核心內容：
這是一個具備完全可操作性的課程，會給到學員一個完整的投訴處理流程，破解以往投
訴中的難題，學會把投訴做成營銷的機會、做成驚喜。
解決問題：
客戶不滿意但沒告狀、沒撥打客服電話，算投訴嗎？
顧客為什么會無理取鬧？
投訴的顧客心理需求是什么？
客戶投訴時，如何防止事態擴大？
顧客蠻不講理，我該怎么做？
都在講要處理事情，先處理情緒，可是如何處理客戶的情緒？
都說要隔離顧客，可是顧客不配合怎么辦？
有沒有一個完整的投訴處理流程方案，讓我照著做就會處理好？
客戶發脾氣的時候，我該如何說，如何做？
我們的處理方案顧客不滿意的時候，如何繼續跟客戶溝通？
顧客不接受我們的方案，那如何調整顧客期望值？
投訴處理完畢，我還應該做些什么？
課程目標:
? 理解“投訴”新內涵
? 了解客戶投訴產生的原因
? 充分認識有效處理客戶投訴對企業發展的重要性
? 掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧
? 學會控制自我情緒，保持正面、積極的客戶服務狀態
課程時間：1 天，6小時/天
授課對象：支行行長、網點主任、大堂經理
授課方式：課堂講授 案例分析 錄像分析 頭腦風暴 情景演練
課程大綱
前言：投訴新內涵
體驗經濟時代“投訴”的新含義
1.客戶沒有告狀算不算投訴？
2.員工沒有犯錯但顧客不滿意算不算投訴
3.案例分析：某行匯款重復排隊的案例
第一講：客戶為什么會投訴
視頻觀看：
1.顧客投訴產生的原因“三多兩少”
2.失去顧客的原因分析
案例分析：柜員暫停服務的案例、顧客填錯單的案例、酒店調房的案例
第二講：為什么要處理客戶投訴
1.顧客是企業最大的資產
2.投訴顧客的分析
3.顧客不滿意時的選擇
4.投訴讓企業更完美
案例分析：柜臺沒錢客戶堅持柜臺取款
第三講：有效處理客戶投訴的原則
1.有效處理客戶投訴的原則：
2.三變原則
3.“四要四先原則”
案例分析：表哥事件、保險公司客戶跳樓
第四講：壓力情緒管理 塑造陽光心態
視頻觀看：工行員工用錢砸顧客
一、壓力情緒的來源
1.壓力來自于比較
2.壓力來自于對天底下三件事情的看法
二、情緒調節技巧
1.1：4：2呼吸法
2.開心金庫法
第五講：投訴處理的步驟
有效處理客戶投訴的六個步驟
第一步：鼓勵客戶發泄
1.如何隔離顧客？
2.顧客不配合怎么辦？
3.第一句話說什么？
4.鼓勵客戶發泄的流程
5.如何面對媒體
案例分析：某農商行顧客取款發現錢少了、顧客聲稱取到假幣、老太太存款變少、禁忌
語言的演練呈現
第二步：充分道歉 表達服務意愿
1.如何充分道歉
2.常見顧客投訴的道歉話術
案例分析：鞋店員工用道歉征服顧客
第三步：收集信息 了解問題
1.確認顧客的信息
2.故事：顧客投幣、拿快遞
第四步：承擔責任 提出解決問題的辦法
觀看視頻：“一分男”
1.承擔責任的語言
2.補償性關照的方法
3.個人關懷解決顧客不滿的方法
實用技巧：顧客取款五萬沒有帶身份證、顧客沒帶身份證要重置密碼、顧客說存款變成
了保險、顧客堅持讓柜員道歉可柜員不道歉、顧客抱怨VIP優先……
第五步：挽留客戶 鼓勵客戶參與
挽留客戶流程
挽留客戶技巧
1.慣性思維法
2.假設成交法
3.贊美法
案例：顧客堅持要電飯鍋、顧客追打客戶經理、慣性思維小練習
第六步：承諾服務 跟蹤執行 營銷發掘
1.長期的跟蹤產生忠誠的顧客
2.跟蹤服務的六個步驟
案例：三次跟進成為忠誠顧客
