交房沖突管理與危機(jī)應(yīng)對(duì)

課程大綱

【課程背景】

 管理大師邁克爾.哈默說：“今天的時(shí)代是客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代?！苯陙恚康禺a(chǎn)市場異?；鸨?，房子已成為市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的硬通貨，一線城市的房價(jià)一直以來企穩(wěn)不跌。房子作為商品，價(jià)格越高，客戶的期望值就越高，對(duì)房子的要求越高，而好的、符合客戶需求的房子，才能經(jīng)得起市場的考驗(yàn)。隨著科技的進(jìn)步，智能化物業(yè)漸漸走進(jìn)人們的視野，對(duì)于開發(fā)商來說，滿足客戶的需求，才是企業(yè)獲得利潤的關(guān)鍵要素。

隨著房地產(chǎn)相關(guān)的各項(xiàng)法律法規(guī)的健全與頒布，以及房地產(chǎn)作為投資要資產(chǎn)與生活所需的特點(diǎn)，房產(chǎn)交付過程中容易呈現(xiàn)各種各樣的問題與風(fēng)險(xiǎn)，如何有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，提升企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力，則成為現(xiàn)代企業(yè)管理探索的目標(biāo)與方向，也是現(xiàn)代企業(yè)管理重要的一課。

本次課程特邀在商業(yè)地產(chǎn)浸淫近十年物業(yè)管理師、企業(yè)資深培訓(xùn)講師姜老師主講，姜老師將從住宅交付前后、地產(chǎn)和物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)類別引申出房地產(chǎn)物業(yè)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避方案，從公共關(guān)系的角度出發(fā)，以提升品質(zhì)為基礎(chǔ)，優(yōu)化內(nèi)部管控來提升企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力，讓您輕松識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因，及應(yīng)對(duì)方式，相信對(duì)您在企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理方面大有裨益！誠邀您的參與！

【課程收益】

**對(duì)該課程的學(xué)習(xí)，使房地產(chǎn)及相關(guān)從業(yè)人員了解房屋交付的準(zhǔn)備工作及流程設(shè)置，了解交付過程風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與管控規(guī)避方案；讓房地產(chǎn)及相關(guān)從業(yè)人員了解風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因及可能存在的法律風(fēng)險(xiǎn)，并從公共關(guān)系的角度出發(fā)，掌握危機(jī)應(yīng)對(duì)的技巧與方法。以提升整體品質(zhì)為核心，優(yōu)化內(nèi)部管控流程，提高自身產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)水平，強(qiáng)化內(nèi)控，讓房地產(chǎn)就相關(guān)從業(yè)人員對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理有更加系統(tǒng)地認(rèn)知，在風(fēng)險(xiǎn)來臨時(shí)能從容應(yīng)對(duì)。

【課程對(duì)象】

房地產(chǎn)、物業(yè)管理公司管理者、營銷、物業(yè)、品牌等部門人員

【課程大綱】

房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)常見群訴風(fēng)險(xiǎn)及產(chǎn)生的原因？

房屋面積差異

逾期交付房屋

不按約定辦理產(chǎn)權(quán)登記

期房實(shí)物與宣傳不符（不實(shí)宣傳/貨不對(duì)板/變更規(guī)劃）

收費(fèi)問題

案例：萬科深圳龍崗麓山四期交房案例

交房沖突的形式及特點(diǎn)

業(yè)主沖突的幾種形式

業(yè)主沖突個(gè)體發(fā)泄規(guī)律

交房風(fēng)險(xiǎn)防范與梳理

交房常見問題與風(fēng)險(xiǎn)梳理

交房過程精細(xì)化管理

交房后的維修服務(wù)觸點(diǎn)管理

房地產(chǎn)企業(yè)群訴事件預(yù)防與管控核心要素

案例：萬科地產(chǎn)服務(wù)核心“6 2”步法

交房準(zhǔn)備工作與節(jié)點(diǎn)管控

房地產(chǎn)企業(yè)交房前的10項(xiàng)準(zhǔn)備工作

指導(dǎo)業(yè)主收房流程8步驟

案例：各名企0投訴完美交房案例分享

房地產(chǎn)全過程客戶體驗(yàn)管理

房地產(chǎn)企業(yè)內(nèi)控管理體系搭建

房地產(chǎn)企業(yè)客戶導(dǎo)向的內(nèi)控體系建立

案例：萬科地產(chǎn)客戶導(dǎo)向開發(fā)實(shí)施辦法

售后服務(wù)監(jiān)督與考核機(jī)制

產(chǎn)品缺陷反饋流程與持續(xù)改善機(jī)制

建立危機(jī)處理機(jī)制

提高企業(yè)自身的“免疫力”

建立“自我問責(zé)”機(jī)制，不斷完善企業(yè)自身“免疫力”

日常培訓(xùn)和模擬危機(jī)處理流程

危機(jī)預(yù)警體系的建立

危機(jī)分級(jí)管理

危機(jī)公關(guān)輿情管理

案例：萬科深圳金色家園案例

危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略

成立危機(jī)公關(guān)小組

建立對(duì)話機(jī)制，妥善接待意見領(lǐng)袖

研究對(duì)策并快速反應(yīng)

勇于承擔(dān)責(zé)任，樹立良好公眾形象

案例：海底撈后廚事件

后續(xù)跟進(jìn)不可少

危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略與技巧

危機(jī)公關(guān)中媒體傳播通用準(zhǔn)則

接受媒體采訪技巧—8要8不要

如何應(yīng)對(duì)不同類型的記者

接受媒體采訪的話術(shù)

討論：房地產(chǎn)企業(yè)常見風(fēng)險(xiǎn)類型及解決方案探討

**后：現(xiàn)場探討及答疑互動(dòng)環(huán)節(jié)