一、 銀行消費者權益保護的監管政策解讀
1、 消費者權益在銀行的公司治理和企業文化建設中的融合問題
2、 銀行業金融機構董事會在金融消費者權益保護中的履職要求
3、 銀行工作人員在金融消費者權益保護中的基本要求
4、 案例分析
二、 銀行業客戶投訴處理機制的建立與優化
1、 投訴處理工作流程
2、 崗位責任注意事項
3、 合規風險和聲譽風險的關聯性分析
三、 銀行業金融機構投訴處理部門的工作流程與優化
1、 指導職能的體現模式
2、 協調職能的體現模式
3、 處理客戶投訴事項的同業借鑒
四、 投訴處理工作人員的履職要求
1、 法律、行政法規、規章和銀監會有關監管規定
2、 金融產品與金融服務情況掌握要求
3、 本機構有關規章制度與業務流程的熟悉要領
4、 消保工作能力的提升
五、 營業網點現場投訴處理能力建設
1、 營業網點現場投訴處理程序的規范性要求
2、 投訴處理工作人員的崗位職責
3、 首問負責制的理解
4、 現場投訴處理能力提升
六、 銀行營業網點和官方網站的消保措施優化
1、 電話、網絡、信函等投訴處理渠道的告知模式
2、 投訴電話的設立
3、 客戶服務熱線對接
4、 案例分享
七、 客戶投訴事項處置機制
1、 調查核實并及處理結果的處置模式
2、 發現金融產品或服務問題的處置模式
3、 金融消費者賠償或補償的處置模式
八、消費者權益保護與客戶投訴分析
1、客戶投訴源頭治理
2、客戶投訴、咨詢的熱點問題分析
3、薄弱環節和風險隱患分析
4、運營機制、操作流程、管理制度的優化建議
