【課程大綱】
一、危機管理概述
1、什么是危機
¨ 危機的概念
¨ 危機的六個特點
2、危機的四個階段危機潛伏期
¨ 危機爆發期
¨ 危機延續期
¨ 危機痊愈期
3、有關危機的三個法則海恩法則
¨ 蝴蝶效應
¨ 墨菲定律
6、危機處理的五種錯誤心理
7、危機管理的原則
¨ 戰略先行原則
¨ 制度保障原則
¨ 預防**原則
¨ 全局利益原則
¨ 勇于擔責原則
¨ 積極主動原則
二、危機處理的應對原則
1、**時間原則
2、真實坦誠原則案例分析
3、第三方原則
4、息事寧人原則案例分析
5、口徑統一原則案例分析
6、留有余地原則案例分析
7、系統運作原則案例分析
8、情感原則
三、危機溝通的三個策略起點
1、爭取更多時間
周密部署
迅速反應
事件延遲
2、獲得更多信息吸管式策略
實情調查策略
3、**大限度降低損失采取守勢
四、危機溝通的策略及方法
1、誠摯道歉
實施方法
適用范圍
2、改善行動
實施方法
適用范圍
3、取悅逢迎
實施方法
適用范圍
4、行為正當化
實施方法
適用范圍
5、托辭辯解
實施方法
適用范圍
6、攻擊謠言
實施方法
適用范圍
7、堅決否認
實施方法
適用范圍
五、危機處理的兩個維度
1、事實層面
告知
疏導
轉換
2、價值層面
迎合
引導
重建
六、危機處理的五個步驟
1、分析判斷
四個要點
2、制定目標
定性分析
定量分析
3、策略制定
四個階段的策略
4、組織策劃
三個步驟
5、管理實施
五個原則
二種機制
四類問題
