客戶心理分析與服務溝通
一、有關客戶心理的幾個理念
1、客戶心理的重要性
2、客戶的心理與服務溝通的重要關系
3、客戶的感性激發
4、如何**服務影響客戶
二、與客戶達成溝通共識
1、客戶眼里的服務溝通
2、客戶為什么選擇你
3、與客戶達成共識的決定性因素
4、客戶做決策心路歷程
5、客戶的心理期望和管理
三、在溝**程中把握客戶需求
1、溝通中如何把握客戶需求
2、客戶的心理訴求
3、溝通中客戶的行為類型與心理
4、針對不同行為類型客戶的溝通方法
四、把握客戶心理，靈活運用溝通技術
1、問題的重要性
2、用問題影響客戶心理的技巧
3、澄清客戶需求的方法
4、傾聽客戶心聲，準確把握客戶需求
5、把握客戶需求，深度透悉客戶心理
五、了解投訴客戶心理，**溝通增進客戶滿意
1、正確面對客戶投訴
2、客戶流失與客戶投訴
3、正確引導投訴客戶心理，傳遞積極合作信息
4、客戶投訴處理的原則
六、了解投訴客戶疏導技巧，樹立客戶信心
1、客戶投訴處理的心理與技巧
2、客戶投訴平復的3F法則
3、客戶投訴處理的步驟
七、正確管理客戶心理，分類進行溝通
1、了解客戶，與客戶進行分類溝通
2、了解客戶，對客戶進行戰略溝通
3、了解客戶，對客戶進行重點溝通
4、了解客戶心理，成功溝通的7項重點
