贏在服務(wù)--客戶服務(wù)工程師服務(wù)規(guī)范

培訓(xùn)受眾:

電信分局支局長、裝維助理、客戶服務(wù)工程師

課程收益:

將客戶服務(wù)的卓越理念和標(biāo)準(zhǔn)的裝維規(guī)范真正運(yùn)用到工作實(shí)踐中，樹立更優(yōu)質(zhì)的電信形象，降低客戶投訴率，提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高產(chǎn)品銷售量。
一、運(yùn)用百分表自查文明得體的服務(wù)形象。
二、學(xué)會(huì)運(yùn)用優(yōu)質(zhì)化服務(wù)話術(shù)進(jìn)行電話溝通。
三、規(guī)范完成標(biāo)準(zhǔn)化裝維流程：裝維五步曲。
四、將營銷技巧：兩核心三關(guān)鍵運(yùn)用到客戶營銷中。

課程大綱:

模塊一 電信客戶服務(wù)現(xiàn)狀

模塊二  電信營維一體化解讀

知識(shí)點(diǎn)一 提升客戶感知

知識(shí)點(diǎn)二 組織變革需要

知識(shí)點(diǎn)三 銷售模式轉(zhuǎn)型

知識(shí)點(diǎn)四 應(yīng)對(duì)市場競爭

知識(shí)點(diǎn)五 保障員工穩(wěn)定

知識(shí)點(diǎn)六 自身發(fā)展的需要

模塊三  客戶服務(wù)規(guī)范

知識(shí)點(diǎn)一 服務(wù)形象：儀容儀表

單元一 客戶服務(wù)工程師服務(wù)形象存在的問題

單元二 客戶服務(wù)工程師服務(wù)形象自查對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)

知識(shí)點(diǎn)二 服務(wù)態(tài)度：語言溝通

單元一 電話交流中溝通問題

單元二 電話溝通三重點(diǎn)

一、禮貌交流品質(zhì)化

二、專業(yè)用語通俗化

三、明確告知清晰化

知識(shí)點(diǎn)三 服務(wù)規(guī)范：裝維五步曲

單元一 電話預(yù)約

單元二 檢查裝備

單元三 禮貌入戶

單元四 規(guī)范作業(yè)

單元五 收尾離開

單元六 不可疏忽的細(xì)節(jié)

知識(shí)點(diǎn)四 服務(wù)技巧：營銷要點(diǎn)

單元一 營銷兩大核心問題

一、需求點(diǎn)

二、利益點(diǎn)

單元二 營銷三關(guān)鍵

一、善于提問　 了解需求　

二、不同類型　 巧妙說服　

三、以利服人   以情動(dòng)人