《（供電局）員工綜合服務(wù)素質(zhì)提升》

模塊一、從“用戶求我”到“用戶思維”——主動(dòng)服務(wù)意識(shí)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

1、企業(yè)的發(fā)展取決于客戶對(duì)供電產(chǎn)品和服務(wù)的滿意與否

   1）背景分析：無(wú)縫監(jiān)督下的公共服務(wù)行業(yè)

   2）服務(wù)的重要性——從“壟斷”到“競(jìng)爭(zhēng) ”

   3）80%與8%的差距——提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的難點(diǎn)

2、課堂研討：當(dāng)前用電客戶對(duì)供電企業(yè)的服務(wù)期望？

3、建立主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)——服務(wù)三贏

  1）思考：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的好處？

  2）思考：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)給客戶帶來(lái)的好處？

  3）思考：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)給服務(wù)者自身帶來(lái)的好處？

  4）案例分析：過(guò)硬的供電保障和周到的服務(wù)促動(dòng)招商引資

4、服務(wù)的態(tài)度——“高高在上”到“以客為尊”

   1）時(shí)代變化，思維變化

   2）計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的“用戶求我”思維

    3）移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下的“用戶思維“

   4）案例分析：傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型中的服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)變

5、課堂研討：供電企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中，有待提升和轉(zhuǎn)變思維的地方？

模塊二、基于客戶視角的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供

1、思考：服務(wù)的好與差，誰(shuí)說(shuō)了算？

2、判斷：基于客戶視角的服務(wù)評(píng)判？

3、如何提供基于客戶視角的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

 4、案例練習(xí)：找出案例中令客戶滿意、令客戶不滿意的點(diǎn)

模塊三、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范辨識(shí)與防范技巧運(yùn)用

1、案例分析：缺乏風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)引發(fā)的客戶升級(jí)投訴

2、風(fēng)險(xiǎn)防范應(yīng)重視的六大維度

 1）當(dāng)前客戶的需求的解讀與理解

 2）客戶性格的差異

 3）消費(fèi)升級(jí)與消費(fèi)者的消費(fèi)心理

 4) 服務(wù)承諾與服務(wù)兌現(xiàn)

  5）客戶期望與實(shí)際服務(wù)之間的差距管理

3、8大類服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的辨識(shí)與防范技巧運(yùn)用

  1) 服務(wù)形象風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

  2) 服務(wù)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

  3) 服務(wù)行為風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

  4) 服務(wù)流程風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

  5) 服務(wù)承諾風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

  6）服務(wù)溝通風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

  7) 服務(wù)協(xié)同風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

  8) 服務(wù)法律風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

4、課堂練習(xí)：基于服務(wù)現(xiàn)狀，找出服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，優(yōu)化服務(wù)過(guò)程

模塊四、服務(wù)正能量——服務(wù)情緒與心態(tài)管理

1、電力員工面對(duì)客戶服務(wù)為什么要進(jìn)行情緒管理？

  1)“客戶有氣”——情緒管理中的“踢貓效應(yīng)”

  2）”這事重要”——事情對(duì)客戶的重要性決定了客戶的情緒爆發(fā)程度

   3）投訴客戶的“受害者心理”

   4）案例分析：有時(shí)，客戶真的是“受害者”

2、思考：不管理自我情緒可能引發(fā)的后果？

3、思考：如何面對(duì)易怒、有負(fù)面情緒的客戶？

4、電力一線服務(wù)人員因情緒引發(fā)投訴案例分析

5、建立積極心態(tài)，管理服務(wù)情緒——電力一線服務(wù)人員情緒管理技巧

 1 )情緒的鐘擺效應(yīng)解讀

 2） 6秒情商——從沖動(dòng)到行動(dòng)

 3）面對(duì)客戶的心理調(diào)節(jié)與暗示

 4）換框和情景換框

 5）積極地解讀面對(duì)的人與事 ——艾利斯情緒認(rèn)知理論的應(yīng)用

模塊五、供電企業(yè)一線員工面向客戶的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范

1、服務(wù)禮儀的基本要求——儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范

2、語(yǔ)言規(guī)范——服務(wù)的禮貌用語(yǔ)

3、窗口服務(wù)人員服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練

 1）迎接：“先一步”

 2）了解：“細(xì)一點(diǎn)”

 3）辦理：“快一些”

 4）推薦：“對(duì)一點(diǎn)”

 5）送客：“禮到位”

 6）情景演練：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

4、有“心”有“力”——服務(wù)同理心與親和力

 1）服務(wù)同理心——兩個(gè)維度展現(xiàn)服務(wù)者的同理之心

 2）思考：親和力從哪里而來(lái)？

 3）建立服務(wù)親和力五大技巧

模塊六、客戶投訴處理步驟與投訴處理技巧運(yùn)用

1、投訴——客戶認(rèn)為的解決問(wèn)題的最佳途徑

2、客戶投訴等級(jí)分析——從“事”到“人”到“報(bào)復(fù)”

3、課堂研討：對(duì)投訴客戶的理解與思考

1）客戶為何要投訴？

2）思考：來(lái)投訴的客戶對(duì)我們有哪些期望？

3）思考：你會(huì)如何來(lái)處理客戶的投訴？

4）案例練習(xí)：預(yù)估電能表讀數(shù)引發(fā)的客戶投訴，請(qǐng)說(shuō)說(shuō)：?jiǎn)栴}出在哪？

如果是你會(huì)如何處理？

4、投訴處理的基本步驟與四階段劃分

5、案例練習(xí)：客戶不在場(chǎng)情況下更換電能表導(dǎo)致客戶以此為由拒絕繳交電費(fèi)，思考基于投訴處理四個(gè)階段，你會(huì)如何處理？如何與客戶溝通？

6、投訴處理中的溝通與技巧運(yùn)用

1）傾聽——客戶說(shuō)的是什么？他的感受是什么？他的意圖是什么？

2）共鳴——能理解、有類似經(jīng)驗(yàn)

3）致歉——道歉的誠(chéng)意

4）協(xié)商——方案“趨利避害”

5）感謝——達(dá)成共識(shí)

6）回訪——超越客戶期望

7、“防”勝于“堵”——投訴預(yù)防與升級(jí)管控

1）預(yù)防服務(wù)比應(yīng)急服務(wù)更重要

2）思考：如何預(yù)防客戶投訴

3）案例分析:當(dāng)抱怨電費(fèi)多了……