【課時】
2天/期
【授課對象】
客服投訴崗，營銷投訴崗，各線條投訴處理管理及一線人員
【課程收益】
? 移動互聯背景下投訴升級，壓力增大，投訴處理人員新形勢下投訴心態調整和減壓；
? 新的網絡環境下投訴轉向危機可能性增大，針對疑難投訴、越級投訴，惡意投訴，專業投訴，如何有效控制，針對性應對，如何利用新媒體力量進行回應與反擊；
? 投訴處理中用戶預期控制：深度解析疑難投訴現場產生的原因、類型、特點和訴求；導入疑難投訴處理方法，掌握有效的分析和管控手段；
? 疑難投訴情景還原實戰訓練；對越級投訴客戶、疑難投訴客戶、行業專家投訴客戶、暴力型客戶導入有效的應對技巧；
? 深入分析投訴客戶的基本投訴心理與內在投訴動機，針對性安撫客戶情緒，降低客戶投訴期望，處理客戶抱怨與投訴話術應對技巧；
? 自媒體強盛起來，客戶維權與投訴意識增強，投訴取證容易，法律意識增強，掌握商業行為各項法律法規，靈活應對疑難客戶；
? 掌握復雜投訴的處理技巧，熟練運用疑難投訴中涉及到的法律法規條款和行業條例（《消法》、《電信條例》、合同法》、《反不正當競爭法》、《廣告法》、《賠償法》、《價格法》等）。
【課程大綱】
**講：移動互聯網時代投訴管控
課程導入：案例1：4G網絡通信質量投訴，誰該為客戶的100萬負責?
案例2：音頻案例分享“該不該賠償客戶”。
1. 客戶服務體驗感知和效率大幅提高，促使客戶消費投訴增加；
2. 案例：農行服務體驗的丟失與交行機器人服務創新的PK。
3. 移動互聯背景下服務戶轉型帶來服務壓力的6個影響；
4. 如何面對“人人都攝像機”的輿情環境；
5. 由抱怨到公關事件的快速演變；
案例：溫州熱湯澆客戶事件的三輸反思；
? 客戶抱怨演變成公關事件
? 給惡意投訴帶來了更好的渠道
? 給越級投訴更方便的渠道
6. 投訴到危機一步之遙
? **容易形成熱點的8種事件 同喜投訴事件首當其沖
? 客戶爆料
ü 客戶爆料，媒體報道
草根圍觀，危機醞釀
? 網民討論
ü 大V轉發，媒體跟蹤
輿情爆發，危機出現
? 媒體互動
ü 平臺互動，議題發散
輿情高潮，危機發酵
? 當事方處置
ü 失當：輿情遷移，危機發酵
得當：輿情平息，危機解除
7. 新形勢下投訴管控的5大關鍵因素
? 期望管控-企業標準和客戶期望的平衡之道
? 服務宣傳-規避客戶投訴的源頭是讓客戶更了解我們
? 技能提升-人員專業知識與技能提升，消除客戶認知差距，可大幅降低客戶投訴率
? 服務質量提升-迎合客戶服務感知，提升客戶服務質量
? 建立監控體系-管理部門需建立投訴壓力傳遞體系
第二講：工信部關于電信用戶申訴受理工作規范
1. 工信部電信服務基本原則
? 工信部組織架構與運營商投訴處理流程
? 電信用戶越級投訴基本指導原則
? 越級投訴工信部處理的時效性和反饋
2. 35號令執行中的流程再造
? 35號令流程再造后工信部申訴流程變化
? 關鍵申訴流程調整后時間節點說明
? 不予受理用戶申訴特別說明告知
3. 不明扣費認定標準與處理原則
? 違反協議多收費處理
? 不明增值業務扣費
? 數據修改，偽造記錄多收費
? 手機軟件惡意吸費
? 三合一認定原則
4. 工信部對于證據鏈條的認定
? 工信部申訴中心關于證據鏈條的認定原則說明
? 圖片證據、錄音證據和視頻證據說明與法律效力
? 合同文本條款的法律認定效力
? 作證材料與證據鏈條閉環說明
? 我國法律法規關于證據鏈條的要求
第三講：新形勢下，客戶投訴相關法律法規分析
一、 課程導入：知法不懂法，有法不依法。
? 情、理、法的關系與處理流程
案例：網傳“通信行業老客戶不如狗系列”應對，老客戶使用新業務的法律法規說明
? 運營商與客戶之間的法律關系及小額訴訟的額度標準
? 員工工作期間過失造成他人損失該誰承擔責任
案例：不知情定制業務退費的期限是多久？
? 《民法通則》與《合同法》關于責任的規定
? 《合同法》關于網絡質量的解釋
? 《賠償法》關于泯滅不能復原產品的賠付要求
? 《消法》關于霸王條款的解釋
? 《消法》關于侵權賠償的專門規定
? 《消法》關于禁止泄露客戶信息解讀與應對
? 《侵權責任法》關于過錯賠償的規定
? 《消法》關于舉證倒置原則解讀
? 《反不正當競爭法》的一般條款解釋及適用
? **高法關于精神損害賠償的司法解釋
? 對于“敲詐勒索”的規定
? 《消法》消費者批評權與“商譽損害”
? 適當合理的使用“律師函”功能
? 《廣告法》中禁用詞語常見運營商存在風險解讀
二、 客戶投訴處理之法律風險防范技巧
1. 《消保法》、《廣告法》、《反不正當競爭法》、《價格法》等法律法規對移動通信的影響分析
? 案例：套餐業務是否真的存在法律風險？《消保法》的客戶選擇權剝奪與霸王條款是否使用？
? 案例：門店促銷POP海報引發工商關注，涉嫌違反《廣告法》，線上商場也需重視。
? 案例：電商宣傳觸犯《價格法》對運營商引起的反思和重視！
2. 客戶投訴處理之法律法規運用
? 高額賠付法律法規引用
? 間接損失賠付法律法規引用
? 目前中國的法律不支持懲罰性賠付
? 交通、誤工、雜費賠付法律法規引用
? 精神賠償法律法規引用
? 公開道歉、媒體曝光、法律法規引用
? 關于非理性賠償要求
案例：靚號保底消費是否構成霸王條款？
? “新消法”要點解讀，及對通信行業的影響
ü 消費者享有七日“反悔權”
ü 禁止泄露消費者信息
ü 維權糾紛舉證責任倒置
ü 精神損害賠償入法
ü 消協可提起公益訴訟
ü 銷售假冒產品進入信用檔案
ü 對于廣告法的相關法律法規解析
ü 廣告法關于責任的規定
ü 違法廣告代言人負連帶責任
ü 反不正當競爭法的法律法規解析
ü 反不正當競爭法中的不正當行為
ü 侵犯反不正當競爭法的行為及責任歸屬
ü 價格法的法律法規解析
ü 違反價格法的不當行為及責任歸屬
ü 對網絡質量可能引用的消法條文
案例：用戶流量超套餐產生高額費用，運營商未停機是否需要承擔責任？
3. 客戶投訴的法律案例分析
? 客戶理由不充分的咨詢和投訴的法律案例分析
? 客戶理由比較充分的咨詢和投訴的法律案例分析
案例：對于惡意投訴者攜媒體前來的處理
ü 情景實戰：硬中帶軟處理法 軟中帶硬處理法
總結：對疑難惡意投訴三點建議
ü 核實事實、固定證據
ü 適時尋求公權力介入
ü 及時、主動與媒體溝通
第四講：疑難投訴的全面解析
1. 客戶投訴處理時，值得思考的11個問題；
2. 移動互聯時代熱點投訴的5大類型；
? 網絡投訴- 不要讓客戶覺得我們無能為力
案例：網絡投訴錄音：客戶升級4G后因信號差無法使用
? 終端投訴-不要讓客戶感覺我們是說謊的人
案例：終端常見的6類問題應對
? 流量投訴-用感知度換來投訴處理陷阱
案例：流量業務推薦不準確帶來客戶投訴
? 促銷/活動投訴-節點不清晰危機四伏
案例：微信點贊活動送流量活動的Bug
? 服務體驗/態度投訴-做正確的事情，還是正確的做事
案例：比客戶還不會控制情緒就是投訴處理的災難
3. 客戶投訴的需求層級；
? 核心需求：解決客戶投訴關鍵
? 基本需求：贏得客戶滿意的關鍵
? 延伸需求：客戶情感認同的關鍵
4. 疑難投訴大量出現
? 越級投訴-就是上訪，在當下的環境中，越級投訴**容易發生的
? 疑難投訴-確實企業自身有問題，但是投訴處理部門也無法處理，而客戶又不接受任何妥協的結果
? 惡意投訴-惡意投訴不當獲利，故意放大投訴影響，從中牟利
? 專業投訴-熟悉電信業務，比通信員工更了解業務的漏洞和處理流程
5. 疑難投訴成因解析
? 社會環境
ü —有法律，又沒法律
ü —仇官、仇富、仇大企業
ü —誠信體系崩潰
ü —已經形成的對通信運營商的印象
ü —多元混亂的輿論
? 組織環境
ü —客戶永遠是對的
ü —唯結果論的KPI
ü —一線授權不足
ü —息事寧人
6. 疑難投訴類型、特點和訴求
? 類型：
ü 泄憤型—正常投訴升級而來
ü 秋菊型—討回公道，討說法
ü 訛詐型—找茬訛詐（金錢補償）
ü 炒作型—**投訴熱點炒作自己
ü 攻擊型—專業化的攻擊
? 物質利益型投訴：想多要錢或者其他利益
ü —高額賠付法規引用
ü —高額間接損失賠付法規引用
ü —精神賠償法規引用
ü —交通費、誤工費法規引用
ü —其他無理要求法規引用
? 非物質利益型投訴：炒作、抹黑、泄憤
ü —公開書面道歉
ü —媒體曝光
ü —指名處理某人，并要求處理結果
7. 疑難投訴處理原則和方法
? 周密準備，制定步驟
? 專人處理，宣讀權力
? 上下通氣，口徑統一
? 對人弱勢，對事強勢
? 全程記錄尋找破綻
? 掌握主動，切忌跟隨
? 過程依規，結果依法
? 切忌私下調停，步步退讓
? 主動升級，升級遞減
? 降級處理，屬地解決
8. 越級投訴具體分析和管控
? 越級投訴具體成因
ü —已有正常路徑的投訴，但解決不好
ü —原有一線解決投訴權限不足，造成客戶“找領導才能解決問題”的認知
ü —移動互聯網時代越級投訴獲利造成的帶動效用
ü —客戶期望值提高
? 越級投訴典型案例
ü 計費類：4G流量計費
ü 寬帶類：寬帶鼓掌類
ü 網絡類：網絡終端、上網網速問題
ü 條款類：不接受約定條款
? 越級投訴管控要點
? 固本
ü 服務產品質量提升
ü 產品支撐不斷優化
ü 一線服務規范到位
? 修復
ü 對曾投訴客戶及時修復
ü 對客戶期望宣傳引導
ü 廣建增加與客戶溝通渠道
? 投訴管理
ü 有效對一線投訴放權
ü 規范各層級投訴接待處理口徑：明確企業底線，降低客戶期望值
ü 接待人為“**責任人和解決人”的原則
第五講：疑難投訴處理實戰演練優化
1. 情景實戰：疑難投訴的處理手段與技巧
案例：網絡基站輻射案例投訴
? 破唱片機法——話術練習
? 否決除非法——話術練習
? 錯誤理解法——話術練習
? 對方依據法——話術練習
? 案例比較法——話術練習
? 圍魏救趙法——話術練習
1.1. 投訴專業戶
? 應對技巧
ü 向相關外部申訴部門提前備案處理
ü 每次回復時，必須做足事前功課，查詢仔細
ü 可采取冷處理法
ü 對客戶反復糾纏，可采取以退為進法
ü 對于始終無法解決的公司無責投訴，聯合其他機關部門，取得支持
1.2. 行業專家客戶
? 表現形式
ü 特征：事先查閱法律法規、收集足夠證據、雄辯滔滔、氣勢洶洶
ü 分析：一般都是有較高文化水平和地位的人，理性嚴謹，弱點是時間緊張，精力有限，虛張聲勢。
? 應對技巧
ü 準備充分，了解你的材料
ü 尊重地復述：在表達自己地觀點前，先復述客戶的觀點
