認(rèn)識(shí)電話銷售

· 什么是電話銷售

· 電話銷售的好處

· 電話銷售所面臨的挑戰(zhàn)

電話銷售萬(wàn)能公式：業(yè)績(jī)=技能×拜訪量×件均

注解：決定銷售技能的6大因素：K、A、S、H、T 、P

態(tài)度、知識(shí)、技能、工作習(xí)慣、時(shí)間管理、壓力管理

（好的工作習(xí)慣是持續(xù)成功的基礎(chǔ)）

（一） 客戶購(gòu)買(mǎi)六大步驟：

u 確定需求   

u 購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)

u 評(píng)估比較

u 異議處理（優(yōu)惠承諾，SP引導(dǎo)）

u 購(gòu)買(mǎi)決策（贏取承諾）

u 售后服務(wù)

生死30秒：開(kāi)場(chǎng)白不好等于白開(kāi)場(chǎng)

（二） 電話銷售六大流程：

u 聚焦目標(biāo)找KP   （USP）

u 建立關(guān)系（探尋需求TMD）

u 激發(fā)需求（聽(tīng)、問(wèn)）

u 提供方案（成功客戶FABE引導(dǎo)）

u 異議處理（優(yōu)惠承諾，SP引導(dǎo)）

u 承諾合作 （客戶合作承諾）

（三） 銷售六大動(dòng)作：

u 開(kāi)場(chǎng)白準(zhǔn)備和客戶百問(wèn)百答

u 分析客戶性格類型，進(jìn)行深入溝通

u SPIN提問(wèn)方式了解客戶的顯性需求和隱性需求

u 提供案例和數(shù)據(jù)說(shuō)服客戶成交

u 價(jià)格和服務(wù)談判

u 提供服務(wù)深入建立關(guān)系，要求客戶轉(zhuǎn)介紹

舉例：

案例準(zhǔn)備：

1. 客戶主要聯(lián)系人情況：

2. 姓名

3. 年齡

4. 職稱、職能

5. 其他想關(guān)信息

客戶機(jī)構(gòu)及項(xiàng)目機(jī)會(huì)簡(jiǎn)介：

1. 客戶機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)介

2. 項(xiàng)目機(jī)會(huì)背景信息

3. 你準(zhǔn)備推薦的產(chǎn)品、服務(wù)

4. 開(kāi)場(chǎng)白技巧：

5. 介紹自己——說(shuō)明拜訪目的——詢問(wèn)客戶問(wèn)題

（四）策而后動(dòng)：電話前的七項(xiàng)準(zhǔn)備工作

1. 客戶名單

2. 每個(gè)致電客戶信息

3. 鑒別目標(biāo)客戶的問(wèn)題清單

4. 詢問(wèn)的策略和問(wèn)題

5. 電話目標(biāo)

6. 可能遇到的問(wèn)題和應(yīng)對(duì)策略

7. 資料工具和心態(tài)的準(zhǔn)備

不感興趣的客戶

1. 認(rèn)同客戶                     客戶：不用了，我們目前不需要

                            客戶：我對(duì)這些不感興趣

2. 詢問(wèn)相關(guān)問(wèn)題破冰暖場(chǎng)         客戶：我現(xiàn)在很忙，沒(méi)時(shí)間和你談

                            客戶：寄一些資料給我吧，有需求時(shí)會(huì)和你聯(lián)系的

不滿意的客戶       

1. 聽(tīng)                           客戶：我們不會(huì)合作的。

2. 感同身受                     “我能了解一下是什么原因嗎？”

3. 承諾行動(dòng)                         仔細(xì)聆聽(tīng)

4. 承諾處理回復(fù)時(shí)間                我非常理解您的感受，

                       在目前情況下，我會(huì)……（怎么做，你所能承諾客戶的幫助）

                               我會(huì)在……時(shí)間之前給您回復(fù)

（五）電話銷售的五大溝通技巧

u 提升聲音感染力

u 與客戶建立融洽關(guān)系

u 提問(wèn)技巧     

u 傾聽(tīng)技巧

u 表達(dá)同理心

（六）說(shuō)服客戶購(gòu)買(mǎi)的五大方法

u 講故事和案例

u 數(shù)據(jù)說(shuō)明

u 近親說(shuō)服     

u 情感說(shuō)服

u 效果服務(wù)證明  用客戶反饋

（七）四大類型客戶溝通方式（四大類型客戶總結(jié)）

· 愛(ài)聽(tīng)的（沉默的鴿子型）

· 愛(ài)說(shuō)的（自我表現(xiàn)的孔雀型）

· 愛(ài)問(wèn)的（思考的貓頭鷹型）

· 打斷說(shuō)話的（權(quán)利欲的老虎型）

（八）迅速與客戶建立關(guān)系的三大技巧

· 贊美

· 認(rèn)同

· 請(qǐng)教

（九）實(shí)操話術(shù)分享、銷售練習(xí)（ROLEPLAY）

要求：

兩個(gè)人一組，分別扮演客戶和電話銷售人員，進(jìn)行練習(xí)，將客戶問(wèn)題記錄，并針對(duì)性解答。

練習(xí)是能夠?qū)⒅R(shí)變成能力的唯一方式！

（十）角色互練

角色練習(xí)

錄音還原   

錄音分析

難點(diǎn)破拆

問(wèn)題解析

異議處理

逼定成交

（十一）問(wèn)題總結(jié)和記錄

電話銷售中遇到的問(wèn)題總結(jié)：

電話銷售中遇到問(wèn)題的解決方法：

回訪的目的和準(zhǔn)備：

回訪的頻率和話題：

模擬演練