一線員工服務技巧培訓
培訓大綱：
第1講 一線員工服務技巧的觀念和態度
1 確認服務的重要性
2 服務人員還同時是解說員
3 客戶至上的真實體現
4 與企業站在同一陣線
5 一視同仁的態度
6 用經驗取代傷痕
分析：一線員工服務技巧培訓案例！
解析：一線員工服務技巧內訓案例!
案例：一線員工服務技巧課程案例分析！
第2講 創造親切熱情的開始
1 用微笑建立橋梁
2 有自信的肢體接觸
3 運用贊美的力量
討論：一線員工服務技巧經典案例討論!
分組：一線員工服務技巧培訓案例學習指南
分析：一線員工服務技巧學習中的八大陷阱！
第3講 商談的六項原則
1 用肯定來取代否定
2 用請求來取代命令
3 用問句表示對客戶的尊重
4 拒絕時對不起和請求型的話語運用
5 不下斷語，讓客戶自己做決定
6 清楚自己的職權
互動：一線員工服務技巧培訓案例評估
分享：某集團一線員工服務技巧培訓案例
分享：哈佛經典一線員工服務技巧案例分析示范
第4講 開場的技巧
1 語言的基本要求
2 語言的運用技巧
3 語言的運用技巧
4 專案或計劃
5 重要的誘因
6 簡單明了
7 制造熱銷的氣氛
分享：企業一線員工服務技巧培訓三步走！
案例：聯想(中國)公司的一線員工服務技巧培訓案例
討論：明天的道路——企業如何做好一線員工服務技巧？
第5講 一線員工服務技巧的整合
1 一線員工服務技巧整合的層面
2 一線員工服務技巧整合的策略
3 一線員工服務技巧整合的方法
4 一線員工服務技巧整合的核心
分享：一線員工服務技巧培訓四部曲！
分享：一線員工服務技巧內訓五步驟！
分享：企業一線員工服務技巧六技巧！
分析：某藥業集團所面臨的一線員工服務技巧難題！
第6講 激發購買欲望的技巧
1 基本認知與觀念
2 用“如同”來取代“少買”
3 運用第三者的影響力
4 運用比較表或比較演示
5 運用人性的弱點
分析：領導者一線員工服務技巧做什么？
分析：一線員工服務技巧內訓哪些步驟很重要？
分析：一線員工服務技巧培訓哪個環節很重要
第7講 詢問技巧的六個原則
1 問題表的設計與運用
2 不連續發問
3 從客戶回答中整理客戶需求
4 先詢問容易的問題
5 促進購買的詢問方式
6 詢問客戶關心的事情
分析：企業如何貫徹一線員工服務技巧全過程？
分析：一線員工服務技巧培訓，我們做對過什么？
案例：海爾集團一線員工服務技巧咨詢方案案例研究
第8講 促成的技巧
1 基本認知與心態
2 替客戶做決定
3 有限數量或者期限
4 行為暗示成交法
5 附和認同法（順著客人說）
6 貼心秘書成交法
7 引導問法
8 服務語言的規范
討論：企業一線員工服務技巧的八面金剛
案例：一次失敗的一線員工服務技巧培訓案例
分組：如何打通企業一線員工服務技巧的任督二脈？
第9講 處理反對問題的技巧
1 基本認知與心態
2 接受、認同和贊美
3 化反對問題為賣點
4 要有信心，不要敷衍
5 以退為進
6 回飛棒技巧
案例：麥當勞的一線員工服務技巧UP計劃
分享：一線員工服務技巧培訓師一句話說清楚一線員工服務技巧
一線員工服務技巧七宗“”：從失敗中尋找經營秘訣，從檢討中探索成功之道。
第1
講 處理客戶不滿的六步驟
1 聆聽不滿
2 做筆記
3 分析原因
4 敲定與轉達決策
5 追蹤電話
6 自我反省
分享：一線員工服務技巧培訓的新金科玉律！
一線員工服務技巧深度剖析:疑難問題與解決對策
一線員工服務技巧內訓解決之道:案例延伸與對策分析
第11講 如何處理價格問題
1 主事者的態度
2 價格異議處理及注意事項
3 具體的價格異議
分享：一線員工服務技巧內訓的三種武器
一線員工服務技巧實戰密碼:策略?技巧?案例
一線員工服務技巧培訓的知識、方法、工具與案例大全
第12講 如何與客戶保持良好互動
1 口碑的力量
2 基本應對用語
3 好的客戶來自用心
4 多做貼心的小事
5 運用科學
一線員工服務技巧培訓的葵花寶典
一線員工服務技巧:技能案例訓練手冊
中外電影名作的一線員工服務技巧案例集
一線員工服務技巧培訓總結
