CRM客戶關(guān)系管理（基礎(chǔ)篇/中級篇）

培訓(xùn)對象

中層干部 基層主管

課程收獲

利用客戶關(guān)系創(chuàng)造企業(yè)利潤
　　Who 誰是我最有價(jià)值的客戶
　　What 客戶想要購買的產(chǎn)品是什么
　　When 客戶將在什么時(shí)候購買我的產(chǎn)品
　　How 如何開發(fā)有價(jià)值的老客

課程大綱

1、CRM基礎(chǔ)
　　1.1 CRM的由來：
　　CRM在管理理論與實(shí)踐中的發(fā)展路徑，為什么目前受到普遍的重視；
　　1.2 CRM的管理本質(zhì)：
　　CRM與營銷管理中的4P與4C,客戶基礎(chǔ)策略
　　誰真正了解我們的客戶
　　1.3 CRM的系統(tǒng)功能：
　　銷售自動(dòng)化、
　　客戶服務(wù)、
　　客戶關(guān)懷、
　　數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘、
　　一對一營銷等
　　1.4 實(shí)施CRM對企業(yè)整體和各個(gè)部門的價(jià)值
　　2、CRM中的機(jī)會(huì)銷售與銷售管理
　　2.1 銷售管理的結(jié)構(gòu)：
　　潛在客戶管理、
　　客戶開發(fā)、
　　銷售合同管理、
　　服務(wù)管理、
　　客戶細(xì)分
　　2.2 銷售進(jìn)程管理：
　　總經(jīng)理如何監(jiān)控和管理銷售進(jìn)程、
　　銷售經(jīng)理如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理
　　業(yè)務(wù)人員如何提高業(yè)務(wù)效率
　　3、CRM中的客戶關(guān)系與服務(wù)管理
　　3.1 客戶的生命周期與終身價(jià)值
　　3.2 服務(wù)管理的結(jié)構(gòu)：
　　客戶投訴流程、
　　客戶關(guān)懷流程、
　　如何讓客戶服務(wù)部成為提高企業(yè)整體水平的動(dòng)力;
　　4、呼叫中心的組成結(jié)構(gòu)、功能特點(diǎn)與應(yīng)用案例分析
　　4.1 呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)圖與各模塊功能介紹
　　4.2 呼叫中心與企業(yè)網(wǎng)站等接觸點(diǎn)的整合
　　4.3 應(yīng)用案例（可以講房地產(chǎn)、銀行、保險(xiǎn)等案例等之一）
　　5、CRM中信息技術(shù)的角色
　　5.1 從數(shù)據(jù)到關(guān)系的變革
　　5.2 知識成熟的四個(gè)階段
　　5.3 技術(shù)應(yīng)用的管理考慮
　　6、如何有效地實(shí)施CRM?
　　6.1 評判CRM價(jià)值的十個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
　　6.2 如何制定實(shí)施CRM的進(jìn)程與規(guī)劃
　　6.2 有效實(shí)施的案例