大客戶關(guān)系服務(wù)與客戶投訴處理

一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)提升客戶滿意度  
我本將心照明月，奈何明月照溝渠
a.自覺(jué)盡力，客戶就是不滿意
香蕉與蘋(píng)果的故事
b.你拿什么服務(wù)你的客戶？
c你有自己的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)嗎？
d客戶的評(píng)價(jià)來(lái)自哪里？

提升客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)5大必殺技
a.職業(yè)形象顯專(zhuān)業(yè)
b.伸手不打笑臉人
c.換位思考：以己及人
d.溝通的最高境界“見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話”
e.做個(gè)“收音機(jī)”遠(yuǎn)勝“唱片機(jī)”

服務(wù)流程中各階段的客戶服務(wù)策略
a.售前服務(wù)重禮儀
b.售中服務(wù)重溝通
c.售后服務(wù)重關(guān)懷

二、理性對(duì)待客戶的投訴  
客戶為什么會(huì)投訴？
投訴問(wèn)題分類(lèi)：人？物？事？
客戶投訴的重要性
200關(guān)系法則


三、處理客戶投訴的原則與步驟
客戶投訴處理原則
處理客戶投訴“456”技巧
a.迅速平息客戶情緒的4步驟
“放風(fēng)箏”原理
b.客戶投訴處理的6步驟
c.處理客戶投訴的5大策略

四、目標(biāo)與行動(dòng)  
情境大演練
維護(hù)好你的客戶，讓他成為你的口碑傳播者