銀行大堂經理是營業廳的重要形象代表，是銀行與客戶溝通的橋梁，是銀行服務文化的傳導者，是銀行“贏”在大堂策略的重要執行人。一個優秀的大堂經理每天都能有效提升客戶的滿意度和忠誠度，有效留住客戶和實現現場銷售，為銀行創造價值；一個表現不佳的大堂經理，每天都會趕走客戶，通過幫助大堂經理構建快樂工作信念體系，塑造團隊大雁般精神，輸入提高廳堂效能工具技術，建立廳堂營銷產品的傳播體系，幫助大堂經理提升大堂經理的職業素質、服務價值、營銷理念、管理思路，聯合一體營銷實戰技巧， 提升廳堂整體產能
1.明確大堂經理工作職責和工作范圍，樹立職業的銀行人； 2.梳理大堂經理服務價值思路，樹立銀行以“客戶為中心”理念； 3.提高大堂經理的工作技能，提高現場管理與現場督導能力； 4.培養大堂經理掌握客戶關系管理的系統知識，了解和分析客戶心理需求； 5.提升大堂經理服務營銷技能，拓展甄別客戶開發能力； 6.學習大堂經理的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力；
**天：大堂經理職業化素養與情緒管理
**章：大堂經理職業化素養
（一）什么是職業化？
1、什么是職業化
2、新時代對職業人的界定
3、企業家眼中的職業化
4、職業人的成功之路
5、個人和職業的發展是密不可分的
分組研討：我對職業化的理解。
（二）職業化心態
1、積極樂觀
2、責任心
3、自信心
4、充滿熱情
5、熱愛學習
6、堅持不懈
（三）職業化形象
1、儀容規范
2、儀表得體
3、儀態大方
（四）大堂經理崗位基礎——職責
1.你是誰？你在做什么？
2.大堂經理的職業認知
3.大堂經理的角色定位
4、大堂經理職業道德
5、大堂經理基礎工作(每天、每周、每月、每季、年度)
第二章 情緒壓力調試
1、壓力與情緒
2、情緒壓力調試自助方法
3、情緒ABC理論
情緒壓力調試自助方法一
情緒壓力調試自助方法二
情緒壓力調試自助方法三
情緒壓力調試自助方法四
第二天 大堂經理服務溝通禮儀
第三章：大堂經理崗位靈魂——服務
1.你的服務禮儀價值百萬
2.表情神態禮儀
3.接待禮儀
4.電話禮儀
5.崗位特殊禮儀標準
6.服務用語禮儀
第四章：大堂經理崗位價值——溝通
（一）表達百分百清楚
1、有效表達的基本要求
2、體態語言基本認知
3、靈活運用體態語言
4、把握好空間距離
（二）傾聽百分百專注
1、什么是傾聽
2、傾聽的內容
3、提升傾聽能力
4、學會積極傾聽
（三）溝通百分百成功
1.什么是高效溝通
3.如何與領導高效溝通
4.如何與同事高效溝通
5.如何與跨部門溝通
第三天 大堂經理現場管理與廳堂效能工具
第五章：大堂經理崗位關鍵——管理
（一）識別推薦
1、識別推薦流程
2、**時間關注進入網點的客戶
3、客戶進門時識別判斷
4、客戶咨詢時識別判斷
5、客戶等候時識別判斷
6、不同客戶針對性推薦
（二）分流引導
1、客戶分流引導
2、貴賓客戶引導
3、潛在貴賓客戶引導
4、普通客戶引導
第六章：廳堂效能管理工具
1、如何從物理環境布局提升廳堂效率？
2、叫號機的秘密？
3、如何做到關注客戶的全面覆蓋？
4、如何減少錯單、落單、空號等問題？
5、廳堂人員如何做好巡視？巡視什么內容？
6、廳堂人員站位、補位、轉介與聯合如何有價值搭配？
7、如何**廳堂分區管理服務嵌入營銷？
8、如何應用在廳堂的抱怨、投訴？**個案掌握具體處理轉訴為金技術？
9、學員現場演練、點評、討論與總結。
第四天 大堂經理高效營銷技能
第七章：營銷信念構建
1、體驗團隊潛能的游戲；
2、如何構建幸福快樂工作的目標；
3、如何在團隊工作中塑造個人意義、信念、成就；
4、目前廳堂營銷現狀：我是如何做營銷？
5、從個案看廳堂聯合營銷價值；
6、我們需要什么樣的廳堂聯系營銷信念體系？
第八章：廳堂營銷產品傳播
1、如何策劃廳堂可視化營銷，引起客戶好奇?
2、如何**主題建設打造廳堂營銷宣傳氛圍?
3、如何提煉產品的核心要點？
4、如何制作客戶一見動心的產品宣傳單張？
5、如何**團隊的搭配建立蒲公英式的傳播圈；
6、如何運用常態話術成功傳播產品；
7、快速傳播產品的三大訓練體系；
8、學員現場演練、點評、討論與總結。
第九章 :廳堂一體營銷實戰技巧
1、看視頻學習，如何策劃成功廳堂營銷？
2、廳堂一體營銷流程五步法？
3、廳堂人堂如何與客戶搭訕，建立良好溝通關系？
4、廳堂人員如何識別客戶四法則？
5、廳堂人員如何把握營銷開口時機？
6、廳堂人員如何運用二次巡視挖掘客戶需求?
7、廳堂人員如何組織策劃廳堂高峰沙龍？
8、廳堂人員如何運用常態話術、核心一句快速促成？
9、如何將客戶拒絕產生價值互換？
10、廳堂人員如何根據客戶情況匹配產品、交叉營銷？
11、如何推崇團隊，成功推介？
12、如何呈現一體化營銷？
13、如何覺察客戶信息，快速掌握成交訊息？
14、學員現場演練、點評、討論與總結。
第五天 客戶投訴異議與突發事件處理
第十章：客戶投訴處理（案例教學）
（一）學員演練引入
1、學員分享：“難纏的客戶”
1)角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？
2)案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：
2、銀行居然給假錢？？！
1)案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，
3、不理解規定，發脾氣怎么辦？
1)案例3：客戶因為等候時間過長，大發雷霆，如何處理？
(二)投訴的真面目
1、客戶為什么會投訴？
2、處理投訴的意義
3、投訴的種類
(三)轉訴為金
1、客戶投訴產生的原因（案例教學）
2、客戶投訴的表現形式（案例教學）
3、客戶投訴處理的基本原則（案例教學）
4、客戶投訴處理的基本要求
5、客戶投訴處理流程（案例教學）
6、客戶投訴處理的技巧（案例教學）
7、客戶投訴處理實戰（案例教學）
第十一章:突發事件處理
1、突發事件處理的原則
2、突發事件處理的技巧
