíng)銷”活動(dòng)的主要內(nèi)容

1）“三包”即包門店，主要是包網(wǎng)點(diǎn)所在地周圍的商業(yè)門市和店鋪；包大戶，主要是挖掘大客戶、高價(jià)值客戶、富人階層；包社區(qū)，主要是包網(wǎng)點(diǎn)所在地周圍的居民住宅區(qū)

2）“三營(yíng)銷”即營(yíng)銷儲(chǔ)蓄存款、營(yíng)銷代理報(bào)銷、營(yíng)銷理財(cái)產(chǎn)品。就是根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)布局，利用網(wǎng)絡(luò)地圖分配包干營(yíng)銷區(qū)域，劃定網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和營(yíng)銷半徑、確定網(wǎng)點(diǎn)之間的四至，實(shí)現(xiàn)宣傳與營(yíng)銷無盲點(diǎn)。

2.“三包三營(yíng)銷”工作的具體要求

3.“三包三營(yíng)銷”工作的評(píng)比考核

二、“六優(yōu)”個(gè)人客戶群體批發(fā)營(yíng)銷方案