贏在服務--客戶服務工程師服務規范

培訓受眾:

電信分局支局長、裝維助理、客戶服務工程師

課程收益:

將客戶服務的卓越理念和標準的裝維規范真正運用到工作實踐中，樹立更優質的電信形象，降低客戶投訴率，提高服務質量，進而提高產品銷售量。
一、運用百分表自查文明得體的服務形象。
二、學會運用優質化服務話術進行電話溝通。
三、規范完成標準化裝維流程：裝維五步曲。
四、將營銷技巧：兩核心三關鍵運用到客戶營銷中。

課程大綱:

模塊一 電信客戶服務現狀

模塊二  電信營維一體化解讀

知識點一 提升客戶感知

知識點二 組織變革需要

知識點三 銷售模式轉型

知識點四 應對市場競爭

知識點五 保障員工穩定

知識點六 自身發展的需要

模塊三  客戶服務規范

知識點一 服務形象：儀容儀表

單元一 客戶服務工程師服務形象存在的問題

單元二 客戶服務工程師服務形象自查對照標準

知識點二 服務態度：語言溝通

單元一 電話交流中溝通問題

單元二 電話溝通三重點

一、禮貌交流品質化

二、專業用語通俗化

三、明確告知清晰化

知識點三 服務規范：裝維五步曲

單元一 電話預約

單元二 檢查裝備

單元三 禮貌入戶

單元四 規范作業

單元五 收尾離開

單元六 不可疏忽的細節

知識點四 服務技巧：營銷要點

單元一 營銷兩大核心問題

一、需求點

二、利益點

單元二 營銷三關鍵

一、善于提問　 了解需求　

二、不同類型　 巧妙說服　

三、以利服人   以情動人