《(智慧家庭工程師)裝維服務溝通與隨銷技能提升》
授課培訓師：林瑜
前言：
1、案例分析：服務，左右客戶的選擇
2、思考：裝維服務的重要性？
模塊一、國內運營商智慧家庭爭奪戰與優質客戶服務理念
1、運營商智慧家庭布局與2019競爭態勢
1）存量經營時代客戶的價值 —人口紅利消失，存量客戶價值深挖
2）家寬——中國移動“四輪驅動”戰略中的重要一輪
3）三大運營商的智慧家庭布局
4）從“產品戰”、“價格戰”到“服務戰”
5）課堂研討：家寬裝維裝機維護中的客戶滿意度的價值
2、“服務，是銷售的基礎”——服務的價值
1）思考：客戶滿意會帶來什么？
2）思考：客戶為什么而離開？
3）案例分析：好服務帶來銷售的機會
4）移動互聯網下的“用戶思維”
3、“好服務，帶來好口碑”——服務創造利潤
1）NPS（凈推薦值） —— “未來利潤”
2）思考：客戶是否成為推薦者的考慮因素？
4 、基于客戶視角的服務評價
1)思考：服務的好與差，誰說了算？
2)服務評判：客戶遇到的“好服務”與“差服務 ”
3) 基于客戶視角的對裝維服務評價的五維度
5、案例練習：基于客戶視角的服務評價五維度，思考如何為客戶提供滿意的服務？
模塊二、服務禮儀與上門服務規范
1、服務禮儀——你的形象價值百萬
1)思考：服務形象影響什么？
2）服務的首因效應——建立美好的第一印象
3）思考：什么決定了客戶的第一印象——“55387”定律
2、智慧家庭工程師/裝維人員的儀容服飾禮儀
1）發型 2）面部 3）著裝 4）手部
5）工鞋 6）工具 7）個人衛生等
3、智慧家庭工程師/裝維人員的行為舉止禮儀
1) 服務舉止禮儀：坐姿、站姿、走姿、蹲姿、手勢、距離、遞接物品等
2) 智慧家庭工程師/裝維人員恰當的工作禮儀
3）思考：哪些工作中的習慣（表現）可能令客戶感知不好？
4、智慧家庭工程師/裝維人員上門服務三部曲
1）上門前五件事
2）上門中三件事
3）上門后五件事
4）課堂研討：上門服務的三個階段， 怎樣服務客戶感知更好？
模塊三、智慧家庭工程師/裝維人員上門服務規范情景演練與總結
1、情景演練：針對裝維經理如何分析工單內容 、電話預約客戶、進門時的禮貌禮節、施工過程中的規范、離開的服務規范等進行情景演練，并由講師點評、總結。
2、客戶服務場景及服務技巧運用
1）思考：當客戶工單無需上門服務時
2）思考：當可能失約時
3）思考：當聯系不上客戶時
4）思考：當客戶懷疑身份時
5）思考：當客戶饋贈時
6）思考：當客戶有疑議時
7）思考：如何進行有效的演示與體驗？
8）思考：如何為客戶提供主動、額外的服務？
3、案例思考：與客戶接觸時，不同的服務方式，客戶的期望與感知有什么不同？
模塊四、智慧家庭工程師/裝維人員面對面客戶服務溝通技巧
1、溝通的價值
1）思考：為什么不能悶聲裝維？
2）思考：有效的溝通能帶來什么？
2、服務禮貌用語
1）思考：客戶眼中的“禮貌態度”？
2）九大類服務禮貌用語及其運用
3）課堂練習：如下實際工作場景，請判別是否使用得體語言，如不是，應如何表達？
4）思考：哪些話在客戶的角度聽起來就是“服務不好”？
3、溝通方式影響服務評價
1）案例分析：溝通方式影響客戶對裝維人員的服務感知
2）溝通的兩種語言方式：刻板語言與服務語言
3）課堂練習：判斷“刻板式語言”、“服務式語言”？
4、面對面客戶溝通技巧及運用——如何修煉“服務式語言”的表達方式
1）聽：積極傾聽、回應、記錄
2）說：語言通俗易懂，有條理
3）問：開放式提問、封閉式提問
4）復核與確認
5）同理心溝通——同理心表達的兩種形式
6）匹配對方溝通風格——了解客戶類型、調整溝通方式
5、客戶服務情景案例分析與演練：思考案例中遇到的情景，可以運用哪些溝通技巧？如何與客戶溝通？
6、面對面客戶溝通的七大潤滑劑
模塊五、智慧家庭工程師/裝維人員主動營銷意識與隨銷技巧運用
1、主動營銷時代來臨——從”物質匱乏 “到”產品泛濫、客戶主導 ”
1)客戶變得越來越精明:產品從”被配套”到”被選擇”
2）案例分析：營銷“三敢”——敢吆喝、敢圍觀、敢出聲
3）智慧家庭工程師/裝維人員隨銷的優勢？
4）信任無價——基于服務認可下的營銷
2、銷售“三贏”——智慧家庭工程師/裝維人員隨銷積極心態塑造
1）思考：主動隨銷給客戶、企業和自己帶來的價值和好處？
2）案例分析：客戶拒絕并不可怕！
3）營銷正能量——樂觀積極、耐心熱心 、相信與舍得
3、營銷的總則:”以客戶為中心” “所薦即所需”
1）”以客戶為中心”——不是“我有什么，你要不要？”
2）“所薦即所需”——先“需求”，后“銷售”
4、客戶需求——掌握需求是隨銷成功的基礎
1 )“抓住客戶的心”——影響客戶購買行為的心理因素
2）思考：如何了解客戶的需求？（采用何種方式、角度、工具？）
3）客戶消費心理——逆反、虛榮、猜忌、饋贈、從眾
4 )“掌握客戶的腳步”——家庭生命周期七個階段及對應的寬帶需求差異
5、裝維隨銷主要步驟與十大實用技巧
1 )服務過程中導入銷售的”標準三句”
2）客戶需求掌握與挖掘的提問方式——開放式、封閉式、推測式、引導式
3）客戶化的產品介紹——通俗易懂、打比方、舉例子
4）站在消費者的角度精打細算——畫地圖法、記帳法
5）體驗從鼓勵客戶開始——三句話鼓勵客戶參與體驗
6）識別客戶成交的信號——客戶欲成交的五類信號
7）促進客戶成交的五大技巧——直接請求法、二選一法、饋贈法、時限法、假設法
8）隨銷快速達成的語言技巧——認同、贊美、反問、轉移
9）客戶疑異處理三步驟——接受、轉換、提出方法
10）客戶疑異處理技巧——反轉法、以優被缺法、價格分拆法、解析法、三明法
6、建立客戶檔案，維護持久客戶關系
模塊六、營銷情景演練與點評
以實際客戶為原型，以裝維服務為切入口，運用模塊五的隨銷技巧，針對如何抓住銷售的時機？如何結合客戶需求推薦合適產品？如何促進客戶成交？如何解除客戶異議等服務場景問題，分組進行現場演練、小組互評及講師總結.
