高效客戶服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)策略特訓(xùn)營

培訓(xùn)大綱
 
一、服務(wù)認(rèn)知管理與服務(wù)組織設(shè)計(jì)策略
1、服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營中的戰(zhàn)略地位
2、服務(wù)的認(rèn)知差異
3、服務(wù)的統(tǒng)一認(rèn)知管理的價(jià)值
4、服務(wù)到底是什么？
5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織設(shè)計(jì)原則

二、客戶信息管理與價(jià)值挖掘策略
1、精準(zhǔn)營銷——數(shù)據(jù)庫營銷時(shí)代的到來
2、客戶信息管理的誤區(qū)
3、客戶信息管理的應(yīng)用
4、客戶信息管理的工具
5、客戶價(jià)值挖掘的策略

三、客戶細(xì)分管理與差異化服務(wù)策略
1、市場細(xì)分策略
2、客戶細(xì)分策略
3、服務(wù)細(xì)分策略
4、細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)管理
5、差異化服務(wù)策略

四、客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)與實(shí)施管理
1、客戶體驗(yàn)圈模型
2、形成服務(wù)印象的關(guān)鍵時(shí)刻
3、客戶體驗(yàn)分析
4、塑造客戶體驗(yàn)的重點(diǎn)
5、實(shí)施客戶體驗(yàn)的管理系統(tǒng)

五、客戶抱怨管理與客戶挽留策略
1、抱怨“管”理與抱怨處理的差異
2、抱怨管理的流程設(shè)計(jì)
3、抱怨管理的重點(diǎn)分析
4、抱怨管理的實(shí)用工具
5、實(shí)施客戶體驗(yàn)的管理系統(tǒng)

六、客戶關(guān)系管理與提升客戶忠誠度策略
1、客戶關(guān)系的經(jīng)濟(jì)價(jià)值
2、客戶終身價(jià)值的計(jì)算
3、客戶關(guān)系的生命周期
4、客戶關(guān)系管理的策略
5、打造客戶忠誠的策略