1.了解確保客戶滿意對于公司的重要性 2.了解確保客戶滿意對于自身發展的重要性 3.掌握提高第一次服務滿意率的方法和技巧 4.掌握處理客戶不滿的方法和技巧 5.了解未來服務的發展趨勢，定位自身發展
**章：確保客戶滿意的理念
1、客戶滿意的重要性
數據分析
服務文化分析
2、CI戰略與CS戰略的對比
3、頭腦風暴：企業服務理念現場分析
4、評價服務的標準與真實的瞬間
5、真實瞬間對于服務的意義
6、什么是我們的客戶期望得到的
7、總結：確保客戶滿意的因素歸納
第二章：服務者的素質和心理
1.服務人員應具備的素質
2.調整服務心理的重要性
3.情景演練：壓力訓練
4.如何理解情緒勞動
5.總結：心態調整力-服務職業化的**步
第三章：**次服務滿意的技巧
1.處理情感的重要性
2.處理客戶情感的“三步曲”
3.如何提高語言的感染力
4.現場語言感染力自測
5.小組演練：根據背景進行客戶情感處理練習
6.演練總結：情感處理往往容易被忽略
7.拼圖游戲：解決技術問題容易嗎
8.獲取故障背景信息
9.有效的分析故障問題
10.正確及時的提供信息和建議
11.總結歸納的作用
12.核查理解的價值
13.綜合演練：如何有效的處理初次客戶問題
總結：**次服務滿意率是客戶滿意的**指標
第四章：處理客戶不滿
1.案例分析：某品牌電腦的重大客訴
2.關于客戶不滿的數據填空
3.不滿的客戶會做什么
4.什么是企業的“危機公關”
5.處理客戶不滿的重要和緊迫性
6.客戶不滿的根本原因分析
7.處理不滿的原則
8.處理不滿的程序
9.處理不滿常見的錯誤行為
10.處理不滿的正確行為
11.總結：因為不滿的不當處理而造成的損害是大的服務浪費
第五章：服務與職業化
1.市場不同階段企業發展動力分析
2.服務和服務從業人員成為未來企業的關鍵
3.服務理念與行為提升與職業化的關系
4.改良計劃：下一步我在服務工作中要改變什么
